【摘要】物业管理中服务企业与业主常发生矛盾和纠纷，很多情况是因物业服务企业专业性不足所导致的，物业企业存在定位不准确，人员不专业，账目不透明等问题。对此，本文提出应物业企业应端正服务理念，培养专业人才，树立企业品牌，提高服务水平。
【关键词】物业管理；服务企业；专业性；问题及建议
物业服务企业是具有独立的法人资格，并按照物业管理行政主管部门核定的资质等级从事物业管理服务活动的经济实体。物业企业是物业管理法律关系中的一个重要主体，凭借自己的经营管理能力和专业技术资质对物业进行妥善有效的管理，为业主和物业特定使用人提供舒适、便利的居住或经营环境。随着社会化分工越来越细致，物业管理理念越来越深入人心，物业企业的专业化程度越来越备受关注。但是实践中我国物业企业的专业性并不尽如人意，导致在物业管理过程中引发诸多与业主之间的矛盾和纠纷。
一、物业管理中服务企业存在的问题
1.物业服务企业定位不准确
物业企业专业性较差首先体现在其服务意识不强，定位不准。在物业管理的实践活动中，有不少物业企业往往以物业以及业主的“管理者”角色自居。物业服务的基本内容应当是与全体业主利益相关的公共服务和专项服务，目的是为了保障全体业主的共同利益。当个别业主的行为有可能侵害全体业主利益时，物业企业有义务加以劝阻、制止，但这并不意味着物业企业拥有了物业管理的权能，也不意味着物业企业处于凌驾于个别业主之上的管理者的角色。但在实践中却常有物业企业未经业主通过召开业主大会履行决策权，就自行制定各种使用物业的规章制度，要求业主完全履行。这些规章制度的内容大部分都是以维护物业管理区域的清洁、安全、邻里和谐气氛为目的而设立的，以期约束业主的行为，避免对物业共有部分造成损害、对其他业主利益构成侵犯的不当行为。
2.物业服务企业人员不专业
物业管理作为一种服务性活动，其主要内容根据服务的性质和提供的方式可以划分为如下三类。其一是公共服务，主要是为维持建筑物的物理机能，并充分发挥建筑物社会的、经济的机能，而针对建筑物及其配套的设施设备和相关场地的公共部分进行的建筑物的常规性维护、保存、改良、利用、处分。其二是针对性的专项服务。其三是其他经业主特别委托的特约服务。根据服务的要求，物业服务企业应当拥有相应的技术、设备、专业人员，但是在实践中并非所有物业服务企业都有经营能力为业主提供前述服务。一些物业服务企业大部分上岗人员是临时招聘的，没有经过正规的培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匾乏，形成一种恶性循环。
3.物业服务企业账目不透明
在实践中，业主与物业服务企业之间客观上存在信息不对称的事实。物业服务企业对于其资金来源情况、维修基金使用情况、收支账目问题等并没有向业主公布并解释，而是含混遮掩过去，常遭到业主的质疑，激化与业主之间的矛盾。特别在利用共用部位、共用设施的经营收益方面，物业服务企业常对其擅自占有、使用，并将所获收益作为企业盈利而非全体业主共同的应得利益。例如，物业服务企业在电梯间或建筑物顶层或建筑物设立广告位并出租给第三方，非但不经业主大会同意并且还将广告位的出租费用作为物业服务企业的盈利入账；还有备受广大业主关注的停车场问题，很多物业服务企业将停车场出租或转让所得均列为自身的盈利，从未向业主公开，更不用说将这些盈利经核算后计为全体业主的共同收益进行合理分配。这种因资金问题而导致的业主与物业服务企业之间的矛盾是相当激烈的，也是物业管理中的突出问题。
二、解决物业管理中服务企业方面问题的对策建议
要想解决上述问题，就要从物业服务企业自身发展入手，只有专业化强、服务到位的企业才能在物业行业中立足，才能有效化解物业管理中与业主的种种矛盾和冲突。
1.端正服务理念，培养专业人才
由于“物业管理”称谓的导向，一些物业服务企业常以“管理者”自居，对业主行为指手画脚，甚至批评教育，而不对自身行为进行审视，没有服务者意识，造成与业主不和谐关系。因此，要做好物业管理工作，从物业服务企业来讲，首先就要端正服务理念，要具备服务者的态度和诚心，即便遇到业主违反规约的行为，也要耐心劝阻，以法律为依据，争取在达到管理目的的同时，得到业主们的理解和支持。
“态度决定一切。”但仅有服务理念是远远不够的，一个好的物业服务企业还需要一支具有专业技能、专业设备、专业管理的人才团队。目前，物业管理领域人才急缺，一方面员工普遍素质较低，技能较差，难以胜任专业服务；另一方面中高层经营管理人才匮乏，无法领导企业发展。要想改善物业行业人才困境，就要积极发展人力资源战略，具体而言：
首先，要加强培训。对物业企业员工的培训，一方面要进行专业技能培训，另一方面要进行综合素质培训。目前对物业管理人员来说，急需培训工程施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。在综合素质方面，要培训员工的敬业精神、主人翁精神、职业道德、工作态度等。物业管理是为人服务的行业，员工素质的高低直接影响着服务的质量和企业的形象，因此必须予以重视。其次，要引进人才。在注重企业内部培训的同时，要从学校、社会上适当引进一些高素质的人才，调整内部人才结构，从而优化人才配置，提高市场竞争能力。最后，要完善考核激励。企业要尽快建立并完善员工考核标准和奖惩制度。见图1。
2.提高服务水平，树立企业品牌
提高服务水平是物业服务企业发展的根本之道。首先，物业企业应完善资金管理，增强信息公开透明度。资金使用情况是物业管理中业主质疑最多的问题，由此引起的不满和矛盾也比比皆是。物业企业建立健全资金管理制度，并及时全面予以公开，是解决此类纠纷的有效对策。其次，应认真履行物业合同中约定的服务项目。物业企业的服务关系着全体业主的安全及良好的生活环境，所作所为也是全体业主有目共睹的。服务是否到位，业主心中都有一把尺子，只要能让业主切实感受到优质的服务，大多数业主也会支持物业企业发展。再次，应实施人性化服务增强与业主的沟通交流。物业企业的服务虽应照章办事，但不应是刻板的，在也业主的业务往来中应本着人性化的为民服务理念，有问题及时与业主沟通，将矛盾化解在萌芽，如此才能有助于物业企业的工作开展和服务水平的提高。
此外，随着物业服务行业不断发展，企业品牌效应越来越受到关注，好的企业品牌也将受到业主的青睐和信任，因此树立良好的企业品牌和形象是物业服务企业发展的必然趋势。品牌的树立并非一朝一夕之事，需要企业不断增强自身发展意识，不断提高服务水平，才能获得广大业主的认可。
参考文献：
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[4] 曹映平. 物业管理法律法规及实务[M]. 上海交通大学出版社，2011.
作者简介：杨雅婷；性别：女；出生年：1982；籍贯：天津；学历：博士；职务：讲师；研究方向：经济法