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毕业设计（论文）开题报告
题 目名称 通用的客户关系管理系统开发
题目类别 毕业设计
学院（系） 计算机科学学院
专业班级 软件工程
学生姓名
指导教师
辅导教师
开题报告日期
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通用的客户关系管理系统开发
学 生：XXX 院 系：XX大学计算机科学学院
指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院
一、 题目来源
自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更
大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过 CRM系统能够
准确快速的管理企业与客户的关系， 可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户， 因此CRM
是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。
二、 研究目的和意义
对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户
建立联系，经常进行交流和记录， 并在此基础上进行"一对一 ”个性化服务。一个较完善的企业 CRM 系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管 理功能。
CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析
和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 CRM在帮助
企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面 CRM
具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于 销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获 取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
三、 阅读的主要参考文献及资料名称
《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。
《挑战Java Script& Ajax 应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。
《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate 〕》刘斌编著，电子工业出 版
社出版。
《职能工资设计》 饶征等著，中国人民大学出版社。
《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。
《数据库技术与应用SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。
《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。
《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。
四、 国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向
国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展， IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，
如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客 户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的 高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近 90%以上的应用计
算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统， 其他没有和正准备开
发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位， 也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首
要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的 客户关系管理系统软件供企业单位选择使用， 而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企
业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入 了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解 决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。
国外：客户关系管理最早由美国 Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的"接触管理”
(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年则演变成包括电话服务
中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)o 1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的 CRM应用系统(即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统) ，客户关系管理才
逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。 1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客
户服务管理。管理大师彼得 Frederick Newell (2000年)认为，每个公司的真正业务是创造和留
住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司 DOW,
他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的 DOW,
他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。
在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更
好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业 的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业 的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供 充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异， 从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。
随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系， 否则就有被市场淘汰的危险。
那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手 段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反 映能力与执行效率。
在全球一体化、企业互动和以 INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如
何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管
理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸 引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理 念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管 理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销 售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从 多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。
五、主要研究内容、重点研究的关键问题及解决思路
（1 ）主要研究内容：
本系统选择现在比较流行的 B/S软件开发模式。这样所有的数据和系统就可以放在单独
的服务器上由管理员统一维护，而且不用每个用户安装客户端。用户都通过网络浏览器访问
该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。
（2 ）重点研究的关键问题：
整个系统采用Java语言开发。系统开发严格遵守 MVC勺设计模式，总体框架选择Struts+ Hibernate 的构架模式，使用 Struts 控制整个系统前台页面间的跳转和业务逻辑的执行顺 序，使用SQL Sever作为后台数据库持久层的开发基础。
（3）解决思路:
该课题完成主要实现以下功能：
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块；
营销管理：销售机会管理、客户开发计划；
客户管理：客户信息管理、客户流失管理；
服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档；
统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析；
基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存；
权限管理：用户管理、角色管理；
六、 完成毕业设计（论文）所必须具备的工作条件及解决的办法 具书、计算机辅助设计、某类市场调研、实验设备和实验环境条件 等）
PC机一台
MyEclipse+tomcat+oracle
.能够上网
.相关书籍资料
七、 工作的主要阶段、进度与时间安排
前期准备：熟悉开发工具 MyEclipse、oracle数据库和Java开发语言（2月1日至
日）。
了解客户关系管理系统开发的需求，并构建功能模块图（ 3月1日至3月20日）。
3?进入实际的代码编写阶段一数据库和系统的开发（ 3月21日至5月15日）。
完成大部分的编程任务，并进行基本的调试工作，以及论文的完成（ 5月16日至
日）。
论文答辩。（6月1日）
（如工2月285月31八、 指导教师审查意见
（如工
2月28
5月31
签字:
年 月 日 物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化 /规范化 最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 ?肛、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二?培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场
保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是
理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区
域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3）法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4）工作技能培训
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 』出、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二?培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司 2015年度安全生产目标的内容，现与 财务部 签订如下安全生产目标:
目标值:
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为 100%
二、本单位安全工作上必须做到以下内容:
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全
力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
&虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥;
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育;
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、安全奖惩:
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
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