教学随笔4：店里来了新员工
女儿下班回家，还没坐下来，就开始喋喋不休地抱怨了： 她书店里来了一位新员工，按常规要对新员工进行岗前培训。女儿教给她收银的方法及过程，结果在事后检查时发现了很多错误，帮她纠错时又显得无所谓的样子；后来又教她记笔记，把书店里的一些常规动作及要求记在笔记本上，结果一天过去了，笔记本上没留什么痕迹，说说她，她表现出了不屑一顾：我已记在脑子里了。 女儿接着说：要是我是店长，我就可以骂她一顿，或许她会认真一些；要是我是经理，我就可以扣她奖金，或许她会有所顾忌；可是我现在什么也不是，我只是一个比她早来几个月的老员工，没有评价的权力，但带不好又要受店长批评，怎么办呢？ 面对女儿的抱怨，我笑了笑，心里却在想：我该用什么样的思维方式与女儿进行沟通呢？这段时间我和女儿刚好去听了一堂思维训练课，我于是把刚学到的大脑思维逻辑的六个层面分析法拿出来与女儿讨论。 我们一边分析，一边商讨，当讲到用最高层次系统可以解决低层次问题时，女儿很高兴地去做她的事了。 看到女儿由原来的抱怨者心态变成了负责任者心态，我陷入了沉思。 1、借鉴什么思维模型来分析工作上遇到的困惑？ 2、如何通过快速创建业务系统解决工作上的困惑？ ◆借鉴什么思维模型来分析所遇困惑？ 有效解决生活或工作中常常遇到的困惑，前人已经总结了许多思维模型，你只要拿你的问题去找到对应的思维模型，就可以使你在混乱思维中快速找到可行的对策。 在秋叶的拆书中提到的几种思维模型是我经常使用的： 分清做事的轻重缓急，可以参考紧急重要度模型； 把复杂的事情简化，我会参考波士顿矩阵分析模型； 快速进行个人决策，我会参考SWOT分析模型和后果模型 如何处理他人的抱怨和批评，我会参考回馈模型； 克服团队内耗问题，我会参考影响力模型 另外，还有打通大脑思维逻辑的六个层面金字塔模型 今天，我和女儿一起分析、商讨书店困惑，就是运用了金字塔模型。 金字塔模型是由美国心理学家罗拔笛耳兹发明的，由六个低到高的层面组成。 依次为环境、行为、能力、信念与价值观、身份与定位、系统。一般情况下，我们只会用到较低的五个层面。 当一个人遇到困惑时，我们若能找到困惑处于哪一层面的话，就可更快更有效地予以解决。层次越低的越容易解决。通常的困惑多处在环境及行为上，当困惑上升至信念、身份时，解决的困难就会大许多，一个低层面的问题，在更高层面里容易找到解决办法，特别是在系统这一层面上。 女儿面临的困惑是新员工不屑做的问题，依照金字塔思维模型的六个层面分析，新员工他是会做的，能力上是没问题的，只是他不屑做，应该属于信念与价值观这一层面。 如果女儿采用与新员工面对面的思想沟通，苦口婆心地向她灌输这样做的重要性，使她知道并且悟到的，这需要经过一个较长的阶段，但工作天天要做，事不等人，所以解决它的最好办法是拿更高层面的东西给她要求她，那就是身份定位和系统。 女儿不是经理，无法给她以一定的职位，身份定位这一层面无法解决；唯一能解决定问题的只有给她一个系统并教会它通过系统让她明白每一步动作的目标和意义，以及这一步动作完成是为了下一步那一动作的进阶而打底的，同时也让她明白我做的每一步动作都将被记录，以作为反馈给领导的依据。 把现有的系统给她或创建一个相应的系统给她，许多问题就能迎刃而解。不用做思想工作，也能培养她的能力， 这样的话，对女儿的自身要求很高。也就是说，如果书店里没有现成的培训新员工系统的话，女儿必须具备快速创建这样一个系统的能力。 ◆如何通过快速创建业务系统解决工作上的困惑 系统需要进行文件化架构，包括使命和目标、管理手册、程序文件、作业指导书、运行记录这五个部分；系统又有大、小之分，对我们个人所负责的一块业务来讲，你的业务系统只是公司大系统下的一个小系统，一般只要具有作业指导书和运行记录就可以了。 作为进行精细化管理的公司，这样的基本业务操作系统那作业指导书和运行记录一般是已具备的，我把它拿过来照着去做就好了，除非是新设置的业务，需要你进行系统构建。 女儿所在的公司没有实行精细化管理，所以她必须依靠自己快速创建业务系统来培训新员工。 下面就是女儿在构建的业务系统中，收银这一步的作业指导书的建立和完善过程： 开始时只作收银的过程记录： 打开零售界面→准备→扫描→（会员确认）→收银→下单→双击广智系统桌面图标→进入系统→销售业务→零售→卖书前输入法切换成英文输入法，保持光标在书号位置跳动→扫描枪对准条形码中央，一手按住扫描枪内侧按钮，听到滴的一声方可松开→询问是否会员（会员）→选择会员→询问读者会员号（一般为手机号）→填入卡号一栏→回车→核对会员信息（姓名、折扣级别等）→确认 后提取了关键词，就显得条理清楚了： 收银总流程打开零售界面→准备→扫描→（会员确认）→收银→下单 （1）打开零售界面双击广智系统桌面图标→进入系统→销售业务→零售 （2）准备卖书前输入法切换成英文输入法，保持光标在书号位置跳动 （3）扫描扫描条形码（对准条形码中央，按住扫描枪内侧按钮，听到滴声方可松开） （4）会员确认询问是否会员 （5）会员输入询问会员号→填入卡号栏→回车→核对会员信息→确认 （6）收银唱收到的数量，并说明找零为多少。 其他各块也依照这样形成一个一个小的系统，最后组成一个完整的《新员工培训》 依托这一基本业务系统，女儿对后续的新员工培训明显简单、轻松多了，而且效果还不错。 和女儿一起解决其工作上的困惑后，我对金字塔思维模型的理解更加深刻了，在面对工作上出现的困惑时，通过沟通能听懂别人的真实想法，找到困惑的核心，梳理出解决方案，并借助系统的运用或构建解决困惑。 比如要求各老师完成自拟单元考卷这一事，之前出现的困惑就是各拟各的，五花八门，根本用不了；后来，我用金字塔思维模型进行分析，发现问题在信念和价值观这一层面，由于没有相应的精细化要求老师们对拟卷一事无所谓，不当一回事。 于是，我据此拟就了单元考各题型的标准，对单元考卷的每一题型的知识点、能力点、分值、题量、难度等作了量化规定，并配以单元考拟卷情况记录表，对老师拟卷上交的时间，拟卷质量进行了过程把控。 由于有了像女儿这样的单元卷拟卷系统，老师们拟卷质量良莠不齐的现象就基本消失。 赞 (散文编辑：滴墨成伤)推荐访问: