永J11各大商场迎宾礼仪与服务质n的调研报告
随着市场经济的不断发展，服务质量的理念也以前所未有的深度和广度， 迅
速扩展到各个领域。本文主要从永川各大商场迎宾礼仪与服务质量中感知服务质 量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析，进而提出了针对顾客进行服务差异化 和个性化，加强客户关系管理和整合营销的方式，加强服务规范管理。
20世纪80年代初，格罗鲁斯于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务 质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质 量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服 务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”， 从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。
1、 顾客期望的服务（ES）。服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）
和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服 务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。 服务企业
在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的 作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形 象等也具有相同的作用。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关， 而且也
与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤 其是软件服务行业。
2、 顾客实际接受到的服务（PS）。顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一
是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务 质量与实体产品质量一个非常重要的区别。
实体产品质量感知的主要依据是技术 质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准， 如手机的通话效果、电池寿
命等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量， 但服务
质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低， 但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程” 质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再
高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。
作为沃尔玛的员工，你必须知道很多原则。
调研地点：重庆永川
调研冏场：新世纪白货、重白.白,货、梅西白货
一、 迎宾礼仪：
新世纪白货：无（至少我去的时候没看到过）
重白白货：（无）
梅西白货：（偶尔有）
二、 内部环境：
内部环境
新世纪百货
重白白货
梅西白货
空气
良
良
优
温度
适中
适中
适中
灯光
明死
明亮
明羌
背,宁、曰乐
比较少播放
比较少播放
舒缓轻音乐
服务设施设备
显旧
显旧
新
堵面
洁白
洁白
洁白
地面清洁度
80%
85劳
90%
70%
85%
从内部环境上看，本人比较满意梅西白货的环境，相对而言更加舒适！
三、 各大商场服务员的形象礼仪
新世纪白货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客 打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮， 但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服 务不够！
重白白货：与新世纪白货的服务员差不多，统一正装、 面容90%有画淡妆，服务 礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮， 但是不够甜 美，面部表情很随意，微笑服务不够！
梅西白货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较好，跟顾客打 招呼以及欢迎光临时声音比较温和， 但是不够甜美，面部表情还算适当，微笑服 务还算可以！
四、 服务质量与服务态度
三大商场比较而言本人还是比较倾向与满意梅西白货的服务态度， 微笑服务做得
还算到位，重白白货与梅西白货的微笑服务做得相对较差。
根据自身做为顾客的角度期望得到的服务来分析，得到以下几项原则，做到这 几项原则后，在顾客满意度应该会得到大大的提高。
日落原则。
这条规则说明所有员工应该在收到顾客、 供应商或其他员工的电话的当天日 落之前对这些电话作出答复。这正是对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。
迅 速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每 一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了公司的一条基本原则——即我们关 心顾客。
盛情服务原则。
满足顾客的需求且超出顾客的期望的方法之一就是采取盛情服务。
例如，当 您询问超市的员工某种商品在哪里时， 员工会告诉您商品陈列在哪个部分， 可满 足您的需求。并将您带到该商品处，则超出了您的期望。
三米微笑原则。
鼓励员工做到：当顾客步入自己视线范围三米之内， 要使顾客感觉到自己是 受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的 每一个人打招呼的员工，这就是所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客 的名字。
“迎宾员”员工原则。
这一方案是盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。 “迎宾员”具有 独特的职责，就是当您走进联华白货商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括 为顾客推出购物车，微笑，并且让顾客知道我们很高兴您光临本商场。
感谢光临原则。
作为商场的员工，你要会说：“感谢您光临联华白货商场。我们非常荣幸能 够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量， 满足您的需求，超越您 的期望。同时希望您提出宝贵建议。假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀 并期待您的光临！”
最后我们要在心里感知和加以体会的一句话是： 顾客永远是对的。
五、研究基本结论
顾客感知服务质量对顾客顾客满意度有正面影响作用。
顾客感知服务质量对顾客的重购意愿有正面影响作用，且影响很大。
顾客感知服务质量越高，顾客向别人推荐的意愿就越强，反之顾客感知服 务质量越低，企业的负面口碑越容易北传播。这个结论说明了良好的感知服务质 量对于改善企业口碑，提高顾客推荐意图的重要意义。
顾客感知服务质量越高，顾客的交义购买意愿就越强。
当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望相等时，顾客 会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。
做到以上几点，我相信我们的服务做得到顾客的满意，会给顾客更多的是 惊 °
2010年读书节活动方案
活动目的:
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会
读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想!
二、活动目标：
、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
、 做好读书登记簿
每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、
心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
、 举办读书展览:
各班级定期举办“读书博览会” ，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、 “书海拾贝”、“我最喜欢的” 、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容 交流自己在读书活动中的心得体会，在班级中形成良好的读书氛围。
、出读书小报:
3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 *习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。V
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。X
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。V
C成本报表是对外报告的会计报表。X
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。X
C成本会计的对象是指成本核算。x
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。V
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。 X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。x
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。x
F “废品损失”账户月末没有余额。V
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。X
TOC \o "1-5" \h \z F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。 （V）
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。 （X ）
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。 （V）
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。 （x ）
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。V
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种， X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。X
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。X
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。X
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。X
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。X
TOC \o "1-5" \h \z S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。 （X ）
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。 X
丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。 X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。X
丫运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差
异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。 （X ）
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。 X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。V
A按年度计划分配率分配制造费用， “制造费用”账户月末（可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/
可能无月末余额）。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于 （季节性生产企业）