[摘要] 目的 探讨加强护理管理措施对提高门诊分诊质量的影响，为临床上提高门诊分诊质量提供科学理论依据。方法 选择2016年1—12月来该院就诊的患者401例为对照组，选择2017年1—12月来该院就诊的412例患者为观察组，对照组患者不采用护理管理，而观察组患者采用护理管理对门诊护士进行管理，比较两组患者对门诊分诊的满意度。结果 经过护理管理后，观察组患者对分诊护士服务的满意度明显高于对照组，满意率分别为97.82%和83.79%，差异有统计学意义（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05）。结论 护理管理在门诊分诊工作中的应用，不仅提高了患者对医学服务工作的满意程度，缓和了医患关系，还可以改善门诊分诊人员的医学形象，提高医院工作人员的护理质量，值得在门诊工作中推广应用。
[关键词] 护理管理；门诊分诊质量；满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（c）-0028-02
医院门诊科是患者来医院就医首先接触到的科室，是护士与患者的信息交流和沟通的主要场所，护士的服务质量及仪态仪表不仅关乎着医院服务质量的好坏，还起着缓和医患关系的作用，分诊台护士的护理服务不仅可以及时得到患者的有效信息，还可以减少患者对医院服务质量的投诉与不满[1-3]，因此门诊分诊护士的服务质量对于提高医院综合服务水平有着重要的作用。该文选择2016年1—12月来该院就诊的患者401例为对照组，选择2017年1—12月来该院就诊的412例患者为观察组，加强护理管理措施与2006年度对比取得较好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2016年1—12月来该院就诊的患者401例为对照组，选择2017年1—12月来该院就诊的412例患者为观察组，对照组患者采用常规护理管理，而观察组患者采用强化护理管理措施对门诊护士进行管理。其中对照组男221例，女180例，年龄17～70岁，平均年龄（64.65±2.85）岁；观察组男229例，女183例，年龄16～71岁，平均年龄（63.50±5.51）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入及排除标准
纳入标准：患者及家属均同意参与此次研究，并签署知情协议书；排除标准：排除患有精神疾病、严重免疫缺陷疾病及急诊等情况的患者。
1.3 方法
1.3.1 对照组 对照组患者采取基础护理方法，按照原先的分诊方式进行服务。
1.3.2 观察组 观察组患者采用护理管理的方式进行培训，方法如下：①完善门诊分诊的规章制度。完善分诊台的服务规章制度，确保每位护士工作15 min前准备分诊物品，确保物品的干净整洁，对迟到、物品缺损的护士给予惩罚；护士要注重个人仪态仪表及服务质量，对于患者投诉服务态度问题和仪态仪表问题的护士予以惩罚，对于患者及家属赞赏的护士给予奖励，患者及家属的反映情况纳入对护士的年度考核。
②加强专业培训。定期组织护士进行分诊业务学习，包括科室专业知识，分诊顺序及流程等，让门诊护士及时了解医院各科室的新技术、医院布局，并能快速掌握患者的需求，做到分诊准确；培养护士接待患者及家属的投诉能力及处理紧急事件的能力，确保医师在到达之前为患者提供最优质的服务。
③护理管理优化服务流程。为了使患者快速就诊，医院要优化分诊流程，应设置简单、快速的路引，引进自动挂号机器，完善自助挂号、缴费等工作，不仅可以缩减患者的就诊时间，还可以大大提高分诊效率。
1.4 结果判定
采用自主设计的调查问卷对患者进行调查，问卷内容包括分诊技术，仪态仪表，职业素质，服务态度等，满分100分，85分以上表示非常满意，60～85分表示满意，60分以下表示不满意。满意度=非常满意度+满意度[4-6]。
1.5 统计方法
采用SPSS 19.5统计学软件对研究数据进行处理，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
经过护理管理后，观察组患者对分诊护士服务的满意度明显高于对照组，满意率分别为97.82%和83.79%，差异有统计学意义（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05），见表1。
3 讨论
医院门诊科是患者来医院就医首先接触到的科室，是护士与患者的信息交流和沟通的主要场所，护士的服务质量及仪态仪表不仅关乎着医院服务质量的好坏，还起着缓和医患关系的作用。门诊护士接待的患者一般病情复杂，有初诊的患者和复诊的患者，患者疾病复杂，病程长短不一，病情轻重也不同，而且患者来自不同的地区，不同的阶层，甚至在排队取号过程中插队现象屡见不鲜，因此接待起来更加要注意方式方法，分诊台护士的护理服务不仅可以及时得到患者的有效信息，还可以减少患者对医院服务质量的投诉与不满，因此门诊分诊护士的服务质量对于提高医院综合服务水平有着重要的作用。
分诊台的护士不仅要具有热爱护理工作和奉献精神，还要掌握必要的心理学知识，才可以和患者有效的沟通，并要具备良好的心理素质，尽量用通俗易懂的语言为患者服务，态度和蔼，平易近人，要调整好服务心态，控制自己的情绪，要面带微笑，以消除患者及家属的陌生感和恐惧感，做好分诊工作，服务好患者[7-9]。
该文探讨加强护理管理措施对提高门诊分诊质量的影响，研究护理管理对门诊护士服务质量的影响，研究结果表明，经过护理管理后，包括完善分诊规章制度，加强专业培训，优化分诊流程等方式方法，可以有效提高患者及家属的满意程度。
随着社会经济的不断进步和医疗技术的不断提高，患者对医疗服务的要求也越来越高，因此在寻医问药的过程中要求有效治疗的基础上，还要优质的服务。而目前大部分医院医生护士的数量远远不能满足患者的需求，导致服务质量有限，从而无法满足每位患者的要求，因此，为了缩短患者就医的时间，提高服务质量，加强护理管理，优化服务流程非常重要。但是在繁重的分诊工作后，为了防止工作人员产生懈怠情绪，因此必要的奖惩措施同样重要。综上所述，护理管理在门诊分诊工作中的应用，不仅提高了患者对医学服务工作的满意程度，缓和了医患关系，还可以改善门诊分诊人员的医学形象，提高医院工作人员的护理质量，值得在门诊工作中推广应用。
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（收稿日期：2018-08-23）