物业客服管理方案培训讲义doc58

客户服务

第一章

客户服务特点综合分析

第二章

组织构架弓管理职责

第一节

客服经理职位说明书

第二节

客服经理例行工作

第三节

客服助理职位说明书

第四节

客服管理员职位说明书

第五节

客户服务关键过程控制

AvV 、，一弟八卡

客户服务管理指引

第三章

服务规范

第一节

客户服务规范

第二节

服务礼仪规范

第四章

客户服务要求

第一节

客户服务中心环境要求

第二节

客户投诉处理管理要求

第三节

客户问询管理要求

第四节

答客问管理要求

第五节

报修受理管理要求

AvV 、，一弟八卡

装修登记管理要求

第七节

业户信息管理要求

第五章

作业指导书

第一节

请修受理作业指导书

第二节

入伙办理作业指导书

第三节

社区活动作业指导书

第四节

装修管理作业指导书

第五节

咨询建议受理作业指导书

AvV 、，一弟八卡

车位租赁受理作业指导书

第一章客户服务特点综合分析

【要点提示】

客户服务综合分析；

建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标

准；

关键岗位“零脱岗”制度；

设置内部“服务热线”，便于服务需求的快速反应；

客户服务保障措施。

瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能

区域对客户服务的需求有所不同

区域

功能

客户服务需求

地下三层

停车库

贵宾车辆引导

楼层

写字楼

便捷的商务服务

夜间、节假日工作的后勤服务

对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务

楼层

酒店

对出入人员给予引导服务

24小时安全保障服务

裙房

商业

全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人

员引导

接受各类人员问询服务

一楼大堂

综合

接受各类人员问询服务及指引对出入人员进行登记

对进出大堂大型物品实行放行条放行

租赁办理

物件存放

第二章组织构架与管理职责

客服中心组织架构图

管理处经理客服中心经理/

管理处经理

客服中心经理/主管

物业助理/大堂管理员

客

服助理

主要工作职责

组织编制《客户服务方案》、《客户服务年度计划》和《客户服务年度预算》，参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；

组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书；

处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；

负责物业管理区域内的房屋租赁中介和商务服务工作；

负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；

负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；

负责业主档案管理工作；

组织收取各项物业费用；

对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；

策划并组织实施社区文化活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；

第一节客服中心经理（主管）职位说明书

部门名称

客服中心

职位名称

客服中心经理（主管）

职位编码

职等

直接上司

管理处经理

直接下属

客服助理、管理员、前台文员

职位分类

管理类 □专业类 □操作类

审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）

根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。

关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）

制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；

物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）

组织收集整理典型的物业服务案例；

对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；

参与同重点顾客的沟通，组织编制物业项目重点顾客清单；

协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；

对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；

与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；

参与社区的公司品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的公司品牌传播计

资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）

教育背景

学历

大专

专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅专业游、物业管理等专业优先）。

资格证书

1）持有物业管理部门经理上岗证；

2）持有 GB/T19001、

GB/T28001 、

GB/T24001内审员证者优先；

工作经验

1）本科学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；

2）大专学历的，3年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。。

资格要求（核心能力、专业能力）

A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D

1.顾客

1）以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；

2）展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；

3）主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出

顾客期望的客服方案；

4）帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；

5）起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；

6）响应并满足公司内部顾客提出的需求。

2.创新

1）具备不断改进工作的紧迫感；

2）为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；

3）对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。

3.学习

1）较咼的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；

2）重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；

3）积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。

4.诚信

1）积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规

疋；

2）对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；

3）在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严

谨、专业、规范的方式积极处理。

5.执行

1）以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；

2）协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；

3）对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。

B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）

1.洞察

需求

能力

1）通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；

2）结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；

3）在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。

2.服务

策划

能力

1）在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；

2）通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；

3）在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。

3.快速

响应

能力

1）针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；

2）及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；

3）及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。

4.自我

调节

能力

1）基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色疋位，并指导下属进行清晰的服务角色疋位

2）从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪

3）善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人

的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。

5.顾客

沟通

影响

能力

1）在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象

2）主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望

3）使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通

4）顾客对沟通结果表示满意

6.顾客

关系

维系

能力

1）准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；

2）通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；

3）重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。

沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）

主要沟通

对象和沟

通内容

接触对象

主要沟通内容

外部

业主、业主委员会

客服知识分享、物业服务合同（客服内容）

内部

管理处经理

请求工作协调、工作汇报和请示；

客服助理、管理员、前

台文员

员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。

第二节客服经理（主管）例行工作

1.0客服主管

周期

工作内容

工作要求

日

1、召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；

每天上班前，不少于10分钟

2、浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工

作；

每天至少2次

3、浏览社区网站，及时回复相关冋题；

4、客服部工作督导，并将情况记录在《工作记录本》；

随时，每天必须有记录内容。

5、投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问

题；

按服务规范、管理要求

6顾客关系维护

随时

周

1、参加管理处工作例会；

每周一

2、客服专业组周工作例会；

每周一

3、组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写《工作检查表》，并对本周的工作检查结果进行统计分析；

按管理要求及作业指导书

4、客服人员例行培训；

最低要求：一次/周，0.5h/ 次

5、检查顾客服务计划完成情况；

计划执行

6配合品质主管现场品质检验。

每周五

月

1、组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写《工作检查表》，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；

每月28日以前完成

2、按计划组织社区文化活动；

按计划

3、顾客服务报表统计、填报；

每月第四周

4、参加顾客服务专项检查；

需要时

5、协助财务统计收费情况；

每月第四周

6 配合公司组织的月度内部流程内审。

每月第四周

季

1、参加公司组织的服务供方季度检查、沟通；

每季最后一周

2、参加公司组织的顾客服务专业交流活动。

每季最后一周

半年

参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。

7月上旬

年

1、参与子公司组织的服务供方年度评价；

12月下旬

2、配合公司的年度顾客满意度指数测评；

11月

3、针对《客服服务方案》、《客服服务年度计划》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》进行年度管理评审，并形成《顾客服务管理评审报告》。

12月中旬

4、识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定 KPI

指标；

12月中旬

5、编制下一年度的《顾客服务年度计划》、《顾客服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》；

12月下旬

6签订《顾客服务年度绩效目标计划》。

12月下旬

2.0客服助理

周期

工作内容

工作要求

日

1、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入信息管理系统；

按服务规范、管理要求

2、关注社区网站；

随时，及时报告

3、顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；

按服务规范、管理要求

4、目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；

主动，按服务规范、管理要求

5、客服部环境清洁；

随时

6、现金移交财务助理，并办理移交手续。

下班前

周

1、顾客服务数据统计；

每周末

2、大堂温馨提示更新；

及时更新

3、资料整理及存档。

每周末

月

1、服务案例整理、提交；

按要求

1、顾客服务月度报表填报；

月底

2、社区宣传栏资料更新；

每月一次

2、顾客费用催收；

按管理要求

4、协助财务收费数据统计；

随需要

5、协助社区活动工作。

根据计划

半年

1、年度中期顾客服务数据统计；

7月初

2、优秀管理案例提交。

7月初

年

［、配合公司年度顾客满意度指数调查；

11月

2、年度顾客服务数据统计；

12月底前

3、协助财务助理收费数据统计；

12月底前

4、顾客费用催缴；

12月底前

5、客服部资料整理，归档；

12月底前

6、个人年度绩效计划的总结。

按要求

第三节客服助理职位说明书

部门名称

物业服务成员公司

――管理处

职位名称

客服助理

职位编码

职等

直接上司

管理处经理

直接下属

客服管理员

职位分类

□管理类专业类匚|操作类

审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）

根据物业服务合冋、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。

关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）

制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；

物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状

组织收集整理典型的物业服务案例；

对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；

参与同重点顾客的沟通，组织编制物业项目重点顾客清单；

协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；

对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；

与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾

客服务实践转化为管理处客服管理要求；

参与社区的CCPG品牌传播策划，并组织本官理处头施社区的 CCPG品牌传播计划。

资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）

教育背景

□

初中及以下

专业

管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。

□"

高中/技校

大专

工作经验

3）本科学历的，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；

□

本科

4）大专学历的，2年或以上从事物业管理（服

务）等相关工作经验；管理员 1年；

□

硕士

资格证书

3）持有物业管理部门经理上岗证；持有

GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员证者优先；

□

博士

资格要求（核心能力、专业能力）

A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D

6.顾客

7）以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；

8）展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；

9）主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；

10）帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；

11）起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；

12）响应并满足公司内部顾客提出的需求。

7.创新

4）具备不断改进工作的紧迫感；

5）为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改

进；

6）对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。

8.学习

4）较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；

5）重视向冋事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；

6）积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。

9.诚信

4）积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；

5）对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；

6）在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。

10.执行

4）以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；

5）协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；

6）对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。

B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）

7.洞察

需求

能力

达标等级：

熟练

4）通过多兀化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；

5）结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；

6）在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。

8.服务

策划

能力

达标等级：

熟练

4）在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；

5）通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；

6）在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。

9. 快速

响应

能力

达标等级：

熟练

4）针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服

务策划方案；

5）及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；

6）及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。

10.自我

调节

能力

达标等级：

熟练

4）基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位

5）从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，冋时有效控制下属的情绪

6）善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感冋时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。

11.顾客

沟通

影响

能力

达标等级：

熟练

5）在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象

6）主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望

7）使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通

8）顾客对沟通结果表示满意

12.顾客

关系

维系

能力

达标等级：

熟练

4）准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；

5）通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；

6）重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，

打动关键顾客并使其满意公司的服务。

沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）

主要沟通

对象和沟

通内容

接触对象

主要沟通内容

外部

业主、业主委员会

客服知识分享、物业服务合同（客服内容）

内部

客服管理员

寻求专业支持、分享专业知识；

管理处经理

请求工作协调、工作汇报和请示；

第四节客服管理员职位说明书

物业管理员职位说明书

部门名称

客服中心

职位名称

物业管理员

职位编码

职等

直接上司

客服经理（主管）

直接下属

无

职位分类

□管理类专业类 □操作类

审核人

日期

职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）

根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。

关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）

为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；

受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；

为顾客提供信息咨询服务；

受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；

收取各项物业服务费；

顾客信息收集和整理；

建立并维护顾客良好关系。

资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）

教育背

景

□

初中及以下

专业

管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）

咼中/中专

□

大专

工作经验

□ !

本科

硕士

资格证书

□

博士

资格要求（核心能力、专业能力）

A、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）

1）以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及

11.客户时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应；

2）展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助

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洞察需求能力

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服务策划能力

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客户关系维系能力

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第五节客户服务关键过程控制

1.0关键过程管理控制

1.1客户管理人员对《客户服务方案》《客户服务年度计划》进行跟踪落实；

1.2客户管理人员依据《客户服务规范》《客户管理要求》《服务礼仪规范》对客户服务关键过程进行控制；

1.3客户管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。

2.0关键过程作业控制

关键过程

控制措施

2.1

日常事务

2.1.1手续办理

1、明确各项手续办理作业程序；

2、热情接待，告知等待时间；

3、告知手续办理程序和需要的资料；

4、手续办理过程不能分心。

2.1.2装修管理

1、明确装修控制要点；

2、预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；

3、与业主签订装修协议；

4、定期巡查，及时验收。

2.1.3报修

1、即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；

2、派工时，向技工明确上门维修时间；

3、交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；

4、公开特约服务收费标准；

5、跟踪维修实施情况，并及时回访。

2.1.4搬迁

1、大宗物品搬迁由业主确认后放行；

2、大宗物品搬迁有记录。

2.1.5车位租赁

1、取得合法经营手续；

2、车位使用方案合理、透明；

3、停车收费标准公开。

2.1.6社区活动

1、社区活动前充分征求客户意见；

2、事先有满足客户要求的策划方案；

3、有完善安全措施。

2.2.1咨询建议

1、有完备的答客问方案；

2、涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；

3、在规定时间内给客户明确答复；

4、客户提出建议要致谢；

5、客户建议采纳后要及时回复。

222投诉

1、有客户投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；

2、客户投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；

3、交接班时，将每项客户投诉冋题向接班人交代清楚；

4、客户每项投诉，指定专人处理；

5、跟踪投诉处理情况，并及时回访。

2.2

客户沟通

第六节客户服务管理指引

1.0概况

—、物业基本概况

坐落位置

瑞合丰收大厦位于深圳市龙岗区龙岗大道 6009号

占地面积(M2)

容积率

绿化率

总建筑面积

(M2)

39000

收费面积

竣工时间

入住时间

设计单位

设计商：

建设单位简介

建设单位：

销售代理单位

物业类型

面积(M)

物业分布

出入口数量：

花园：有

水系：/

楼宇数量：

商业面积：

单元数量：A、B两座，

户数：户

会所(M2)

功能配置

停车场

地下停车场车位数量：个

地面停车场车位数量：个

基本设备、设

施

电梯数量：台

供水水箱数量：个中水系统：

垃圾站数量：

化粪池数量：个

燃气

■市政燃气； □专用燃气站； □其它

供暖形式

■市政供暖； □小区集中供暖； □自供暖

二、客户服务难点

2.0 物业服务需求分析

分析项目

统计分析

需求特性

（关键成功因素）

拟采取的对策/措施

2.1

客户群体分析

2.1.1客户兴趣

2.1.2置业用途

2.1.3车辆情况

2.1.4客户职业

2.1.5年龄结构

2.1.6宠物饲养

2.1.7管理费

2.2

物业项目分析

2..2.1 户型结

构

2.2.2配套设施

2.2.3地理位置

2.2.4封闭程度

第二章服务规范

第一节客户服务规范

1.0总体要求

1.1物业管理处应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主，以及业主之间营造和谐的人际关系；

1.2《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求；

1.3客户服务的所有标识均应符合公司的要求；

1.4在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求；

1.5《客户服务规范》与《工程服务规范》、《秩序服务规范》、《保洁服务规范》、《园艺服务规范》构成公司《物业服务规范》（服务流程质量因素）。

2.0具体要求

项目

要求

2.1入住/入驻

2.1.1 入住/入驻通

知

《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙/入驻通知书》提前送达客户。

2.1.2入住/入驻接

待

（集中入住/入驻

期间）

1、物业服务形象应当在入住 /入驻现场充分展示；

2、入住/入驻现场应按《标识规范》进行标识；

3、应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；

4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。

2.1.3入住/入驻办

理

1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；

2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务；

3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示；

4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过 15分钟；

5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过 30分钟。

2. 2装修

2.2.1装修申报

1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；

2、客户装修申报发现的冋题，应在当天与客户沟通和反馈；

3、装修申报应当在二天内审理完毕。

2.2.2装修管理

1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇；

2、客户装修需要协助时，应当即时响应：

不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得

客户的理解；

能够即时解决的，应当即时解决；

能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决；

3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。

2.2.3装修验收

1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作；

2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。

2. 3搬迁

1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程；

2、放行应当得到业主的确认。

2. 4投诉

1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题

关闭，投诉跟踪到位率达到 100%。

2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到 100%

不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得

客户的理解；

能够即时解决的，应当即时解决、回复；

能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；

3、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到

100%。

2. 5咨询

1、客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复；

2、客户咨询回复率应达到 100%

2. 6建议

1、客户建议应当做好记录，并约定回复时间；

2、客户建议应在三天内回复(是否采纳)并致谢，未经采纳的还应说明原因；

3、客户建议回复率应达 100%

2. 7报修

1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户；

2、家居特约工程服务应符合《服务礼仪规范》《家居特约工程服务规范》要求；

3、报修处理及时率应达到 100%

2. 8收费

2 . & 1日常收费

1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示；

2、客户交费后，应向客户提供缴费凭证；

3、费用收取准确率应达到 100%

2 . & 2欠费催缴

1、一般客户欠费的当月起至六个月内，应每月以口头、电话、

短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发

出《费用催缴通知单》（送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收）提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担；对于《费用催缴通知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存；

2、一般客户欠费达六个月，但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，要求每六个月向客户发出《费用催缴律师函》一

次（共两次，特快邮递送达）；对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存；

3、一般客户欠费达十八个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。

4、对于管理面积超过总管理面积 1.5 %。的缴费大客户，应当在

其欠费超过三个月时及时的发出《费用催缴律师函》；欠费

达六个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用

催缴诉讼。

5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。

6、对于欠费超过3个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。

2. 9车位租赁

1、《车位使用方案》应当由业主大会决定；

2、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示；

3、不能提供车位时，应向客户说明原因，并取得客户谅解；

4、客户办理车位租赁手续时间应不超过 20分钟。

2 . 10社区活动

1、活动前应当充分征求客户的意见；

2、活动过程应当营造和谐的人际关系；

3、活动后应当回访客户，回访率应不少于 10%

4、活动满意率应达到 80%

5、春节、中秋、兀旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。

2 .11报告与沟

通

2. 11. 1管理报告

1、年度服务计划应得到业主委员会或业主大会的批准；

2、政府法规要求或物业合冋约定，需要业主委员会或业主大会审批的事项，应履行审批手续；

3、每月应向业主委员会提交《月度工作报告》，业主委员会审

核后应予以公告；

4、每年应向业主委员会提交《年度工作报告》，业主委员会审

核后应予以公告。

2 . 11. 2财务报告

1、年度预算应得到业主委员会或业主大会的批准；

2、政府法规要求或物业合冋约定，需要业主委员会或业主大会

审批的开支，应履行审批手续；

3、每半年，应向业主委员会提交《财务预算执行报告》，业主委员会审核后应予以公布；

4、每年年终，应向业主委员会提交《年度财务决算报告》，业主委员会审核后应予以公布。

2.11.3沟通

1、每月与业主委员会委员的沟通应至少一次；

2、每季度与关键客户的沟通应至少一次；

3、春节、中秋、兀旦、国庆等重要节日，应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。

第二节服务礼仪规范

1.0总体要求

1.1物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；

1.2物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；

1.3物业服务人员的制服均应符合公司的要求；

1.4《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规范；

1.5《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《物业服务规范》（服务流程质量因素）和《ccpM标识规范》（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。

2.0基本礼仪要求

2.1职业形象

项目

要求

不规范

留给客户感觉

应当/应

不可/避免

2.1.1 基

本仪容

1、制服

干净、整齐；

污垢、油渍、挽袖、卷裤；

不尊重、不卫生。

烫平；

起皱；

不整洁。

内衣不外露；

内衣外露；

不尊重、轻浮。

衣服不漏扣、掉扣；

漏扣、掉扣；

不整洁。

工牌佩戴规范、保持端正。

工牌不戴、歪戴。

不美观。

2、个人卫生

口气清新无异味；

有口气；

不、尊重、不、十净。

身体清洁无异味。

臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。

不干净。

2.1.2 女

员工仪容

1、发型及

头饰

前发不过眉、长发须整齐

束起，保持自然色；

凌乱、着色；

不整洁。

要佩带发簪将头发盘起。

不带发簪，头发冃攵乱。

不尊重。

2、饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

3、手

不留长指甲、不涂有色指

甲油、保持清洁。

污垢、长指甲、涂有色指

甲油。

不干净、轻浮。

4、鞋

黑色中跟皮鞋。

拖鞋、款式夸张、破损、污渍。

不尊重、轻浮。

5、袜子

着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。

不搭配、不穿袜子、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.3 男

员工仪容

1、发型及

胡子

发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；

头发过长、喑喱过多、有

异味、光头；

轻浮、散漫、不整洁。

每天清理胡须。

络腮须。

不整洁、散漫。

2、饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

3、手

不留长指甲、保持清洁。

污垢、长指甲。

不干净。

4、鞋

黑色、保持清洁、光亮无破损。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。

不尊重。

5、袜子

着深色袜。

不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。

不干净、不礼貌。

2.1.4 员

工仪态

1、手

手心朝上，四指并拢。

在客户面前触摸身体其它部位。

不尊重、不卫生。

2、手臂

自然下垂/双手放在身后。

交叉抱胸。

拒绝、排斥、不信任。

3、手指

四指并拢指引。

单指指引或做无聊动作。

不礼貌。

4、口

在后台用手掩饰；

礼貌用语；

亲切微笑。

剔牙、打嗝、打哈欠、打

喷嚏不掩口；说话不礼貌；做出轻视、傲慢的表情。

不礼貌。

5、脚

站稳/坐时双脚放好；便步行走。

摇摆双脚/翘腿；拖步。

轻浮、散漫。

6、眼

目视对方眼睛至额头部位。

扫视。

怀疑、不重视。

7、鼻

鼻毛不外露。

摸/抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

8、眉

放松。

皱眉。

不耐烦。

9、肩

保持平放。

缩肩、侧向一边。

不认真。

10、胸

挺胸。

驼背。

疲倦、不精神。

2.2态度与行为场景要求不规范

2.2态度与行为

场景要求不规范

场景

要求

不规范

应当/应

不可/避免

留给客户感觉

221客

户迎面而来

1、面带笑容；

2、眼神温和；

3、立即起立；

4、点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见。

不热情、不礼貌、怠慢。

2.2.2 通

道上同客

户相遇

1、靠边相让；

2、主动招呼；

3、握手但不与客户身体接触。

不理睬。

不尊重。

2.2.3 为

客户引路

1、热情、主动；

2、紧合手指，手掌向上指示方向；

3、吐词清楚、信息明确。

冷漠、单指指引。

不热情、不礼貌、无服务意识。

2.2.4 电

梯内相遇

客户

1、主动招呼；

2、对客户上落的打扰表示歉意。

不理睬。

不礼貌、无服务意识。

2.2.5 同

客户交谈

1、态度诚恳、亲切；

2、避免敏感话题；

3、避免私隐话题；

4、不透露客户行踪、个人资料；

5、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流；

6、交流时间不宜过长，适可而止；

7、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽

量简短；

8、耐心上门聆听客户谈话；

9、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。

表情冷漠；

公开谈论业主信息；

啰嗦；

不耐烦；

非敬语称呼。

不热情、不礼貌、无服

务意识、不尊重。

2.2.6 员

—r N护〒工穿着工

衣时

保持专业的工作状态。

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

散漫。

2.2.7 当

客户有困难时（如携带重物

主动上前协助。

漠视。

无服务意识。

等）

228当客户向我们提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。

拒绝/不理睬。

推诿、怠慢。

2.2.9

客

1、

用心聆听；

不耐烦；

不重视、

怠慢、欺骗。

户投诉时

2、

诚恳道歉；

推诿；

3、

不推卸责任；

敷衍；

4、

不可“踢皮球”；

无反馈；

5、

向相关部门及时、准确、详细

处理拖拉。

转述投诉内容；

6、

及时跟踪、回复、回访。

2.2.10

替

1、

知会客户所需时间；

推诿；

不重视、

怠慢。

客户跟进

2、

遵守承诺；

敷衍；

事情时

3、

如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。

无反馈。

2.2.11

客

熟悉答客问内容，了解周边情况，

说“不知道”。

不专业。

户询问

为客户提供协助。

2.2.12

上

1、

按门铃：按第一次后间隔 3秒，

连续按门铃、敲门；

不礼貌、

无服务意识、

门服务

无反应再按第二次，以此类推

未经同意直接进入；

厌恶、不卫生。

不可超过三次；

不表明身份及来意；

2、

敲门：敲击二卜间隔 3秒，无

不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋

反映再敲第二次，以此类推不

进入。

可超过三次；

3、

在按门铃及敲门后要后退一步

正对猫眼，便于客户识别我们

的身份；

4、

门开启后，首先要表明自身身

份及来意，在征的同意进入时，

方可进入；

5、

进入客户家中，需带鞋套。

2.2.13

接

1、

接、递：双手，面带笑容，站

表情麻木；

无服务意识；

递物品

立姿态，身体向前微倾；

物品尖锐部位对着客户；

不礼貌；

2、递：注意资料文字的方向

应正

目光不关注客户；

不尊重。

面朝客户。

资料文字方向错误。

2.3 语言

语言分类

要求（标准用语）

注意要点

2.3.1欢迎用语

1、欢迎您的到来；

2、见到您很高兴。

在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；

在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。

2.3.2问候用语

1、您好；

2、早上好；

3、 XX （节日）快乐；

4、下班啦/回来啦。

问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；

语音适中，语气亲切，态度真诚。

2.3.3请求用语

1、请稍候；

2、对不起，请您让一下；

3、打搅您了；

4、麻烦您啦。

请字当先，语气诚恳；

当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。

2.3.4

应答用

语

肯定式应答

1、是的，我知道了；

2、很高兴能为您服务；

应答时要站立回答，集中精神聆听，

不能心不在焉，表情冷漠；

有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。

1、这是我们应该做的；

2、您过奖了；

3、不用客气。

谦恭式应答

谅解式应答

1、不要紧；

2、没关系；

3、我不会介意的。

2.3.5询问用语

1、您需要帮助吗？

2、我可以为您做点什么？

语气诚恳，真挚。

2.3.6感谢用语

1、谢谢！

2、 XX先生/小姐谢谢您！

3、多谢您的理解！

4、非常感谢您的支持！

在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视；态度诚恳，面带微笑。

2.3.7道歉用语

1、非常抱歉；

2、对不起；

切忌做的过分，显得虚假；

道歉用语与其他用语结合效果更

3、请原谅；

4、不好意思；

5、打搅了。

好。

2.3.8赞赏用语

1、太好了！

2、有道理！

3、对/好！

用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。

2.3.9推托用语

1、很遗憾；

2、很抱歉；

3、实在对不起。

语气委婉，态度诚恳，语调柔和。

2.3.10道别用语

1、再见 /Bye — Bye；

2、您慢走；

3、请您走好。

态度诚恳，面带微笑。

2.3.11常用礼貌用词

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。

备注：各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。

3.0秩序维护员礼仪要求

3.1基本要求

项目

要求

应当/应

不可/避免

3.1.1跨立

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同咼。

避免站姿；

双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。

3.1.2立正

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。

3.1.3走姿

抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。

避免走姿；

低头走路；

快速行走或奔跑；

声响过大。

3.1.4坐姿

抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。

盘腿、脱鞋；摇摆、前俯后仰。

3.1.5敬礼

1、平视五指并拢，右臂与肩齐咼；

掌心向上；

2、中指微贴太阳穴，与眉平行。

五指张开。

3.2大堂岗要求

岗位场景

要求

应当/应

不可/避免

语言

举止

3.2.1没有客

户出入时

站立时保持跨立或立正姿势。

双手交叉抱胸；

双手插兜；

抖腿、身体摇晃；歪头驼背；

做与工作无关的事情。

3.2.2客户出

入时

主动问候：您好/早上好/ 去上班啊/回来啊/下班了 /慢走。

1、面带微笑，点头示意；

2、主动提供协助。

语气僵硬；

表情麻木；

对客户不理不睬。

323外来访

客来访时

1、您好，请问您到哪一房？

2、麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？

3、请稍等，我替您打一下对讲，好吗？

1、敬礼，主动询问；

2、登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；

3、告知目标方向；

4、确认客户是否接待；

5、指引进入电梯。

单手接递证件或不拿；不尊重对方，避免以貌取人。

3.2.4物品搬

入控制

XX您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！

1、面带微笑，点头示意；

2、搬入信息登记；

3、特殊物品的关注；

4、协助客户进入。

不予理睬；

易燃易爆品违禁物品。

3.2.5物品搬

出控制

1、先生，您好。请您出示放行条，谢谢；

2、哦，那请您前往客户中心开具放行条，麻烦您啦。

1、面带微笑，语气温和；

2、核对物品清单，并登记；

3、若客户未开具放行条，

给予客户协助其开具放行条。

语气生硬；懒散；无精打采。

3.2.6有需要

协助的客户出

现时

XX （先生/小姐），请问有什么可以帮到您？

观察客户的动态，及时发现客户的需求，主动给予力所能及的帮助。

视而不见。

3.2.7可疑人

员出现时

您好，请问您找哪位？

请您稍等一下，我帮您先

打一下对讲。

1、敬礼，主动询问；

2、识别：识别可疑人员；

3、联络：

4、可疑人员外出时在大堂处的确认：通过对讲向住户确认；

5、须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室；

6、有效控制。

对可疑人员的外貌、所处位

置等特征没有准确的描述；随便放行。

3.3巡逻岗要求

岗位场景

要求

应当/应

不可/避免

语言

举止

3.3.1未遇到

客户出入时

N/A

1、便步巡视；

2、巡逻签到；

3、发现巡逻过程中的各类情况并处置。

做假记录；长时间滞留；懒散、无精打采。

3.3.2遇到客

户出入时

主动问候：您好！早上好；去上班啊，回来啊；下班了，慢走。

1、保持微笑声调，主动打招呼，目光注视对方；

2、表示关注；

3、主动让路，请客户先

行。

声调过低，语气生硬；距离太近；抢道。

3.3.3遇到客

户需要停车时

主动问候：您好！ XX地方有车位，我带您去。

保持微笑声调，主动引路，

并协助指挥停车；

视而不见。

3.4车场岗要求

岗位场景

要求

应当/应

不可/避免

语言

举止

3.4.1 没有车

位时

XX您好！不好意思，车位已满，请到其匕地方看一下，好吗？谢谢。

1、在车场入口外设置标识牌给予提示；

2、敬礼；

3、微笑。

语气僵硬；

避免与强行进入的车主发生争执。

3.4.2 车辆进

入

您好！

慢行；

请您到X区域停放。

1、车辆进入前敬礼；

2、面带微笑；

3、发放凭证；

4、手势指引进入。

语气僵硬；

手势不规范。

3.4.3 车辆驶

出

您好！请您出示车卡（或小票）。

1、敬礼；

2、刷卡或收取停车凭证；

3、按规定收取费用。

语气僵硬。

3.4.4放行

请慢走。

　一路平

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