医疗服务全流程提升 患者体验全方位改善
――XX人民医院改善医疗服务先进典型材料
XX 县人民医院始建于 1940 年 5 月，是一所集医疗、教学、 科研、急诊急救、预防保健为一体的国家三级乙等综合医院， 是 国家卫计委确定的全国 500 家重点建设县医院、 XX 省医改试点 医院和分级诊疗首诊医院。
按照国家卫计委 《进一步改善医疗服务行动计划》 和省卫计 委《进一步改善医疗服务行动实施方案》 要求 XX 医院以巩固 “三 乙”医院创建成果为契机，以优化服务流程、提升服务质量为抓 手，以提高群众满意度为目标， 有针对性地解决患者就诊 “三长 一短 ”、 “三少三久 ”、 “两大两多 ”等问题，不断改善人民群众就 医体验。
一、优化诊前流程， 畅通就医入口。
一是推行预约诊疗服务。
借助医院完善的信息系统， 与中国电信、中国移动、中国农业银 行、微信公众平台官网协作，开通了 114 电话预约、手机 APP 网络预约、微信预约、院内自助预约、回访预约、出院预约等多 种预约诊疗渠道， 逐步探索分类分时段预约和自助缴费方式， 合 理分流就诊人群。开通了医院微信官方平台，开设走进 X 医、 预约挂号、 X 医快讯、专科医师、学科介绍、就诊指南、体检套 餐、微信支付、先进设备、视频中心等栏目，不断加大医院科学 科建设、人才技术、就诊流程的宣传力度， 积极引导群众有序就 医。二是提供综合 “一站式 ”服务。门诊部各楼层均设立综合服务 台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、 自助检验报告打印等便民服务，指导和帮助患者知晓就诊流程， 缩短候诊时间。
同时， 在内科住院大楼一楼建立了全院性综合服 务台，整合医教部、门诊部、药学部、医保中心、财务部等相关 科室职能， 开展转诊转院、 诊断证明、 特殊门诊疾病、 残疾证明、 异地就医、医院等级证明、医疗保险、城镇居民及职工医保、新 农合报账咨询和退费等业务，简化办事流程，提高办事效率，为 患者提供更为人性化、 高效能的优质服务。
三是认真开展志愿者 服务。
深入开展志愿者服务活动，由医院 35 岁以下的青年团员 组成青年志愿服务者团队，每人每年至少开展志愿服务不少于 6 天，主要为患者提供导医导诊、健康宣教、维护就医秩序、报账 咨询、费用查询、特殊患者护送、代办住院手续、院外义诊等服 务，逐步将服务活动打造成“加强人文关怀、促进医患沟通”的 重要渠道和桥梁。同时，注重志愿者培训工作，重点加强对医院 院情、志愿者精神、医院科室设置、导医导诊技巧、服务礼仪等 知识培训，切实提升志愿服务质量。
二、 规范诊疗行为， 提升质量通道。
一是技术提升保障诊疗 准确性。
以创建三级乙等综合医院为契机， 加强学科建设， 积极 推行门诊、 住院一体化管理模式， 完成内科、 外科二级学科分科， 医院住院病区由 15 个增至 24 个。各病区在门诊部均设有专科诊 断室，并将各诊室按专业集中设置了内科诊区、 外科诊区，门诊 流程优化，专科快速发展， 强力带动了医疗技术提升， 门诊患者 人次去年同期上升 20.5% 。二是制度落实保障费用合理性。
始 终坚持公益性原则，体现为民、惠民宗旨，不断加大控费力度，
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