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5篇汇总
做好工作总结，升华工作内容，让工作清晰明了，使得工作进展顺利进行。下面就是小 编给大家带来的2019半年餐饮工作报告必备优质模板5篇汇总，希望大家喜欢！2019年上 半年餐饮部取得了一个好的开端，在各级领导的正确领导下，餐饮部全体员工的共同努力下， 2019年上半年比往年的经营收入增长了一个点，服务质量、菜品制作相应的得到一定提高， 现将内容呈报如下：
一、 经营状况分析
1、2019上半年共完成经营指标XX万，完成毛利润XX万。其中接待会议XX个，收入XX 万5团队共XX个5收入X万5承办婚宴X个5收入X万。
与同期相比20XX年上半年有明显的提高，我们的效益增长了，证明了我们的水平也显著 的提高了，这与领导的正确指导、员工的共同努力和部门之间的相互配合是分不开的。
二、 接待工作
1、 会议接待
今年上半年接待大型会议共X个，其中整个宾馆尤为重要的会议共X个，分别是XXX会 议、XXX工作会议和XXX大会议接待，会议接待中在领导的正确指 导下，餐饮部组织严密，制 定了周密的接待方案，各项工作专人负责，责任到人，确保万无一失，厨房由厨师长，XX负 责提前备菜，列菜单，做到菜品精细，卫生。
前台由XX负责，会议接待中规定每桌定员，服务规范，在我们共同的努力下，顺利完 成接待工作。得到领导们的一致好评，当然在接待中我们也从中发现我们的不足之处。
2、 团队接待
相对往年同期相比今年接待团队餐比较少，下半年餐饮部力争把团队餐菜 单做一下调整，争取能够提高团队餐的接待率。
3、 婚宴接待
上半年婚宴接待中，顾客普遍反映的问题，一个是就餐环境的压抑感，另一个是因人员
不足造成的服务不连贯问题，要解决这问题还需要上级领导的指 导。
4、协议单位接待
协议单位的接待是尤为重要的，只有他们的认可了，我们的菜品，服务、才能长时间的给 我们创造效益，上半年来说，电站、疾控中心、泰LU学院等等几家协议单位相对来说接待率比 较高，当然这与我们和各部门的相互协调、配合、沟通是分不开的。
周密的接待工作与上下级的沟通、部门与部门的配合，员工与员工的协调是不分离的只有 做好这几点我们才能做好接待，才能赢得顾客的满意与赞同。
三、内部管理
1、 餐饮部是宾馆人员比较多的一个部门，管理起来也比较复杂，上半年在领导的指导下， 员工宿舍问题的适当改制，制止了以往的员工夜不归宿，外来人员随便进入员工宿舍的问题， 这充分体现了我们是一个有组织，有纪律的集体。
2、 节能减排
餐饮部一致保持”人走灯灭，灯灭水止”的工作作风，另外部门要求在加工期间寻求 增值空间，加强边角料的利用，要求厨师在盛盘后的菜品与客人用餐 人数成比例，要合理。
坚持每月回收香巾合纸。重复利用，降低成本，提高利润。员工的手套规 定俩月一领，由领班统一领取，以旧换新。
3、 员工培训
餐饮部意识到了 “只有不断培训，才能不断进步”，上半年餐饮部不断组织
员工培训，大到组织所有人员培训走姿、站姿、端托、摆台现场演练活动，小
到一例会一培训，从中部门选拔了优秀员工参加了旅游局组织的摆台比赛，让我们深刻的认识 到了人外有人，天外有天。
总结了不少经验，也学到了不少 XX。
通过不断的培训，服务员的服务水平有了一致的提高，如烟缸内放置温馨
话语、服务中适当介绍菜品，都体现了我们的服务细微化。
组织厨师外出学习，菜品有很大的转变，在虹桥特色中，添加了东平特 色，得到领导的 好评。
4、 思想作风整顿
X月份宾馆组织了整顿思想作风活动，在活动中餐饮部认真的做好整顿记录，发现问题 及时整顿，并把一月内和长期内发现的思想作风问题，作了书面总结，活动后员工的素质有很 大的提高，工作积极性有了很大的进步。
5、 餐具的管理
2019年餐饮部总结以往的经验，规定各包间、大厅及东餐的餐具一月一盘点，如与上月 不符，查明原因，责任到人，必要时员工自赔短缺的餐具，避免了餐具不必要的丢失现象。
6、 吧台管理
吧台是餐饮部与来往宾客的交流窗口，因此吧台员必须有较高的素质，结合实际情况部 门不断的组织对吧台人员的培训、考核，做到餐厅内每天发生的账目准确无误的做好记录，发 现问题及时解决，严禁跑帐或漏帐现象发生。
7、 值班经理制度
当天值班经理对人、物、账目、接待、安全等全方位负责，同时要求值班经理全天手机 开机在岗，并规定每天的值班经理把当天发现的问题及时在例会上宣布，引起员工的注意，包 括奖罚员工的现象，做到奖罚不过夜，由于今年上半年的员工宿舍改制，规定值班经理准时与 宾馆值班经理及其余部门值班经理检查宿舍，做到发现部门人员外出不归现象，在例会上点名 批评，严重者罚款，及时的制止类似现象发生。
四、安全工作
在接待救火活动中，让我们深刻的认识到了水火无情，消防安全工作的重要性，排除安
全隐患的必要性。
1、 今年上半年餐饮部除原有的x位主任安全负责人外，另外增加了 XX为消防器材安全 员，做到消防日查记录天天存档。
2、 x月份餐饮部积极参加了宾馆组织的生产安全咨询活动，从中提高了安全意识。
3、 内部不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安全意识。
4、 灶间内做到食品保存分类，并标示，各类食品按品名专箱专用，严禁成 品与半成品混 放°
做到了无论大小会议24小时留样工作，避免食物中毒现象发生。
5、 部门内设施设备日查、日清工作，排除一切安全隐患。
就要走过的2019年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的半年，实际上开展工作也 就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理 制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员 工的精神面貌都有显著提高，现将餐饮部上半年工作总结如下：
一、加强内部管理工作
1、 制定了新的《员工守则》
并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为 纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达x余 页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。
2、 积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作规 范每周例会，每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工
作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。
改变原来遇超过x人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面，x人的饱和量接待工 作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。
同时好的精神风貌不断体现，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留
装有X万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台 ；红安詹
店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有 X元钱的信
封，立即上交餐饮部；厨师长在X月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要 用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值 守前台。
3、 制定菜单，并根据客人需求更改
制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反 应情况适时做了调整和修订。
4、 以农家菜和野味为主导
制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的 工作要求和发展需要。
5、 落实了卫生责任制，责任分区到人
改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、 会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男 女寝室。
6、 成本控制预案
制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。
7、 加强餐饮部安全保障工作
每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工 作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。
二、加强员工福利方面的改善
1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。
2、在工作之余组织登Lh探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目,
一方面丰富员工业余生活。
3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉0K, 通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。
4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购 买袜子等小商品。
三、 合理改造硬件设施、设备
1、 厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一 朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。
2、 添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅 整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。
3、 增加屏风，隔离开大厅和厨房。
4、 安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。
5、 添置XX,增加饮食形式。
四、 开拓营销市场
在保证餐饮部正常运转的前提下,积极协助营销部开展工作，安排经理协助开拓营销市 场。
五、 密切配合相尖各部门做好各项接待和日常工作；加强团队协作，深化全局观念餐饮 部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从LU庄安排，特别是前台人员，发挥LU庄 神经中枢作用，配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人 人为我，我为人人的服务信念，服务LU庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两 个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。
虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题：
1、 餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够比较圆满 的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。
2、 规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。
3、 菜式方面还要不断因应市场变化而革新。
4、 员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培训还有待加
强。
5、 餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。同时整个装 饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要 更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。
6、 餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足。
7、 LU庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施，桑 拿等。
餐饮部上半年工作总结--在明年的工作中，我们将要做好以下工作：
1、 将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。
2、 根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。
3、 规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖 业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。
4、 合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间包房的，其实完全可以同时增加桌 子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就 可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。
同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是 农家菜，茶是中国茶（或者其他饮料）。
5、 增加土灶，形成真正的农家风味，运用（11上众多的材木，从而节约燃油，降低成本。
6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品，酒水上增加在药
房开方自己酿造的药酒。
7、 继续矢心员工生活，改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为每周一次举行，同时集 中观看《情定大饭店》和《五星大饭店》两部电视剧，让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒 店和什么叫服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座，提高员工的养殖知识和法律意识，从 而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。
8、 继续开展培训工作，依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范的具体培训工作。
9、坚持做好安全生产管理，保障人员和财产安全。
2019年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部 带领全体同仁团结一心，克服种种困难取得如下成绩：
一、 餐饮内部建立内部质检小组
彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。
质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天 中午11 : 15 对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。
运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得以稳步提高。
二、 编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准
结合酒店实际，集思广益组织编写了相尖的规章制度。
如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼 层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排；对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留 的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果；以及餐饮部劳动纪律；周计划卫生制 度、最新摆台标准等。
三、 结合后厨部制定了新的餐具管理办法
新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破 损。
四、 背景音乐不间断播放
通过我不懈努力，结合有尖部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音 乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的用餐氛围。
五、 多次更换餐饮区域绿植
根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调 换各类花木， 使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活 率。六、规范了仓库和布草管理
彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无 谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。
七、 抓培训，抓落实
培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回 头，循序渐进。
通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、 劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。
八、 职能细致分工
对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺 利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完成。
九、 制度面前人人平等
半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格 按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果；罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人 员心服口服，让其他员工引以为戒。
当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。餐饮工作中 仍存在一些不足之处：
1、 仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作 ；部分员工 自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一 种状态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。
2、 部分员工仍缺乏团结协作的意识。
3、 个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。
4、 个别员工仍缺乏节约意识。
5、 极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象
随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的
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实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郵城市场的局 限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业 不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水 平、服务水平和人员素质。
针对下半年的工作特制定计划如下：
、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质
餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识 与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服
务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工 作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工 接受业务的进度和新老员工的情 况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用 之。
同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指 导。
二、 进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和 技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。
三、 加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励 员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱 观。
四、 继续做好“节能降耗”工作
1、 严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。
2、 降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时矢闭等。
3' XX马桶XX、长明灯等。
五、 突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于 工作的开展。
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在 自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管 理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。
如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受 到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。
六、 继续做好部门内部的质检工作
每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿 舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情 况，从而不断提高本门质检水准。
七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。2019年下
半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、 视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。
XX酒店我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们 的生意会越来越红火，XX的明天也会更加辉
XX酒店
回顾2019年上半年工作情况作总结汇报，并就2019年下半年的工作展望作简要概
、在服务方面
1、 大厅共计x个台位，分为XX区，平均每区的服务员盯x张台。共x名员工，每天安 排上早餐的X名，值班的X名，机动帮忙的X名，其余的保持正常的 人员配置。
2、 礼节礼貌培训，要求员工见到客人要礼貌用语，有问好声，把礼节礼貌应用到工作 之中，员工之间相互监督，共同进步。
3、 班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期 间发现仪容仪表问题立即指正，检查对客礼仪礼貌的运用，让员工养成一种良好的习惯。
4、 严抓站姿站位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合 理的调配，机动人员随时支援较忙的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分 工合作。
5、 提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
6、 在服务质量方面加大了管理力度，要求服务人员每餐勤更换骨碟，多添 茶添水，本人也严格要求自己在完成工作安排的同时查看服务员的服务情况，
增加巡台的次数，及时补台，遇到比较重要的客人，我也会协助服务员做好餐 中的服务工作，交待好重要事项，及时的送果盘。
7、 我认为领班的工作是每天都应该与员工生活在一起，多沟通交流，不管在上班还是下 班都要起到带头作用，学会观察员工的精神面貌、心理动态、及 时的矢心员工。对犯错误的员 工根据酒店制度做出相应的处罚，并对其做心理疏导工作。
对于表现优秀的员工，给予精神和物质的表扬，让其不断进步。想办法让大家的工作热
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情都高涨起来。在做管理员期间，我学会了很多东西，懂得了承担责任，独立思考问题，掌握 了正确的处理客诉的方协，学会协调和安排员工的工作，在带领员工进步的同时，自身也得到 了极大的锻炼。
二、 在卫生方面
1、 在酒店的卫生大检查中，我们大厅出现了很多问题，我也深刻的认识到了管理上的漏 洞，首先是我对员工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是带头引导不够，我重新对以前的 卫生标准进行了学习，制定了详细的周计划卫生 跟月计划卫生，各卫生区域责任人明确到位， 对不合格的及时进行整改，保证酒店的复查合格，把严格的卫生标准贯彻到日常工作中。
我们会定期进行彻底的清理，保持一个良好的卫生状况，给客人一个舒适的用餐环境。
2、 节能减耗方面，我们一直强调低值易耗品的回收，并跟踪落实。客到开空调，客走第 一时间矢灯、矢空调。
三、 我工作中存在一些问题
1、 容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽 可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2、 在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分 明。
3、 各区域之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
4、班前例会互动环节不多，减少了生气和活力
5、 大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
6、 大厅员工的服务规范及技巧需要进一步加强。
7、 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样 的问题发生，小事易造成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、2019年下半年的展望，我的计划
1、 认真做好每一天的每一项工作。
2、 细化服务措施，提高客人的 xx。
3、 加强教育培训，强化员工的素质。
4、 提高服务效率，做好日常卫生。
5、 将酒店发生的案例整理好，仔细总结分析，然后跟员工一起学习，分享服务经验， 激发思想，减少客人投诉的几率。
6、听从主管、经理的工作安排，并认真做好各项工作，及时汇报。重员工的 7、注 成长，时刻尖注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学 习，发现不足之处及时弥补，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从 中发现问题解决问题。
我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。现将工作总结如下：
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好尖系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物 质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个 方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都 要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、 抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下 几方面的服务能力.
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言根据相矢学
者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当 恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。
二、 交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属 特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动矢系，妥善地 处理好这些尖系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实 现这些目标的重要基础
三、 观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴 熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例 行性的服务，即应当为客人 提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮 忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要 服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供 是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动 性的，后两种服务则是主动性的，而潜在 服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、 记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色 菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从 经验中？
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员 办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长 或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的 形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是 对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责 任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到 的是错误是不是在自己一方。
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