目录
TOC \o "1-5" \h \z 、调查宗旨 3
二、 调查范围 3
三、 调查内容 3
乘客结构统计分析 3
乘客对公交车内相关配置的满意度 3
乘客对公交运服务的营满意度 3
调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 3
四、 调查研究方法 4
（一） 问卷设计 4
（二） 样本设计和抽样方法 4
（三） 数据处理 5
五、 调查结果说明 5
（一） 乘客结构分析 5
（二） 乘客对公交车内相关配置的满意度 7
（三） 乘客对公交运服务运营的满意度分析 13
（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 15
六、调查存在的问题及相关建议或解决方案 18
（一） 武汉市公共交通存在的问题 18
（二） 解决建议与对策 19
武汉市公共交通服务满意度调查报告
一、 调查宗旨
公交车作为市民出行的主要交通工具，已是人们生活中必不可少的一部 分。而公交的票价、服务质量、运行线路等多方面情况一直是居民关心的热 点问题。
武汉是中国省会城市之一，人口众多，是中部地区相当重要的城市。在 新一轮的发展过程中，公共交通成为一个非常重要的指标，武汉也将全面的 投资建设城市交通。
本次调查宗旨旨在全面了解乘客对武汉市主城区公共交通服务的满意程 度，及时并有效地了解乘客对武汉市主城区公共交通运营反映比较突出的问题, 就此问题征询相关建议与看法，为武汉市公共交通服务决策层提供参考意见。
二、 调查范围
本次调查地理范围以武汉市主城三区为准，进行抽样调查，并深入各个公 交站点及社区进行调查问卷地理分布范围情况如下：
一：一7''^ 地 L
项目?7区、
武昌区
汉口区
汉阳区
实际调查问卷
数量
60
30
30
有效收回问卷
数量
54
25
21
三、调查内容
乘客结构统计分析
――乘客个人信息统计，包括性别、年龄、教育程度等；
——乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；
乘客对公交车内相关配置的满意度
乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；
——乘客对车内相关配置意见与看法；
乘客对满意的车内设施最低配置要求；
乘客对公交运服务的营满意度
――调查乘客对武汉公共交通规划与运营服务的满意度；
基于公交满意度模型的分析结果；
调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议
针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；
――收集乘客对武汉公共交通规划建议；
四、调查研究方法
（一）问卷设计
1 .问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；
问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方法采用；
问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、 评价量表等调查工具来测量不 同因素的影响程度以及乘客的满意程度；
（备注：详见附表1——调查问卷解释）
二）样本设计和抽样方法
1、抽样方法： 限定地区范围内 随机抽样调查
2、样本设计
① 样本背景： 主城三区各大公交站流动人口和社区居民
② 样本量： 实际调查样容量为 120 份，有效回收样容量为 100 份 （三）数据处理
1、 统计工具：SPSS软件、EXCELS件
2、 数据处理技术：采用专业社会经济统计软件 SPSS进行相关分析、列表分析 以及基于公交满意度模型分析，同时利用 EXCEL进行协助分析；主要对封闭式 问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将 统计与分析出来的结果进行输出，从多角度、多方面的为武汉市公共交通运营 服务提供可靠的决策参考意见。
五、调查结果说明
（一） 乘客结构分析
1 、乘客个人信息统计
本次被调查对象男女样本分为男性比例为 40%，女性比例为 60%，主要年 龄段介于 1 6~40岁之间，乘客的收水入平介于 0~2000 元，之所以选择这个乘 客结构在于对公交交通服务的强劲需求， 基于收入水平的因素而决定了在选择 出行方式方面有趋于类似的决策结果，而且在统计被调查者出行主要方式时， 对公交服务的需求比更是高达到 88%。
出行的主要方式
(—步行 I自行车或摩托车 「公交车 「出租车 I私家车
备注：详见附表1――乘客基本信息统图表
2、乘客使用公交服务统计
从被调查中获得，大部分乘客的每周内必使用一次数公交服务的人数达到
81%在100份样本中人数达到81人，同时每天都坐公交或两到三天一次的比 例均在16.5%，而且乘坐次数存在明显递增的趋势。从受访人来看，平均等候 时间为19.2分钟，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间 介于10~30分钟，大于30就会存在不满。因此19.2这个值介于乘客的心理承 受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的
（二）乘客对公交车内相关配置的满意度
1、车内相关配置评价得分表
本次满意度调查分数最终得在58.4775分，基本上满意程度处于一般水平，
即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的可以反感之处。
非常满意=90分；满意=75分；一般=60分；不满意=45分；非常不满意=30分
评价项目
满分值
权重
加权平均
最终得分
感官视觉
100
10%
61.35
6.135
坐椅舒适度
100
20%
61.05
12.21
车内卫生
100
20%
55.80
11.16
人员服务态
100
25%
59.55
14.8875
度
载客人数
100
15%
54.60
8.19
警识及标示
物
100
10%
58.95
5.895
合计
600
100%
351.3
58.4775
2、车内相关配置单个设施详细解释与说明
A、单个设施详细指标统计结果
⑴ 公交车内感官视觉
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
5
17
53
21
4
百分比
5
17
53
21
4
⑵车内坐椅舒适度
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
1
22
40
31
60
百分比
1
22
40
31
60
⑶车内环境卫生
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
5
17
53
21
4
百分比
5
17
53
21
4
⑷司机及售票员的服务态度
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
6
18
54
17
5
百分比
6
18
54
17
5
⑸车内载客人数
⑸车内载
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
21
32
21
14
11
百分比
21
32
21
14
11
⑹ 车内警示或其它标识物醒目程度
非常不满
意
不y满意、
般
y满意、
非常满意
出现频率
21
32
21
14
11
百分比
21
32
21
14
11
B、指标解释
从车内硬件配置类的满意度而言。
在6个评价项目中，基本上得分都在60 分左右徘徊，其中大于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低 于60分则是车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车 内载客人数为最低，得分为 54.6分。由此可见，公交载客人数是影响乘客满 意最大的因素，其次是车内卫生标准不够，此项得也只有 55.8分，所以在提
高公共交通满意度方面应该加强对这两项的检查力度， 同时应该定期进行维护。
3、除车内配置外，与乘客相关的其它指标解释说明
⑴ 有关乘客对车载电视有无及播放内容分析
从被调查者来看，有强烈愿望增加车载电视的比例高达 88%而且对播放内容
关注度最高的是安全知识及教育类，其次是国内外时政新闻。
⑵ 广告对乘客的满意度影响程度分析
从被调查者的问卷填答来看，大部分乘客对广告的态度持无所谓的态度， 且这一比例为73%只有极少乘客抱有非常反感的极端态度，由此可见广告对 于大部分乘客来说，并不是影响其乘客对公交服务满意度的客观评价。而且在 对乘客进行广告设计效果意向调查中，有 49%勺被调查者要求对广告进行合理 的控制，同时近一半的被调查要求增强广告的艺术性或趣味性，并使广告更 符合视学审美观点。
合理布置或不泛
滥
符合视觉审美
增强广告的艺术性或趣
味性
其它
49%
46%
47%
1%
⑶ 乘客对满意的车内设施最低配置要求
在针对车内最低配置要求中，有超过 50%勺乘客对舒适的座椅、必要的扶 手或护栏、车载电视、车载空调、干净卫生及整洁、消防器材视为必备车内基 本配置，其中鉴于安全的考虑，消防器材是所有必备要求中最重要的，其比例 达67%其次是舒适的坐椅，这一比例也高达 64%最被忽似的则是良好视觉 环境。在对车载空调和车载电视方面，乘客并不认为是必备的设置，不过增加 此两项设备更能增加公交车的服务满意度。
80车内必备设施6040200
80
车内必备设施
60
40
20
0
口
岂
D
5
口
舒适的座椅 必要的扶手或护栏 车内必要的标识如沿途线路、投诉电话等 车载电视
消防器材 到站或路况转弯等语音温馨提示
干净卫生及整洁 宽敞明亮的车内空间及过道
.良好的视觉环境
■其它
—司机和售票员的热情服务与礼貌用语 I其它
（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析
1、公交运营服务评价得分表
本次满意度调查分数最终得在59.664分，基本上满意程度处于一般水平， 即乘客对公交运营服务所持态度为一般水平，认为现在的公交运营服务并不是 非常满意也并不是非常不满意。
非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理
=30分
评价项目
满分值
权重
加权平均
最终得
分
公交线路设计
100
15%
61.05
9.1275
公交沿途停靠点布置
100
15%
60.06
9.0090
公交发车频率或等候
时间
100
15%
60.45
9.0675
公交换乘的便利性
100
10%
58.65
5.8650
公交站牌外观设计
100
15%
58.50
8.7750
站牌提示线路等提示
100
10%
58.80
5.8800
标志设计
公交站台卫生环境
100
20%
59.70
11.9400
合计
700
100%
417.21
59.664
2、公交运营服务单个项目汇总统计比例表
非常不合
理
不合
理
一般
合理
非常合
理
公交线路设计
1%
15%
62%
20%
2%
公交沿途停靠点布置
2%
18%
55%
24%
1%
公交发车频率或等候时
间
1%
20%
57%
19%
3%
公交换乘的便利性
2%
26%
52%
19%
1%
公交站牌外观设计
4%
24%
51%
20%
1%
公交站台卫生环境
10%
31%
41%
16%
2%
站牌提示线路等提示标
志设计
7%
21%
48%
21%
3%
3、基于公交满意度模型的分析结果（模型详见附表）
满意度总体评价标准
项’「内更二准
车内配置及设施满意度
公交运营及服务满意
度
权重
40%
60%
总分值
100
100
②基于公交满意度模型得分表
项茁-内?人亠工一准
车内配置及设施满意度
公交运营及服务满意
度
权重
40%
60%
总分值
100
100
加权平均
23.3910
35.7984
最终合计得分
59.7894
从基于公交满意度模型得分来看，整体的得分为 59.7894，含公交满意度
两方面内容，一是车内配置及设施满意度；二是公交运营及服务满意度；最终 合计水平处于一般水平，即用非常满意到非常不满意五个等级中评定的标准， 那么武汉市整体公共交通的满意度应该在中间等级， 这说明乘客对公交服务方
面持比较中立的态度，即希望进一步提高公交服务水平，但最低限度是不能低 现在的服务水平，如果一旦出现服务水准下降，乘客可能会因为过去还算比较 中等水平的标准，不能客观的评价服务水准下降后感受。因此就目前而言，武 汉市整个公交服务系统最少保持现在的水平，同时为增加公众对公交的认可， 必势要进行一步提升整体的服务水平或系统中比较重要的服务水平，如：服务 人员的态度、卫生、公交出行便性等。
（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议
1、针对性对公交服务突出问题调查
① 车内拥挤调查结果分析
从统计图来看，从来没有遇到过拥挤的样本量为 0,而经常遇到车内拥挤 的样本比例则高达73%这说明在整个公交服务体系来，运营时间的安排或公 交的调度工作工存很大管理上的困境， 当然也不能排除公交运营公司为了降低 运营成本风险，而把服务水平提升作为一个空号的可能性，同时从我们在征询 被调查者如何解决公交拥挤问题时，超过一半数的乘客认为应该增加公交运营 班次或发车频率，当然也有约为1/3的受访者认为，即使在不增加线路班次或 发车频率情况，要严格限制车内载客人数 。
公交站台应加强相关设置的调查结果分析
从被调查者的对公交站台相关配置要求来看， 其中选择设置排队护栏，使上车 秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的一半，这 说乘客在公交站台候车时，认为公交线路指示牌不清醒，容易造成乘错车次或 乘坐反向的车次，同时可能等候人数过多，认为在上车秩序方面应该加强规范
性，应该提供排队护栏，防止插队行为的出现，除此之外，乘客认为提供避雨 遮阳设施并普及化以及站点公交信息提示系统的实时化和现代化也是非常必 要的。
票价的合理性调查结果
票价合理性
从上表可以看出，武汉市公交服务定价非常合理，有将近 90%勺受访者认
为公交票价是合理或者说符合个人消费承受能力的。
2、收集乘客对武汉公共交通规划建议
意见归类统计表
1、 过分拥挤
2、 加强卫生管理
3、 路线太曲折，车内拥挤，注意公交车的秩序
4、 提高服务态度
5、 有清晰路，时间收发班明确
6、 又脏又乱，车速太快
7、 载客人数较多，等候时间长，乱停乱靠
&注意卫生、礼貌
六、调查存在的问题及相关建议或解决方案
一）武汉市公共交通存在的问题
总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在 某些方面或部分人中也存有意见。通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查 显示，主要存在的问题如下：
1、高峰期乘车拥挤。
与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的 比例最低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达 76%，而且从最终乘客意见归类 表来看，也可证实此问题的存在很大的不满情绪。
2、公交站点候车条件不好。
同时在我们对乘客对公交站点设计方面而言， 选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比 例超过样本容量的一半，
4、车内与公交站台环境卫生让人堪忧。
至少有高达 86%的乘客对公交站台 环境卫生和 76%的乘客对车内环境不抱有好感
5、公交运营规划方面也存问题。
如线路设计不太合理，沿途停靠虽然达到 绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日 的时候，因为公交车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠行为，这不仅 破坏武汉市公共交通服务整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机的态度 不好，经常性的加速与减速，容易在车内拥挤情况下，造成车内人与人挤压的 现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。
6、公交服务整体水平处于一般或略偏下的水平。
有待进一步提高全面的服务 水平，同时更应该从乘客最最关心的热点着手切入，然后解决其它非关键性因 素。
二）解决建议与对策
1、加强卫生管理。
定期对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车 椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录用合格的工作人员维护此两项工作， 同时必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工 作，将卫生标准纳入公交运营公司或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中， 并赋予适当权重，促使其重视此项考核的重要性。
2、增加培训工作。
主要是对司机和售票人员进行必要的培训工作，如驾驶技 术培训，文明用语培训、服务技能培训等，同时公交运营公司应对两类人员进 行统一着装，给乘客留下良好印象。
3、增加车内相关配置。
比如舒适的坐椅，宽敞明这的车内空间及过道，配备 车载电视、车载空调，同时出于乘客对安全的考虑，增设相关的消防器材。
4、进行一步加强公交基础设施建设。
有计划的尽可能淘汰旧车破车；修建 候车棚及坐椅，最好能遮风挡雨；在复杂路段和繁忙线路修建排队上车设施， 减少上车推挤现象。及时更换、更新路牌，同时尽可能的利用信息科技手段， 使站点公交信息提示系统的实时化和现代化，确保乘客能够掌握公交发车、班 次、到达地点等准确信息。
5、加强广告的监管管理。
在合理的获得广告利润情况下，合理布置广告空 间位置，防止广告泛滥成灾，同时在广告设计方面增强使广告的艺术性或趣味 性，使其符合视觉审美观或者提高乘客对广告的好感度。
在有条件的公交车上， 如配有车载电视的，应尽量播放乘客感兴趣的内容， 比如：安全知识、教育 知识、国内外重大新闻或者是一些缓解乘客疲劳的综艺娱乐节目等。
6、努力对公交规划合理性进行审查工作 。公交公司应该及时跟踪乘客的意见，
做好有效的市场调查工作，有效的对乘客意见进行综合分析，在不影响公司财 务状况下应该对各线路、各班次、单辆公交发车间隔进行合理设计，及时调整 过时的或老旧的规划线路，尽可能的扩大公交网络覆盖面。同时线路上的盲区 增设站点、合理调度，对繁忙线路、高峰期增加车次，更换大车，缩短候车时 间，延长早晚运营时间，对非繁忙线路换小车，加快运营速度。
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