12345一般指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，而不仅仅是电话12345。站今天为大家精心准备了关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案，希望对大家有所帮助!
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案
县、乡(镇、街道)各医疗卫生、计生单位，各民营医疗机构，局直属各单位、机关各科室
为规范12345市民服务热线(以下简称市民服务热线)承办工作流程，有效提升行政服务效能和为民服务水平，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，现就进一步加强市民服务热线工作有关事项通知如下
一、加强领导，高度重视市民服务热线办理工作
市民服务热线是进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。为加强市民服务热线办理工作的领导，县卫计局成立全县卫计系统12345市民服务热线工作领导小组，由局主要负责同志任组长，分管办公室、信访、医政工作的负责同志任副组长，局机关相关科室负责人为成员。领导小组办公室设在局办公室(以下简称局热线办)，具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督、考核等工作。局机关各科室负责人、各医疗卫生单位主要负责人为本单位(科室)受理市民热线交办事项的第一责任人。各医疗卫生单位要确定1名分管负责人抓好工作的统筹，并明确1-2名工作能力和责任心强的专(兼)职工作人员负责市民热线具体办理工作，在全系统形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。
二、明确责任，认真落实市民服务热线办理任务
市民服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，具体责任分工如下
(一)局热线办工作职责
1、承接县热线办转交的办理事项，向承办单位(科室)派发市民服务热线工单。
2、督促承办单位(科室)及时解答和办理市民提出的各类事项，对承办单位(科室)的办理时效和办理质量进行跟踪监督。
3、及时向县热线办反馈转交办事项的处理情况。
4、汇总、分析市民反映全县卫计系统的社情民意以及工作意见、建议。
(二)承办单位(科室)工作职责
1、接收、办理局热线办转送、交办的事项。
2、向市民解答市民服务热线转接的各类咨询、求助、投诉和建议事项。
3、按时向局热线办反馈承办事项的办理情况。
三、高效办理，充分展现卫计部门良好为民服务形象
市民服务热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，局机关各科室、各医疗卫生单位要认真履行工作职责，切实做好交办件的办理。具体办理程序包括接处、分办、督办、反馈、回访及通报。
(一)接处
局热线办主要承接县热线办转交办的市民咨询类、建议类、求助类、投诉类事项，承办工单在收取当日交由局主要负责同志批示处理意见后派发给相关承办领导，承办领导确定具体承办单位(科室)后交局热线办统一进行分类处置，派发工单。
对于投诉所涉及事项不属于我局职责范围的，将投诉事项退回县热线办，并说明退返理由。
(二)分办
设立全县卫计系统12345市民服务热线工作群，承办单位(科室)专(兼)职工作人员要及时收取工单事项，交流工作经验，查收通知、文件等。承办单位(科室)在收到局热线办工单后，要按照事事有落实、件件有答复的要求，对诉求事项进行办理。办理中，对简单事项，承办单位(科室)要在1个工作日内办理完毕并回复来电市民;对复杂事项，要在3个工作日内办理完毕并回复来电市民;对疑难事项，要在1个工作日内办理完毕回复来电市民;对限时办结事项，要按办结时限办理完毕回复来电市民。对在规定的时限内难以办理完毕的，承办单位(科室)应向局热线办申请延期。对不属于本单位(科室)管辖事项的，应在一个工作日内退回工单并提供详细的退单理由和依据。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民解释清楚，做好疏导工作，取得理解。
(三)督办
本着“高效、负责”的原则，局热线办对各类事项办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式，督促承办单位(科室)按规定办理。对责任不清、涉及多个单位(科室)的问题，组织相关单位(科室)协调办理。
(四)反馈
承办单位(科室)在接到投诉事项后，在规定的时限内将办理结果报局热线办审核。局热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报县热线办。
(五)回访
局热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况;对上级督办的重点事项，件件回访来电市民。
(六)通报
每月热线办理情况以书面形式进行全系统通报，主要包括各承办单位(科室)办结总量、办结率、超期未办件数量、回访不满意件数量等情况。通报情况纳入局对各单位量化考核成绩。
四、严格责任追究，确保交办件优质高效办理
局机关各科室、各医疗卫生单位要按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，保质保量完成市民服务热线的各项工作。凡有下列情形之一的，对承办单位(科室)直接负责人及分管负责人给予通报批评，对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位(科室)和人员的责任。
1、对反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责的;
2、交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的;
3、对反映的问题不及时认真办理，未按规定时间反馈，又未提交延期办理申请，被催办多次的;
4、工作人员责任心不强，延误转办事项处理，造成不良影响或后果的;
5、泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容的;
6、要求向当事人反馈办理结果，未向当事人反馈的;
7、向当事人反馈办理结果态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的。
关于进一步加强“12345”政府服务热线的工作方案
一、总体要求
(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，进一步密切党群干群关系，进一步提升群众获得感。
(二)主要目标。到218年年底，在现有政务服务热线基础上，完成全省统一政务服务热线平台建设，建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范，推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化，基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。
二、主要任务
(一)统一热线