五星级酒丿占开业培训万案
一、 员工培训的重要意义
当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质 量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决 定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及 意义是不容置疑的。通过培训，员工了解自己工作与其他工作环节的联 系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度，服务程序及 服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平，从而保证在激烈中立 于不败之地。
二、 员工培训的基本原则
1、 与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得 经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至 在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑 设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能 等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培 训内容的前瞻性。
2、 实事求是原则
即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新 员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有
的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的， 学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概 念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联 系实际，使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培 训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是 地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的 培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方 面的全面评估。
三、员工培训的主要内容
培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方 面的训练， 提高他们的职业素质， 提高酒店企业的管理水平与服务质量， 从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方 面进行培训：
1、酒店基础知识培训
包括酒店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、 客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容，使新员工对自 己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
2、酒店企业文化培训 酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的精神文化，关注酒店企业 文化，培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道 德，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过 渡。让酒店企业文化熏陶员工，激发员工的精神力量，形成酒店的巨大 凝聚力和号召力。
3、酒店礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的 要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过 礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求，以便在日 后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
4、酒店意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培 养他们的酒店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服 从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里 有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想 甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员 工要明白自己在不同时间、 场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要 求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多 ,其中
员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确 酒店服务质量的要求， 了解酒店服务的特点， 真正理解 100 －1=0 或 100 -K 0的涵义，树立起“零缺点” “一次就要把工作做好”的理念。为宾客 服务是酒店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不 同的部门和不同的岗位， 其工作职责基本都不相同， 但他们有 一共同的 目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工 作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到“分工不分家” 。
5、岗位业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则， 不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则 侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应 对 新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。
酒店产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都 是人，人是形形色色多种多样的，因此酒店服务具有较强的随机性，难 免会发生各种无法预料的问题，酒店员工必须具备一定的应变能力。如 遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、为妥 善的方法进行处理；对酒店的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常 用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽 量将损失减少到最低程度，等等。
对不同的培训内容可进行一定的分工，有的由酒店人力资源部门负 责组织实施，如酒店基础知识、礼节礼貌、酒店意识、安全常识等内容， 有的由酒店各业务部门负责，如业务知识、技能等方面的培训。
四、员工培训的实施步骤
1、制定培训管理条例
2、做好培训时间安排
3、落实培训师资队伍
4、编写培训教材内容
5、实施培训整体计划
6、考核培训质量效果
五、员工培训的具体安排
1、培训时间
从开始到考核结束 40 天，每天 6 课时，培训时间上午 8：00 —11： 30，下午 2：00—5：00 。
2、培训部门 酒店开业培训涉及销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、行 政部、安保部、人力资源部等八大部门，制定相应的各部门开业培训计 划。
具体包括时间分配、课时安排、培训内容、培训师资、培训目标、 考核形式、培训地点等内容。
详细内容（略），后附范例一：五星级酒店人力资源部开业培训方案。
草拟人：刘名俭副教授
附件范例一：
五星级酒店人力资源部开业培训方案
培训日期
课时
培训内容
培训目标
受训对象
培训师资
考核方法
培训教材
培训场地
X月X日一X日
24课时
酒店组织机构介绍
了解酒店的组织机构
全体人人力
资源部人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
人力资源部
办公室
X月X日一X日
18课时
了解酒店各部门的职能
清楚酒店各部门的职能
全体人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
24课时
了解人力资源部各岗位职能
了解本部门的岗位职责
全体人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
12课时
人力资源部与各部门的关系与协调
1、 明白本部门与酒店各部
门如何协调
2、 清楚本部门应具有的协
全体员工
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
作精神、服从意识
12课时
人力资源部工作流程
了解各自的工作流程
全体员工
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
30课时
酒店培训体系建立
建立培训体系
酒店培训员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
12课时
培训员工作流程
能够作好培训
酒店培训员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
12课时
培训员的培训要求
能够作好培训
酒店培训员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
24课时
自我管理：
1、 行政部人员的体态；
2、 人力资源部人员每日的行安排；
规范行政部的工作，为开业
后部门良好的运作
全体人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
3、 销售代表的工作态度；
4、 管理自己的时间
4、人力资源部人员的工作核心
X月X日一X日
24课时
工资构成、岗位工资等级
了解工资构成、岗位工资等 级
部门经理
劳资人员
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
6课时
岗位运作要求
清楚各岗位运作要求及标 准
全体人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
3课时
消防培训
清楚消防安全知识
全体人员
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
3课时
国豕人事政策制度
了解国豕人事政策制度
全体人员
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
3课时
酒店考核方式
清楚酒店考核方式
全体人员
部门经理
口试
《工作手册》
同上
培训老师
案例分析
X月X日一X日
3课时
统筹保险等办理程序与上级相关的
联系
了解统筹保险等办理程序
与上级相关的联系
全体人员
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
3课时
酒店人力资源制度
了解酒店人力资源制度
全体人员
部门经理
培训老师
口试
案例分析
《工作手册》
同上
X月X日一X日
3课时
消防演习
人人清楚
全体人员
培训老师
演练
《消防预案》
专门场地
X月X日一X日
酒店开业计划制定
所属区域符合开业要求
全体人员
部门经理
口试
案例分析
《工作手册》
同上
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