附件 1 北京交通大学远程与继续教育学院
专
科毕业实习报告规范
一、毕业实习报告的结构
毕业实习报告包括封面、成绩评议表、实习单位评
议表、目录、正文、参考文献、致谢七大部分。 1、
封面：学生应按模板格式填写。题目一般不超过 25 个字，要简练准确，可分二行书写。
2、成绩评议表：由毕业实习指导教师填写。
3、实习单位评议表：由实习单位负责人填写、签字并盖章（须将盖章的纸
质评议表扫描成图片后插入电子版实习报告中一起排版），应包括对学生毕业实习工作的综合评价。如果实习单位评议表没有实习单位加盖的公章和单位
负责人的签字，实习报告将不予通过。
4、目录：如有三级标题及以上，按三级标题编写，要求层次清晰，且与正文标题一致，包括正文主要层次标题、
参考文献、致谢等。
5、正文：必须与所学专业相关，学生独立完成的文字应在 4000 字以上。正文内容必须包含以下四个方面： （1）实习目的：要求言简意赅，点明主题（根据实际情况，字数不限） 。
（2）实习单位及岗位介绍：包括单位的地理位置、规模、业务概况、管理概况、人才需求情况、目前行业发
展地位、与专业相关的岗位、设施设备等情况的介绍，要求详略得当、重点突出，着重介绍实习的工
种或岗位（根据实际情况，字数不限） 。
（ 3）实习内容及过程：包括学生在毕业实习中从事了哪些方
面的具体工作；岗位的工作流程是什么，需要的专业知识和技能有哪些，实习初期具备哪些技能，通
过怎样的实习过程和实习内容的安排，最后又获取
了哪些新技能。要求内容详实、层次清晰；侧重实
际动手能力和技能的培养、锻炼和提高，切忌记账
式或日记式的简单罗列。篇幅不少于
2000 字。
（4）
实习总结及体会：包括对实习内容的总结、体会和
感受，对从事工作的认识或掌握程度，针对实习中
发现的问题，应用所学知识分析问题并提出解决
问题的可行化方案或建议；对本专业所学知识与实
践的差距的了解；对本专业的专业知识、课程结构、
社会前景等的建议和想法，以及今后努力的方向。
要求条理清楚、逻辑性强，篇幅不少于
2000 字。
6、
参考文献：所列参考文献须是学生本人真正阅读过
且在正文中有引用的。参考文献要标明序号、作者、
著作或论文的标题、刊物名称（卷、期）
、出版社、
出版时间等信息。
7、致谢：感谢在此次实习和实习
报告撰写过程中给予帮助的教师、同学、师父、朋
友或家人等等。
二、毕业实习报告的指导
1、教学单
位应选派专业水平较高、责任心强，并有一定实践
经验的讲师、工程师及以上技术职称的教师和工程技术人员承担毕业实习环节毕业实习报告的指导工作。
2、指导教师应根据学生毕业实习安排表，及时了解学生实习的进度、指导和解决学生在实习过程中遇到的问题，并及时解答学生实习报告撰写中遇到的问题。
3、指导教师对学生提交的毕业实习报告终稿进行评阅，将评阅意见填写在成绩评议表中。
评阅成绩按合格、不合格两级评定，考查学生毕业实习目的的明确性，实习单位与专业的相关性，实习过程中实践与理论的结合度；毕业实习报告书写格式是否规范、内容是否充实、表述是否准确、是
否有独到见解和感触。
三、毕业实习报告文字格式和装订要求 1、报告一律使用 A4 纸。
2、字间距设
置为 “标准 ”。
3、段落设置为 “1.5倍行间距 ”。
4、字号设置为： （ 1）报告标题为一号 (分两行书写时用小一号 )黑体字； （ 2）一级标题为小二号黑体字，
题序和标题之间空两个字符，不加标点，下同； （3）
二级标题为小三号黑体字； （4）三级标题为四号黑
体字； （5）四级标题为小四号黑体字； 1
6）正文为宋体小四号： （ 7）正文中所有非汉字均为 Times New Roman体； 5、页边距：上 2.54cm，下 2.54cm，左 2.50cm，右 2.00cm；页眉： 1.50cm；
页脚： 1.75cm；页码置于右下角。
6、报告装订顺序依次是封面、成绩评议表、实习单位评议表、目录、
正文、参考文献、致谢。 四、毕业实习报告模板
（请见后页） 2
专科毕业
实 习 报 告
学习中心（函授站） ：
姓 名： 吴倩
运段 实习岗位：
兰州函授站学 号：列车员
专 业： 铁道交通运营管理实习单位： 银川客
实习时间： 7 月 ----12 月
远程与继续教育学院
2016年 9 月
日
北京交通大学 实习报告成绩评议表道交通运营管理 姓名 吴倩 题目见 成绩评定：
年级 2014
评阅教师：
秋层次高起专专业铁
评 阅 教 师 意
年 月 日 1
2
目录 1 实习目的 ............................................................................. 错
误！未定义书签。 2 实习单位及岗位介
绍 ........................................................................................... 1 3 实习内
容及 程 .................................................................................................
2
3.1 内容 ..................................................................................................
2
3.2 程 ..........................................................................................
2 3.2.1 关于 路客运服 内涵方面
? ....
. ? ..
2
3.2.2
关于 路客运技巧方面
?...4
3.2.3
关于 路客运礼 方面 ?
5
学
及体会 .......................................................................................................
6
参考文献 致 .. ..8
..................................................................................................................
...8 3
列车员实习报告 一、 目的： 1.
学 并掌握 路旅客服 心理的意 。 2. 掌握旅客投 心理。 3. 掌握
服 感情和意志品 、服 能力及客运人 的心理健康。 4. 了解 路服
工作主要指服 施管理工作和列 服 工作。 5. 掌握客运服 礼 、
礼貌 范要求。 6. 重点掌握列 服 技巧。 二、 位及 位介
我被分配到 州 路局 川客运段上海一 ，我 主要 川至上
海 路的运 ，其中有快速空 列 ，也有老式 皮列 ，承担当地的
重要旅客运送工作，尤其是 京 Z277/Z275 次列 ，旅客流量非常大，是
我 重点 路。我主要在 K359 次列 行列 工作。 三、
内容及 程： 内容： 1.客运心理概述、 路旅客心理。 2. 路客
运服 人 心理。 3.服 工作的主要内容。 4
4.服务工作的礼仪规范。 5. 服务工作的技巧。 优质服务是一个企
业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争
归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁
路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务
工作的重视与强化， “旅客永远是对的，我们永远有不足 ”、 “旅客是上帝 ”、
“服务的最高目标是让广大的旅客满意 ”等服务理念，在铁路旅客系统得到
了树立，并成为行动的方向。 ( 一)关于铁路客运服务内涵方面。 从旅
客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，
便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1. 安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。
保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全 5
率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，
常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2. 便捷性 铁路旅客旅行便
捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔 (频率 )及
到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3. 舒适性、经济性。
提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的
物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，
增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境
等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，
就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相
比价格方面还是存在很大的优越性。
4. 准时性
列车正点运行时保证铁
路客运企业信誉的重要因素。
( 二 )关于铁路客运服务技巧方面。
服
务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由
此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业
的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些
“小
事 ”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。
正所谓 “天下大事必成于细，天下难事必成于毅。
”忽视细节将招致失败，
细节服务是树立铁路 6
良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种
特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的
人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其
结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。
在乘务过程中，乘务员必须通过 “看、听、笑、说、问 ”这五个举动了解旅
客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。
“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟
悉程度不同的旅客，要掌握好看的 “位置 ”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态
可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是 “见到您很高兴，我很愿意为您服务 ”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸， 7
这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话
式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，
最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前
对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，
为旅客提供绿色环保的健康之旅 ;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客
的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，
减少对旅客的打扰 ;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、
洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到 “四轻 ”：一是轻来轻去，二是
轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴 “防
止挤伤 ”、 “防止烫伤 ”、“防止滑倒 ”的温馨提示，列车广播开办旅行安全
常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现
“以人为本 ”的服务理念。 (三)关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个
人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因
此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。
礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原
则： 1.尊重。这是礼仪修养的核 8
心。
2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。 3.自律。自
我约束、自我控制。 4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。 5.宽容。
具体表现在严于律己，宽以待人。 6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何
一个环节出现问题都可能导致 “100-1=0”的结果。 具体礼仪在工作中表
现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一
的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体
会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是 “良
言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒 ”啊! 同时微笑时一种礼仪更是一种力量，
还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 ( 四 )关于铁路客
运旅客的心理研究方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。
低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，
对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的
中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输
规程》，得理不让人，甚至没完没 9
了的 “告状 ”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望
车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅
游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等 ;又有大中专学生，寒、暑假和 “五一 ”、 “十一 ”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长
护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖 ;还有求医治病、年老体弱妇女
儿童、少数民族等类型乘客。 ( 五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到
满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生 “讨个说法 ”的行为，这就是投
诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作
为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样
才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种 10
多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方
法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。 3 、隔离当事人的原则。 4 、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会：
实习生活紧张而充实，俗话说： “实践出真知 ”，只有在实际的工作中才能
体会到客运工作的艰辛与光荣 ;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨
性 ;才能领悟到客运工作的内涵 ;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1. 全面掌
握各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心
理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客
的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。
2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量的与时俱进是铁
路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作
中，要 “以旅客为中心与旅客的需求赛跑 ”，不断创新服务方法，在广泛征
求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服
务。 11
1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务
标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设 “百宝箱 ”，里面装有针线、丝
袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供
无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2. 视旅客为亲人，突出亲情
化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美
的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车
开始，认真执行 “微笑、问候、验票、请上 ”车门迎宾四部曲 ;对老、幼、
病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他
们有什么要求和需要。 3. 适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学
习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。
二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既
方便旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1. 缺乏工作
经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2. 工作仍然
缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复
做同一样工作的现象。 3. 对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。
12
总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工
除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究
旅客的立新和需求规律，坚持 “人民铁路为人民 ”的宗旨，全心全意、文明
礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，
做一个优秀的客运职工。 最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅
们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。 报告人：吴倩 2016
年9月28日 13
参考文献 参考文献举例如下： [1] 赵鹏 ,杨浩 .京沪高速
铁路列车开行模式的研究 [J].北京交通大学学报 , 2006,30(3):5-9. [2] 何宇强 ,
张好智 .客运专线旅客列车开行方案的多目标双层规划模型 [J].铁道学报 ,
2006, 28(5):6-10. [3] Michael R. Bussieck, Peter Kreuzer. Optimal lines for
railway systems[J].European Journal of OperationalResearch,1996(96),54-63.
1
致 谢 [鼠标左键单击选择该段落，输入替换之。内容为小四号宋体。 ]
2