关于杭州精装修楼盘的市场调查报告
调查目的：1、了解当前精装修楼盘开发定位、建设情况；
2、重点了解部分精装修楼盘装修设计、施工、材料等情况以及后续业户投诉点和关注点；
3、表象分析和深层次分析，并提出相关建议方案和预防措施；
4、为公司在开发精装修楼盘时提供一定的借鉴意义。
二、调查时间：2007年8月8日——2008年8月26日
三、调查范围：杭州市近两年内开发建设并已经交付使用的典型精装修楼盘，并附带正在热销中即将交付的精装修楼盘。
四、调查方式：通过互联网访问、向物业公司电话询问、上门沟通、协作单位和物业管理单位信息友情提供。
五、调查说明：由于调查方式的局限性，调查中有关信息有待进一步核实，仅供坤和绍兴公司内部参考，不对外流传。
六、调查内容：
（一）、绿城.丁香公寓
◎ 座落位置：杭州市西湖区天目山路151号
◎ 四至范围：北临天目山路，南沿沿山河，西邻现代国际大厦，东靠玉泉大厦
◎ 建设单位：浙江省绿园房地产有限公司
◎ 设计单位：规划设计单位：浙江绿城建筑设计有限公司
建筑设计单位：浙江绿城建筑设计有限公司
结构设计单位：浙江绿城建筑设计有限公司
室内设计单位：浙江绿城装饰设计有限公司
上海雅狮建筑设计咨询有限公司
景观设计单位：澳大利亚PLACE规划设计股份有限公司
◎ 施工单位：建筑工程：浙江省建工集团有限责任公司
安装工程：杭州市设备安装有限公司
幕墙工程：沈阳远大铝业工程有限公司
精装修工程：1 - 2层：浙江华能装饰工程有限公司
3 - 8层：浙江亚厦装饰集团有限公司
9-13层：杭州正大装饰有限公司
14-17层：浙江华能装饰工程有限公司
景观工程：浙江绿城景观工程有限公司
◎ 监理单位：浙江省工程咨询有限公司
◎ 开工日期：2003年05月09日
◎ 精装修开工时间：2006年08月1日
◎ 交付日期：2006年10月31日
◎ 精装修说明
绿城·丁香公寓是绿城集团开发的首座精装修单身公寓，室内装修秉承了建筑精致、典雅的新古典主义风格。公共部位和室内装修用材考究，色彩沉稳内敛，以白色、浅米色为基调的空间色彩，既保证了室内外装修风格的协调统一，也为居住的个性化需求搭建了平台，营造充满品味与个性的居住空间。
1、室内装修风格
绿城·丁香公寓的装修设计风格为新古典风格，新古典风格介于古典与现代之间，既结合了古典主义色调沉稳、典雅浪漫的造型特点，又融合了现代主义色调单纯、线条简洁的特征。丁香公寓新古典风格采用柚木实木复合地板、配以同色系樱桃木门套、踢脚，淡雅的墙纸，装修上力求色调稳重尊贵、线条曲线流畅，以满足业主利用家具配饰实现浪漫典雅的古典情怀的居家氛围。
2、公共空间装修用材
1）、大堂
古典“希布尔米黄”大理石地面，休闲吧及酒吧区为实木地板和工艺地毯地面；西班牙进口“路易斯米黄”大理石墙面，配以白色喷漆水曲柳饰面；独具特色的水晶吊灯装饰尽显幽雅气质。
2）、电梯厅
楼地面：进口“希布尔米黄”、“西班牙米黄”大理石。
墙 面：西班牙进口“路易斯米黄”大理石，配以意大利进口“ELISA”（艾丽纱） 高档墙纸
吊 顶：德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
3）、走道
楼地面：满铺高档地毯
墙 面：高档墙纸
吊 顶：德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
4）、楼梯间
楼地面：楼梯间为高档花岗岩地面
墙面、顶棚：涂料
5）、活动室及其他
楼地面：棋牌室、信报间、衣物收集点为西班牙进口防滑地砖；乒乓球室为 “ARMSTRONG”（阿姆斯壮）地胶板；健身房为高档块毯
墙 面：棋牌室、乒乓球室、信报间为高档墙纸
吊 顶：乒乓球室、健身房、信报间为明框硅钙板天花；其余为德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
3、户内空间装修用材
1）、进户门
复合钢木门，具有防盗功能，饰面油漆为聚脂亚光清漆。
2）、室内
地面：美国进口“SHAW”（秀）块毯
墙面：美国进口“Brewster”（布鲁斯特）墙纸
顶棚：德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
3）、卫生间
地面：意大利进口仿真石材
墙面：意大利进口仿真石材
顶棚：德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
4、主要装修设备
◎ 进户门锁
采用韩国“TOUCHGATE”(泰琦特)电子数码锁
◎ 开关/插座面板
采用法国品牌“Merlin Gerin”（梅兰日兰）。
◎ 纱窗
铝合金“拆易洗”纱窗。
◎ 橱柜
※ 橱体：德国“Nobilia”(柏丽)原装进口橱体
※ 台板：韩国“SAMSUNG”（三星）星容系列人造石台板
※ 水槽及龙头：奥地利“ALVEUS”（艾韦斯）水槽及龙头
※ 电灶：意大利品牌“VALENTI”（华伦帝）电灶
※ 油烟机：意大利品牌“FABER”（法贝）抽拉式油烟机
◎ 卫生器具
※ 台盆：“KOHLER”（科勒）奥帝安兰嵌入式脸盆
※ 座便器：“KOHLER”（科勒）佩斯格系列座便器
※ 台盆龙头：“KOHLER”（科勒）纳帝奥系列脸盆龙头
※ 淋浴龙头：“KOHLER”（科勒）纳帝奥系列花洒龙头
※ 小五金：法国“DELONG”（帝朗）毛巾杆、肥皂盒架、厕纸盒、置物架
※ 换气扇：日本“MITSUBISH”(三菱重工) 原装进口换气扇
◎ 户式空调
大楼配套户式空调采用国际知名品牌“DAIKIN”（大金）家用空调
5、选型方案
各户型风格主要采用内装墙面不同墙纸来区别，但区别不大，主要以浪漫典雅的古典情怀为主，须自购活动家具。
6、装修风格确定时间
在签定商品房买卖合同补充协议时加以说明，具体在装修设计完后以发出书面通知一个月内，书面确认装修配色方案。逾期不确认的，视为自动放弃配色方案选择权，由房产公司直接确定配色方案，并不能更改。（如特殊情况下要调整，则由业主承担所有更改费用）
7、投诉焦点和业主关注点
绿城·丁香公寓是绿城集团开发的首座精装修单身公寓，集团重视程度相当的高，整个建设团队均以集团精干组成。交付后目前从全局来看没有重大和热点投诉和意见，局部存在问题：成品保护上还待加强。
说明：1）该精装修单身公寓（276套），由于目前出租情况比较多，故也是投诉意见较少的原因；2）业主重点关注如何收益回报等等上（比如高价出租）
（二）、绿城.深蓝广场
◎ 开发商：杭州中山房地产有限公司
◎ 物业地址：朝晖路、滨临京杭大运河
◎室内装修设计单位：香港梁志天设计
◎精装修施工单位：苏州金螳螂、上海市装、浙江亚厦装饰集团有限公司
◎精装修施工时间：2006年8月中旬——2006年10月中旬（交付日：2006年10月28日，截止交付留15天左右）
绿城本着创造城市的美丽的理念，整合美国、澳大利亚、中国香港等设计资源，结合以德国产品为主的精装修材料和设备，在形式、功能、技术等多方面努力，打造出一个新一代城市的高层建筑产品。
室内装饰、设备标准
◎外墙:Low-E玻璃、铝材和进口高档石材
◎门窗:双层中空低辐射玻璃
◎供气:霍利威尔全热交换式新风换气设备
◎空调：上海大金
◎卫浴：科勒、高级卫浴小五金
◎顶棚：德国“KNAUF”(可耐福)轻钢龙骨石膏板，表面采用ICI乳胶漆
◎其他：以德国产品为主的精装修材料和设备
2、选型方案
各户型风格主要采用内装墙面不同墙纸和进口高级被墙乳胶漆饰面，其中有：自然清新、欧式浪漫、古典情怀和柔媚温馨；组合家具配置和自购比率为50%。
3、装修风格确定时间
具体细节不详细，书面确定比较延后。
4、投诉焦点和业主关注点
该楼盘由于建设、施工等衔接上出现问题，出现较多的施工质量问题，渗水情况比较多，后续维修服务及时率也比较低，投诉意见相对比绿城.丁香公寓多，具体表现在：
1）、就销售合同的附件中关于装修装饰、设备标准不够具体，包括品牌、品质未说明，以模糊的德国品牌、高级来说明，导致业主不清晰，从而意见较大，于期望值有偏差。
2）、销售对外宣传为五星级的装修标准，但实际为2到3星级，有销售扩大宣传之嫌疑。
3）、设计：单身公寓其家具布局上存在不合理性，影响其生活方便。
4）、产品代理商选择上：德国品牌进口商因为走私问题被抓进监狱(嫌疑)。导致其维修服务等受到一定的影响。
（三）、南都.逸天广场
◎开发商：浙江万科南都房地产有限公司
◎物业地址：钱江一桥西南侧东信大道与振浦路的交叉口东南
◎装修状况：中档全装修
◎室内装修设计单位：广州集美组室内设计公司
◎精装修施工单位
◎精装修施工时间：
室内装饰、设备标准
内墙：厅与卧室为涂料。部分户型为墙纸；卫生间、厨房为墙砖或马克，局部为石材或涂料
顶棚：涂料；卫生间、厨房间为吊顶
地面：实木地板，局部地砖；卫生间、厨房间为地砖
厨房：科宝博洛尼橱柜、水槽及水龙头，伊莱克斯油烟机、灶具及保洁烘碗机。
卫生间：乐家（ROCA）坐便器、洗脸盆、浴缸、沐浴房；高仪（GROHE）水龙头。
空调：客厅与餐厅为伤害三菱风管机，卧室为上海三菱挂壁机。
电热水器：史密斯
开关插座：法国品牌“Merlin Gerin”梅兰日兰
2、选型方案
各户型装修风格四种：文风月色、流金岁月、E线阳光、时尚星空；须自购活动家具。
3、装修风格确定时间
在签定商品房买卖合同补充协议时加以说明，具体在装修设计方案（四种）完后以发出书面通知一个月内，书面确认装修配色方案。逾期不确认的，视为自动放弃配色方案选择权，由房产公司直接确定配色方案，并不能更改。（如业主特殊情况下要调整，在征得房产公司同意后才实施调整，但则由业主承担所有更改费用）
4、投诉焦点和业主关注点
本项目是南都和万科合作后的第一个开发建设精装修楼盘，由于团队人力整合上出现磨合上的问题，整个设计、建设施工、销售管理等出现不少问题，突出在精装修时间安排上和过程控制上问题较多，在交付前后出现了较大量的投诉和意件，具体表现在：
1）销售合同方面：部分合同中 “封闭阳台”和标注“双卫全明”的户型，与实际不符合。
2）土建：墙体有结构性裂缝，楼层渗水现象严重。
3）装修施工：涂料色准偏差大，有大面积起皮脱皮现象；各房间窗户框架凹凸不平，移门缝隙太大、柜子隔板弯曲不平；插座和开关都有不同程度的歪斜和缝隙；并且电源线外露，有安全隐患并严重影响美观。
4）成品保护：成品保护意识不够,虽有一些措施,但相互污染普遍；木材、人造石材、过道地砖、厨房墙砖均有破损。
（四）滨江.金色海岸
开发商： 杭州滨江房产集团有限公司
物业地址：上城区钱江新城CBD区域内，之江路与姚江路交界处
装修状况：豪华精装修（目前还在装修阶段）
材料：
历经上千万年磨砺的大理石
杭州首个使用铝板外墙的豪宅
超高强度、抗渗性的内隔墙
保用20年的德国富禄滑动门
850℃
三星EZON家居智能网络系统
“会呼吸”的空调系统 日本大金VRVII户式带新风中央空调系统
垃圾处理机
不锈钢管道
“8+12+8”毫米厚双层中空钢化玻璃
特设防尘条的子母门
落水消音管
卓越隔音的BPB石膏板吊顶系统
两梯两户 原装进口OTIS电梯
皇家制造商 原装进口德国唯宝VILLEROY & BOCH卫生洁具
极致沐浴感受 原装进口德国汉斯格雅双人按摩浴缸、龙头花洒
人性科技精工 原装进口德国西门子SIEMENS嵌入式厨房电器
橱柜中的“劳施莱斯” 原装进口德国西曼帝克SieMatic橱柜
纯净水系统和24小时循环热水系统
七、调查分析
通过我们对杭州部分已经交付和正在装修的精装修楼盘情况调查，尤其是交付使用后，业主投诉点和不满意点反馈情况而言，发现还是存在着这样那样的问题。主要表现在以下几个方面：
房地产行业内普遍对精装修楼盘内涵和本质没有深刻认知和全面剖析，无论从其开发产业链体系而言，还是其客户服务体系上，均没有将精装修楼盘设计、生产管理过程控制、成品保护、验收、维修、服务等系统纳入。
精装修楼盘是传统房地产行业与传统家装业的联姻，资源整合尤其是人力资源上，部分开发商出现迟后现象；联姻单位在对“协作共赢 共同发展”的认识方面，由于各自企业文化、管理理念等各方面的差异性，在磨合和碰撞中，直接影响了产品品质。
部分开发商在选材、定品方面把关不严，部分供应商诚信度不高，附加产品没有优质的售后服务和回访,也影响了产品品质。
部分楼书宣传与实际不符合，存在扩大广告宣传之嫌疑等等,出现大面积投诉后,房产公司没有建立有效\快速的投诉机制,导致多次重复投诉.
具体表象上:1)、 装修设计、风格、格局、材质、色调等没有可以多选择的余地，不能体现“个性化元素”的展示，室内很多点、面需要自我重新调整和完善；2）、业主最不满意和反馈最多的是，装修质量不高，卫生间、厨房间出现渗漏现象几率较高，还存在地板起壳现象以及油漆粗糙、环保不达标问题，同时返修质量不高。
物业管理服务单位受到传统基础物业管理服务的制约，其水准和思路跟不上精装修楼盘的物业管理服务和特色服务需求，面对问题矛盾出现时，未能起到协调、缓解缓冲作用。
八、总结建议和措施：
综上，现阶段精装修楼盘的产品开发建设，在定位、规划设计、装修风格、格局、色彩、选材、协作单位、 生产管理过程控制、成品保护、验收、维修、服务、物业管理以及投诉处理机制等各方面都有待进一步完善和提炼。正如：“客户投诉是给我们最好的礼物”，我们要从中有所思有所得，以下是建议解决办法和预防措施：
研发制定出精装修楼盘产品开发建设的作业流程体系和客户服务、维修体系；
对各部门房产专业人员进行家装方面知识的专业对口培训；
在精装修楼盘定位、设计、选择供应商和产品确定前进行对准业主和客户的系统调查；
市场推广和合同签约等要规范、符合实际，并能尽量能做到规避风险的预防和纠正措施；
加强生产管理过程控制和采取有效措施进行成品保护，本着“像造汽车一样造房子”要求去实施装修监督管理；为使项目施工装修质量得到保障，须制定精装修工程管理规程，由各部门抽调成立精装修项目评审机构，进行定期阶段评审，适时进行整改，全程监控房屋的装修效果、硬装指标、成本控制等。
进行严格的“五重验收”，采取“一户一验”的程序：首先，由施工单位包括所有参建单位自验；其次，施工单位和监理单位进行联合验收；第三，对项目公司验收；第四轮，对项目公司与物业公司交接验收；第五轮，对物业公司与业主交接验收。
客户服务是永远的主题，及时、高标准、高质量的整改维修和优质的客户服务是弥补缓解矛盾的有效措施，对此，必须加以重视和落实。
要求选聘的物业管理服务单位，其管理定位、水准、特色服务，尤其对精装修楼盘的管理经验必须起点高，要求高。
精装修楼盘已经不仅仅是忙碌的白领、单身图方便的青年人士的选择，其潜在客户群正在不断扩大，受到更多购买实力强大的人群的青睐。
房产开发走向精装修不仅是市场的需求所致，也是房地产行业发展产业化的需要。随着国家对节能降耗、保护环境的推广和实施，装修这个能耗、污染极大的行业将是重点整顿的行业之一，楼盘在销售前统一装修是能很好的解决这些问题，精装修楼盘大量产生无疑是顺应政策的必然产物。而开发商不管是从执行国家政策角度，还是发展产业链、增强自身行业生存能力、扩大利益等角度，其加入到精装修楼盘的开发中的动力都将得到增强。政府相关部门发挥好引导、监督职责，开发商不断改进、完善、保证精装修楼盘质量，发展路上不断突破瓶颈,相信购房者对选择精装修楼盘的信心将得到提高，其在市场中的比例还将提高.
建议公司重点跟踪杭州滨江.金色海岸的建设、销售、精装修情况以及交付入住等后续情况，作为精装修参考楼盘。
附件：1、南都.逸天广场商品房买卖合同、附件以及补充合同
2、绿城.深蓝广场商品房买卖合同、附件以及补充合同
***房产公司
客户服务中心
2008年
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