山东国际商贸港营业员培训方案

山东国际商贸港 营业员培训方案

方案 第 PAGE 16 页 DATE \@ "yyyy-M-d" 2010-8-11

山东国际商贸港营业员培训方案

为实现市场内管理统一化、规范化的目标，拟定商户的营业员由商贸港代为招聘并进行适当培训后交由商户使用，现将营业员培训方案制定如下，请领导审核：

培训人员范围：

所有通过复试的由市场统一招聘的营业员；

商户自行招聘的营业员（包括不使用营业员，自己经营的小老板）

培训时间安排：

培训时间初步可安排两期，首期培训时间为8月下旬至九月上旬，主要针对统一招聘的营业员；第二期培训时间为9月中旬，主要针对商户自行招聘的营业员及不使用营业员自己经营的小老板。在开业前视情况再进行调整。

每期培训时间为3-4天，前3为培训时间，最后1天为培训考核测评时间；

培训主要内容：

熟悉市场各区域管理人员及各项工作的直接负责人；

熟悉市场经营布局及产品分类；

市场经营管理制度规范培训；

营业导购员礼仪礼表培训；

营销导购基本技能培训；

营业员培训效果考评打分（选择题问卷制）。

培训所需各项具体内容及制度规范：

市场各区域管理人员及各项工作直接负责人介绍：

1、 运营管理公司主要领导姓名及自我介绍；

2、 市场区域管理人员姓名、管理区域及自我介绍；

3、 物业保安负责人姓名及自我介绍；

4、 物业保洁负责人姓名及自我介绍；

5、 物业维修部负责人姓名及自我介绍；

6、 发放市场联络信息卡。

（二）市场经营布局及产品分类：

山东国际商贸港是山东省重点建设项目（详见省政府2010年45号文件），由香港本旺发展有限公司与山东光华置业有限公司投入40亿元巨资倾力打造。项目位于禹王街与西环路交汇处 ，总建筑面积200万平米，是集“展示、交易、加工、配送、仓储、物流”为一体、具有完整产业链及综合城市功能的环渤海经济圈首席商业航母。

　　山东国际商贸港拟分三期建设完成。

　　一期：建材、五金、陶瓷、板材、灯具、石材、钢材， 建筑面积60万平米，分为A、B、C、D四个区域，旨在打造中国最好的建材批发零售经销市场。（根据实际招商入驻情况可再介绍各区域的具体经营品类分布情况）

　　二期：服装、小商品城、步行街、大型超市、四星级商务酒店、商务办公，建筑面积70万平米，为消费者创建一个“大而全”的“一站式”的专业消费体验平台。

三期：大型家具港、4S汽车园、农用车交易市场、医院、小学、大型仓储物流，建筑面积70万平米，全力打造中国最大的商贸集散基地，为消费者真正实现“货比千家，举步之间”的消费体验平台。

（备注：建议配以市场平面分布图及规划效果图的幻灯片同步演示）

（三）市场经营管理制度

为了维护山东国际商贸港的公共秩序和市场内各商户的共同利益，使市场管理工作规范化、程序化、科学化、特制定本管理公约，所有进驻商户必须严格遵守本管理规定。

1、商户在市场内开展经营活动，必须遵守中华人民共和国有关法律及西安市工商、税务管理部门有关规定和市场的各项规章制度，服从市场管理人员的管理，维护市场信誉。

2、商户需保证在正常营业时间开门营业（日常为早8：30-下午5：30，旺季时为早8：00-下午6：00，春节除外）。没有开门营业连续5天以上的，或每月累计没有开门营业超出7天者将予以200元/天的罚款，超出累计超出15天的，将视为终止租赁，市场将按照违约处理，将追缴商户的违约责任。

3、在市场培育期内商户有责任协同市场共同树立市场整体形象，将经营产品的批发零售价格掌握在在合理的利润空间之内，不得超出同区域内（50公里范围半径内）其他市场同等产品的价格，同时需积极配合市场的整体促销活动。

4、商户不得占用约定铺位外的楼面、地面，不得占用邻近的公用通道。

5、如商户有市场内的户外促销要求，可报于与市场管理部审批通过后，在约定的时间内，于约定的场地从事促销活动。

6、商户不得在经营场地内私自制作和挂贴广告、宣传品及其他展示物品。如确有需要，可向市场管理部提出方案，经批准后方可实施。如商户未经市场许可而自行挂贴展示宣传物品，造成外观影响，市场有权制止并处罚。

7、商户可向市场管理部申请内外部广告位，有偿使用。

8、在经营商铺内，商户应遵守国家相关法律、法规。严禁存放任何违禁品、易燃易爆危险品。若有违反并造成严重后果，概由商户自行承担，触犯法律由相关部门追究其法律责任。

9、公司为商铺提供24小时安保服务，保证市场整体经营及商品安全。但商铺必须做好对自已经营场地的商品保护，公司不负责商铺内商品的管理，不对商品数量的短少、损伤负责。

10、经营场地内的商品归商户所有，实行自愿保险，费用由商户负担，发生重大事故造成损失后，由保险公司按规定赔偿。若商户不买保险，发生意外的重大损失时，公司有义务协助公安部门的调查，但不负责赔偿。

11、商户须严格遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，与公司签定且严格履行防火责任书，保证自已经营场所的消防安全，店铺进行装修及日后经营必须符合安全要求，并配备灭火器。

12、商户必须自觉维护和保持市场内的清洁卫生，门前卫生实行三包。不得乱扔垃圾杂物。

13、商户在经营时间内不得在经营场所内高声喧哗、打闹、不得聚众闹事、不得从事与核准经营范围无关的其他活动。

（四）营业导购员基本要求：

1、营业员服务基本准则：

⑴ 为顾客服务，对顾客负责。要文明经商、礼貌待客。接待顾客要主动热情，耐心周到，有问必答。不冷落、顶撞顾客，不走后门，不优亲厚友。

⑵ 严格执行商品供应政策、价格政策。不搭配商品，不随意涨价和变相提价。

⑶ 维护社会主义商业信誉。要买卖公平，秤平尺足，明确标价，保质保量。不出售有害人身健康的食品。

⑷ 坚守岗位，遵守纪律。要遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章。不旷工，不迟到，不早退，不擅离职守。在营业岗位上不聊天，不做私活。

⑸ 保持良好店容店貌。店堂要整洁，商品陈列要充盈，营业员衣着要干净大方。

⑹ 要爱护公共财产。要廉洁奉公，爱护国家财产和商品，遵守财经纪律，敢于向贪污、盗窃、投机倒把等一切违法行为作斗争。

⑺ 接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇。

2、营业员工作流程10点要求：

⑴ 上班前：检查仪容仪表；

⑵ 工作开始：精神饱满；

⑶ 接待顾客：要热情；

⑷ 主动介绍商品：要周到；

⑸ 是否购买商品：要婉转；

⑹ 计划：要准确；

⑺ 商品包装：要美观；

⑻ 填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；

⑼ 送客：要有礼貌；

⑽ 工作结束：要清扫柜台内外卫生。

3.文明售货的十条要求

⑴ 顾客进店，主动招呼，不冷落人；

⑵ 顾客询问，详细答复，不讨厌人；

⑶ 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

⑷ 顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑸ 顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑹ 顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑺ 顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑻ 顾客有错，说理解释，不指责人；

⑼ 顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑽ 顾客离店，热情道别，不催促人。

（五）营业员应掌握的基本知识

我们现在培训的不是单独某一种产品的导购员，对产品的基本知识描述不可能非常具体，因此在这里我们培训的是我们的营业员在进入工作岗位后所必须向老板及上级领导所要了解的内容，在掌握这些基本内容后，才能说成为了一个合格的营业员。

1、了解公司（商店）

要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2、了解行业和常用术语

进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，熟知与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM等。

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

3、商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。

另外，在某些行业还需掌握一些特殊的知识。以我们的建材业为例，营业员除了对一件建材产品的材料、尺寸、安装后的效果有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客家居提供建议的技巧，例如根据顾客的楼层采光度、居住面积、户型等提出合理的解决方法等，所以说营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询。

4、交易技术

交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术。如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等。商店要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用计算器、尺寸丈量器等，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到唱收唱付，目的是与顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失。票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写。商品出售后，要给予包扎、包装，便于运送。

5、竞争产品

在工作过程中，营业员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

6、工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务（后面会有专门的培训内容）。另外，营业员应按时完成各项行政报表（如每日、周、月销售报表，市场信息周报等）的填写工作。

7、了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。

8、销售服务技巧

要成为一位适应现代化需求的优秀营业员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。

9、商品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式，或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

另外，营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。

除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外，在商铺及市场举办促销活动时，营业员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

（六）营业员仪表培训：

1、仪表举止五项基本素质要求：

⑴ 外表得体

第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。

服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合，也要能与所拜访的客户类型相一致。例如，一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与向医生推销药品器材的营业员的服饰不同，这就叫因人而异。

一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的营业员，而另一项研究表明，身着商务制服和系领带的营业员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的营业员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。

这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。

⑵ 习惯良好

作为营业员，你应不停地与客户进行交流，哪怕无话可说时，微笑一下、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，这会拉近你与客户的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。

最后，一定要避免作出有损你的形象的举止，比如不要嘴里叼着香烟、烟斗等待客人进入商场。如果客户不喜欢抽烟的话，那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破。

⑶ 声音悦耳

在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。

你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：①不要说话过快或过慢；②语气语调不要一成不变；③不要过于高声或过于轻柔。同时，说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心?

⑷ 举止文明

许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已。例如，在桌子上敲击自己的手指，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名营业员，一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。

⑸ 讲礼仪

现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：①千万不要紧跟闲逛的顾客；②千万不要过于唠叨；③对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。下面将会进行具体内容的讲解。

2、营业员的接待礼仪注意事项：

接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

⑴ 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

⑵ “顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

⑶ 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如山东话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

⑷ 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

⑸ 在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

⑹ 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

⑺ 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

⑻ 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容 、成分及用途，以帮助顾客选择。

⑼ 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

⑽ 与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

⑾ 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

⑿ 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

⒀ 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

⒁ 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员利用反馈，如多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

⒂ 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

⒃ 作一名引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商铺环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

（六）营销导购基本技能

1、成功的七大因素

营业员的成功秘决在哪里?回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素：

⑴ 要理解顾客

首先，作为营业员你必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾你的店面；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。

⑵ 现顾客的真实需要

这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。

⑶ 提供顾客需要的产品服务

有许多商户，包括一些大的商户，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。

你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试图改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强列要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐公司及时意识到了顾客的反应，并维持了原处方，否则愤怒的客户可以让可口可乐尝尽失败滋味。

⑷ 尽可能多地为顾客提供满意的服务

作为营业员，为顾客提供满意的服务，是一个重要的经营宗旨，同时，这可能带来许多意外的好处：新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。

完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自己的商品和服务。要自问这样的问题：“我们除了出售这种商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢?”

⑸ 使顾客成为商场的“回头客”

哈佛商学院认为拥有一批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商铺，商铺的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些办法来培养一批自己的固定顾客。

许多事实证明，培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢?

⑹ 让顾客“一传十，十传百”

口碑的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、增送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。

当然，不要只靠自己向亲人、家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自己的亲朋好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。

⑺ 永远保持良好的服务形象

正如管理学家彼得?德鲁克经常向商家提醒的那样：“如果在取得初步成就时固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。

2、优秀营业员成功经验二十九条

可以说这二十九条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。

第一条营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。

——营业是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。

第二条不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠啰唆。

——要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。

第三条地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。

——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大品牌竞争。

第四条商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。

——不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。

第五条把交易对象看成自己的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。

——这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。

第六条销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。

——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。

第七条要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。

——“要听听顾客的意见”，是许多商家经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。

第八条不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。

——即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。

第九条采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。

——这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先拟定利润计划。

第十条只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。

——这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。

第十一条不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。

——这就是有位著名企业专家所说的：“要做顾客的采购员。”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。

第十二条要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。

——这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。

第十三条遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。

——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。

第十四条当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”。

——让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。

第十五条出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。

——即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。

第十六条要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。

——要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不可认为自己做生意是以赚取工资为目的。

第十七条对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。

——采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。

第十八条即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。

——得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。

第十九条第二十条要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。

——这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺”的形态，成为人群聚集的“大众广场”。

第二十条浪费一张纸，也会使商品上涨。

——谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。

第二十一条商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这里应郑重道歉，并说：“我们会尽快补货。”要记住留下顾客地址。

——这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多。平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。

第二十二条严守不二价法。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。

——对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经商方法。

第二十三条孩童是“福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。

——“射人先射马”。先在小孩身上下功夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。

第二十四条经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。

——当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱。今日的利润，今日就要确实掌握住。

第二十五条要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的。”

——商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临。

第二十六条营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。

——有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售。

第二十七条要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。

——顾客不喜欢靠近无生气的店铺。要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象。一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛。

第二十八条每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。

——现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的。

第二十九条营业员没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。

——在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。

营业员上岗合格证发放：

在培训结束后，发放统一的考评问卷（以选择题、填空、对错及问答题为主）对参与培训的营业员进行考核，并进行打分，成绩在60分以上者发放上岗合格证，可在市场内从事营业员工作，在85分以上者发放优秀证书，并优先推荐给好的的经营业户。

培训备注事项：

主讲师：於冉燕；

资料供给：刘黎明

营业员考评：市场管理部区域经理及业主代表1-2名

培训地点：待定

培训期间需要解决现场的投影仪及饮水问题

推荐访问:培训方案 山东 营业员 方案 山东国际商贸港营业员培训方案