最新整理餐饮服务员礼貌礼仪培训方案
一、称呼礼
） 一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对 男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚 姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”， 也可称
“太太”。
）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前 冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。
二、 应答礼
1） 解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的 问话没听活楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？ ”或者“对不 起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？ ”。
2） 如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级 及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不 知道”、“没有办法”等。
三、 迎送礼
1） 客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人， 要主动搀扶。
2） 当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排 队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、 鞠躬礼
1） 要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如 戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目 注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的 手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，
则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。
2） 行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼 时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以
礼貌礼仪培训言■行有礼
在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键, 这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面：
一、 迎接客人时亲切有礼
在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结 伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可 能有的不便的客人，应积极主动上前照料。
二、 根据客人需求安排座位
为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适 的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。
1） 衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的位置，或是最好的包 房。
2） 对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。
3） 若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。
4） 对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。
安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占 用，服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。
三、 引客入座，细心有序
将客人领到厅堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一 股客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅， 给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。
四、 客人点单，耐心等候
在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动， 举止要恭敬,不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候,要给予客人充分的 时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，服务 员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和（洒水、小食）洒色特色，让客人更多地 了解菜肴洒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免 引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏 忽，请求客人的谅解。
五、保证客人用餐卫生
无论是上菜还是斟洒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介 绍。斟洒时手指不能触摸洒杯杯口，斟洒的程度了决于洒的种类。为客人斟香槟 洒或冰镇饮料时，用餐 包裹香槟或饮料的外瓶，防止洒水弄脏客人的衣物。
六、 热情为客人提供相关服务
客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是 否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还 给客人。
七、 不能擅离岗位
餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。
八、 客人结账时要致谢
客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中， 客 人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随 身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或 厅堂门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”
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