政务云运营服务细则
目 录
TOC \o "1-3" \h \z \u 1 云运营支持服务介绍 3
1.1 服务概述 3
1.2 运营组织架构及职责规划 4
1.2.1 架构建议 4
1.2.2 职责规划 5
1.3 云运营高级支持服务 6
1.3.1 服务内容 6
1.3.2 服务收益说明 10
1.3.3 最终用户的服务责任 11
1.3.4 免责条款 11
云运营支持服务介绍
服务概述
云运营支持服务是以客户信息服务管理成熟度、运维规范成熟度、运维人员技能成熟度、服务价值期望及服务质量管控要求等为需求基准， 安排工程师或专家组实地深入地了解客户云计算平台运营、日常维护、人员培养等方面的现状，并根据客户的服务需求，派驻工程师到客户现场对云计算平台运营维护、人员技能提升等提供技术保障的服务。
运营组织架构及职责规划
架构建议
职责规划
责任人
职责
投入量
云运营工程师
7*24小时热线受理及监控
与客户例行沟通/例会
负责云服务平台软硬件的日常维护和管理；
协助制定例行巡检工作
配合业务迁移专家完成业务迁移工作
配合运营设计专家制定和优化运营流程
3人/年
云运营经理
云解决方案复杂技术问题的分析与解决
负责统一的服务需求受理与后台资源调动
负责事件管理、问题管理、配置管理、变更管理工作
负责云平台的可用性、容量管理、连续性工作
负责云资源的计费管理及报告工作
负责对云平台的技术架构进行优化和改进
配合业务迁移专家完成业务迁移工作
配合运营设计专家制定和优化运营流程
1人/年
运营设计专家
负责云运营管理体系管理的支持
负责云运营流程管理设计
每年一次对云运维流程和制度提出优化建议
60人天（第一年），之后每年30人天
业务迁移专家
业务调研、迁移方案设计与执行
业务迁移文档整理和输出
1人/年
云运营高级支持服务
服务内容
在云运营高级支持服务中，公司向最终用户交付如下服务：
序号
工作任务分解（WBS）
主要交付物
人员投入预估
备注
工作内容
任务
Ⅰ
模块Ⅰ：基础运营服务
1
监控需求分析与策略制定
与客户沟通确定监控对象、范围及程度，制定监控策略，明确告警处理流程及上报机制
监控方案.ppt
云运营工程师（3人，7×24）
2
7*24小时监控服务
云平台的监控，5分钟故障响应，可支持应用级的监控（选配）
监控日报.xls
监控月报.xls
3
明确日常运维流程与策略
与客户沟通并明确工程师在故障、变更、备份、安全审计等日常运维流程中的角色职责、活动及策略
日常运维工作手册.ppt
4
云资源管理
按用户需求，对云资源进行开通和管理。包括云主机、云存储、云网络等。
云资源开通和变更记录.xls
5
云平台管理
实现云管理平台的业务流程管理，平台扩展和升级，资源管理，容量管理，平台权限管理，可用性管理。
双周运维工作报告.xls
6
运维工具安装部署
根据运维管理需求确定运维工具，安装并部署
运维工具实施方案.ppt
7
故障处理与问题管理
协助客户快速分析、诊断、解决故障，跟踪问题的处理进展并定期回顾，提供维护建议
双周运维工作报告.xls
重大故障报告.doc
8
变更支持
分析变更风险及应对措施，制定变更方案，协助客户完成标准变更和一般变更实施
双周运维工作报告.xls
变更方案.doc
9
其他日常运维（备份服务与安全审计）
按既定策略实施虚拟机HA和CAS自身的备份、热备-集群和逻辑备份，并分析云平台安全日志、应用流量和上网行为
双周运维工作报告.xls
10
云技术培训
每季度向客户提供一次云平台相关产品培训、运维案例分享等。
相关培训资料.pdf
运维案例分享.pdf
11
高级巡检服务
每季度一次，定期采集云平台软件和相关硬件设备的运行信息并进行分析，对云平台的运行和维护现状进行检查，并对存在的潜在风险和漏洞进行分析和汇报。
巡检服务报告.doc
12
专家绿色通道
遵循客户运维流程和SLA承诺快速处理升级到的产品和技术问题
——
13
服务总结汇报
日常运维（双周）和年度服务总结（1次/年）
服务总结报告.ppt
Ⅱ
模块Ⅱ：专业运营服务（标配部分）
1
重大时刻值守
在任何可能对业务运营产生重大影响或客户指定的其他重要时刻，提供专业的值守保障服务
保障应急方案.ppt
云运营工程师
云运营经理
2
应急演练（1次/年）
制定应急预案，内容包括应急预案的触发条件、应急处理流程、应急处理措施等。制定演练计划，分析演练风险及应对措施，输出应急演练方案，协助客户进行应急演练，并对应急演练进行总结。
应急预案.doc
应急演练方案.ppt
应急演练总结报告.ppt
云运营工程师
云运营经理
3
云容量管理
存储容量预测，系统容量预测，网络容量预测，云平台容量规划，业务容量管理，容量预警管理
云业务容量管理.doc
云运营经理
4
云运营架构设计及优化
负责对云平台的技术架构进行设计，并且针对运行情况每年至少提出一次优化方案
云平台架构设计.doc
云平台架构优化方案.doc
云运营经理
5
云服务拓展专业技术交流
在各政府使用单位推广拓展政务云部署效果，案例包装、推广、市场活动组织、客户参观考察等，进一步扩大增量部分业务。
相关技术交流文档
云运营工程师
云运营经理
6
增量服务规划与交付
不断开发新的云服务类型，如数据库迁移评估、数据库转换服务、系统高可用服务、应用HA服务、大数据分析服务、数据中心双活咨询服务等，并提供服务模型建立、报价测算等服务产品全生命周期管理
运维工具实施方案.ppt
云运营经理
运营设计专家
III
模块III：专业运营服务（选配部分,要单独购买）
1
云运营管理体系规划支持（选配）
公司运用-ITSM模型，基于客户、服务、人员、流程、工具等角度进行IT服务管理现状评估；同时基于客户需求的识别整理，结合丰富的云计算最佳实践做法，确定云计算核心运维服务流程和管理策略，协助客户设计标准化的云运营服务管理体系。
服务期间通过不间断的研讨和培训等方式进行知识转移，帮助客户建立、完善云运维服务管理体系，培养运维人员，确保体系可持续改进
ITIL认知培训.ppt
运营成熟度现状评估报告.doc
云计算服务管理手册（包括云计算服务目录、服务级别、服务交付、服务报告等）
云运营文档管理手册.doc
云运营资源管理手册.doc
云运营运维评审和改进手册.doc
云运营管理体系推广培训材料
云运营设计专家
第一年60人天；之后每年30人天
2
云运营流程管理设计（选配）
根据云运营管理体系整体设计，结合用户云计算核心需求，进行云运营流程设计，包括各类流程设计手册、管理制度及各类模板、表单设计。同时借助ITSM软件对运维流程进行支撑和落地
流程包括且不局限于：
（1）解决过程设计：故障管理&知识管理流程
（2）控制过程设计：变更管理流程、配置管理流程
（3）交付过程设计：访问管理流程、连续性&可用性&容量管理流程、运维报告管理流程
云业务计费管理条例.doc
运维报告管理规范（含运营数据统计及各类报告模板）
访问控制管理办法
运维保障管理规范（含应急预案、数据备份策略、可用性计划）
故障管理流程手册
故障管理流程图
配置管理流程手册
变更管理流程手册
云运营优化建议.doc
运维流程设计推广培训材料
3
业务迁移（选配）
收集待迁移的原物理机或原虚拟机的相关信息，评估和分析迁移的可行性，制定迁移的方案和计划；执行具体的迁移工作，包括迁移前环境准备、迁移执行和迁移后测试；向客户演示并讲解迁移方法和步骤，并进行问题答疑
业务系统迁移信息收集表.xls
业务系统迁移现状分析.doc
业务系统迁移方案.doc
业务迁移专家
根据业务迁移量采购
说明：云运营支持服务只提供虚拟机及以下层面的运维。操作系统应由采购方提供服务（可以提供协助服务）；数据库如果是提供的DBaaS则由提供服务，其它情况则由采购方提供安装调试和维护服务；应用软件由各厂家提供安装调试和维护服务；备份软件由厂家提供安装调试和维护服务。
服务收益说明
专业的云运营支持工程师，经过严格的技术培训和实践练习，上岗后可快速进入工作状态；在执行运营支持服务的同时，定期输出技术总结和案例分享，协助用户共同提高云运营服务能力；
依托公司强大的原厂专家团队，可快速的解决现场问题，恢复业务正常运行；
现场主动式巡检，结合三级网上问题管理机制，可提前发现问题，消除隐患；
最终用户的服务责任
为使公司能够向最终用户交付服务，最终用户有责任进行以下配合：
在办公设施、权限和人员方面提供必要的配合，如办公工位、桌椅、进入办公场所和机房的卡证权限、随同的现场技术人员等。公司为工程师配备1台办公用笔记本电脑，如最终用户对办公设备有特殊要求，由最终用户负责提供。物业管理费、水电费等办公费用由最终用户承担。
须保证工程师的人身安全，对于环境恶劣等可能对工程师的健康及人身安全造成威胁的情况，须与公司协商，由公司判断是否提供服务。
配合工程师，提供云计算平台相关软硬件产品的信息。
配合工程师，协调解决运营工作中遇到的内部资源调配、技术配合等问题。
提供保存服务交付文档及相关运营数据的服务器。
免责条款
以下服务内容超出了本产品的服务范围：
超出维保期限的产品的备件更换服务；
非产品的关机、上电、安装调试、硬件复位、配置变更、版本升级、故障定位、备件更换、业务割接上线等操作。