行政服务中心信访工作意见
行政服务中心信访工作意见
2009年是全面落实党的十七大与十七届三中全会作出的战略安排的一年，同时也是我市深入开展学习实践科学发展观活动之年，围绕“突出经济保增长、突出创新增活力、突出民生促与谐”主题大力开展重大工程攻坚之年，因此当好今年的信访工作，意义非同一般。行政服务中心作为市政府对外服务的窗口，是全市软环境服务水准的“显示屏”，承担着服务企业与群众的重要职能，可以说是任务量大，压力大。对此，“中心”将明确自身在全市发展“一盘棋”中的位置，进一步增强使命感与职责感。
一、抓好四轮审改方案的落实，巩固审改成果。
“中心”将围绕四个方面着重，落实好四轮审改方案。一是取消的行政许可工程与非行政许可审批工程是否落实到位，强化对已取消与调整行政审批事项的后续监管，杜绝利用登记、备案与核准等形式搞变相审批；二是确定进“中心”的行政许可、非行政许可审批及服务工程是否全部进“中心”办理；三是优化再造的办事流程是否落实，被确定为即办件的工程与承诺件的控制时限是否能兑现；四是建立的有关审批服务制度是否落实到位。“中心”将于今年上半年会同相关部门对四轮审改方案落实情况进行专项督查。
为巩固审改成果，必须进一步增强大局意识，全局意识，加强效率观念。一是观念创新，要正确处理好四个方面的关系：全局与局部的关系、效率与程序的关系、服务与监督的关系、创新与规范的关系。二是管理创新，要从现实出发，不断创新管理方式，包括队伍管理、管理层管理与窗口管理。三是效能创新，在四轮审改确定的承诺时限、进驻率、当场办结率的基础上，要尽可能地对承诺时限进行再压缩，保证在承诺时限上只做减法，不做加法。
二、强化学习与培训，全面提高队伍素质。
一是“中心”管理层将在当好《信访条例》学习的基础上，在中心内部进一步强化《行政许可法》的学习与运用，力求将该法深入每一位窗口工作人员的内心，进而和本职工作相结合，在窗口日常的办件服务过程中充分做到公正、公平、公开，真正体现以民为本的服务型政府。
二是注意抓好窗口工作人员特殊是新进人员的学习与培训，及时组织大家学习相关法律法规、业务知识与“中心”各种管理制度。另一方面，抓好镇（区）审批代办员的业务培训。为更好地发挥审批代办员联结政府和企业的桥梁纽带作用，“中心”将及时组织镇（区）审批代办员及选派到各镇（区）招商人员进行了和行政审批服务有关的业务知识培训。
三是强化对镇、村两级服务平台建设的业务引领，规范服务行为。镇、村两级服务平台是继市级行政服务平台建立完善后向下延伸的新生事物，是便企便民、打造服务型政府、建设与谐社会的重要载体，“中心”将从三方面着手，保证镇、村两级服务平台建设工作的顺利开展。
1、加强工程进驻。根据便民、利民、规范、高效的要求，建议做到工程“应进尽进、配套成龙”，将和群众、企业生产生活密切有关的公共服务事项与群众、企业关心的着重、难点事项全部纳入镇、村两级服务平台办理。在此基础上，规范服务流程、承诺时限、收费依据与收费准绳等。同时，建议有关部门强化督查，加强工程授权到位，使窗口工作人员有权、有责、有职，并实行一项窗口对外的办事制度，严禁两头受理。
2、加强平台管理。一是强化培训。不定期聘请专家开展业务培训，不断更新窗口工作人员的业务知识，提升窗口服务能力；二是强化窗口监督。对窗口工作人员进行统一管理、统一考核，严格执行首问负责制、服务承诺制、受理办理登记制与及时反馈制等制度，用制度管人、管事，规范服务行为；三是把市级中心行政审批绩效考评与准绳化服务等好的经验引入镇、村两级服务平台，提高平台管理水平；四是定期召开市、镇、村（社区）业务座谈会，相互交流各自的做法与待解决的问题，增进共同提升。
3、优化服务方式。建议探究实行“网上预审制”与“一站式”全程代理服务，通过网络和市行政服务中心对接，对需办理的事项先通过网络由市级中心窗口预审、把关，符合条件的由代办员全程代理，力求做到小事不出村、大事不出镇。积极推行上门服务、预约服务、延时服务、跟踪服务等特色服务方式，做到急事急办、特事特办，切实解决群众办事难的问题，给群众提供“零距离”服务。
四是继续推动窗口人员的文明礼仪培训。在窗口服务过程中，要求窗口工作人员以满腔热忱的态度接待每一位服务对象，具体做到“三声”、“两立”、“一双手”，即来有迎声，问有答声，走有送声；接待时起立，送走时起立；送达办事结果时用双手。在此基础上，“中心”还要求工作人员做到“五个不”，即：不让服务对象在我这里受到冷遇、不让办理事项在我这里延误、不让工作差错在我这里发生、不让不良风气在我这里出现、不让*形象在我这里受损，真正把积极性、进取、及时地为群众与企业搞好服务落实到具体行动上。
三、扎实有效地当好投诉接待工作。当好办事群众与企业的投诉特殊是疑难问题的投诉是“中心”信访工作中的重要一环，为此，中心将从两方面着手。
一是严格根据《信访条例》的要求，结合“中心”现实，扎实推动“中心”信访接待工作。日常工作中，“中心”坚强领导日值班接待制度（星期一为薛一平主任当值，星期二为曹国民书记当值，星期三为顾菁副主任当值，星期四为由纪工委书记蒋学军当值，星期五由顾菁与蒋学军轮流当值），只要群众在窗口办事过程中遇到问题，“中心”领导便立即予以接待，当场解决，对需要暂缓解决的，“中心”也将和有关部门窗口当好协调工作，给办事群众以满意的解决方案。
二是在信访接待过程中坚强“三到位”，确保信访工作的实效性。“中心”将坚强做到“三到位”，即宣传到位、协作到位、下访到位。宣传到位，“中心”将涉及到审批事项中的“工程审批的主要内容、申报材料、办理程序、审批时间、审批依据及收费准绳”等制度实行了公示，同时按照即将进行的四轮审改的要求，进一步完善与修订《服务指南》、《政策制度》、《办事须知》，引导群众依法依规进行投诉；协作到位，在对群众的投诉进行调查的过程中，“中心”本着解决问题，制定对策，服务*经济大局的原则，积极和窗口所属部门当好沟通协调工作，共同对所出现的问题进行调查、分析与答复，在“中心”构筑一张信访横向协调网，切实形成办信合力；下访到位，对于群众的投诉，“中心”领导将亲自到投诉者家中进行上访，调查与核实，将矛盾消灭于萌芽状态。
三是要将信访工作纳入到中心全年工作目标考核体系当中，所有窗口工作人员与管理层人员在参加年度红旗窗口与先进自己的评比时，若有企业或办事群众因窗口服务不满而造成投诉或上访，经查属实的，将实行一票否决制。
对于上级交办的涉及“中心”的投诉予以积极配合，将问题彻查到底。百密终有一疏，对于群众向上级部门反应的问题，“中心”将本着不卑不亢的态度，冷静分析，认真查找日常管理与审批程序中的疏漏之处，对确实属于“中心”的问题，“中心”决不姑息，对违反行风政纪的人与事，一查到底，严格按有关规定作出处罚，对重复发生的问题从严处理。对于部分群众对一些部门规定不掌握而造成的误解，“中心”将向上级部门与有关群众当好解释工作，防止矛盾激化进而造成越级上访。