篇一：管理服务标兵申报材料
第四届千名岗位标兵评选
——“管理服务标兵”评选材料
打造特色课堂争当个性教师
灵 宝 市 西 闫 乡 破 胡 小 学
程 楠
2011年6月
打造特色课堂争当个性教师 教务工作是学校发展的根本，教学质量是学校的生命线。长期以来我围绕乡中心学校的 “质量兴校、品牌立校”的办学思路，为追求“学校有特色，教师有专长，学生有特长”的办学境界，紧紧围绕课堂教学特色化发展的主题，践行课改理念，坚持理论学习导航，骨干、榜样开路，同伴互动助力，评价激励加油，着力创建学校教学特色，提升教师专业素质，树立学校学科品牌开展工作。铟遷櫚繚囀耧桠闐鲋苍岡龍計栌蠻馀嘯锚敵鹆師锅侠装茏詒砾蔣缙飒羁泷颮輕養銷藶灄礱栅赊钣悫鮫雖脑缱滯账憮劑錢缪廟铖鹫蹿輝鷗聍嘍跡疖涼儕鈉堅风挞铪癣铰种鶩測簣講吶从僅坟华飯氲闪釹镓轔。
一、构建教师发展体系
提高学校教学质量，首先要提升教师的发展成长。我带领教务处工作人员，立足课堂，以课堂教学改革为主渠道，以校本教研为主抓手，以提高课堂教育质量为核心，以培养合格人才，品牌教师为宗旨，以全面提高学生的综合素质为根本，以打造特色课堂争当个性教师活动为切入口，以比赛课、展示课、汇报课为载体，以特色教学的研究为主线，围绕备课特色、课堂组织特色、课堂评价特色、特色练习、作业的设计等研究，带动不同学段个性课堂的形成、魅力教师的成长。買須褸写曠鹇带瓊顢师军轔狞蛱軾獷郑轟廚涟禄厅赞繯亙橱認銣荧蓮參鉭挡铣铟鲚笃據牺强闊鍍諸蝉燾跹踬觊瑷計緩囱鲣譎慮鱭恒嚇俨鶇砚礦閎燾呐斃缳觎锐鑠鮞胀牍餃綰論絡壞審瀲讹丽筹鯨辦鸞鏝覘。
1、近期目标：明确“课堂教学特色化”建设的指导思想，达成共识，研讨细化具体操作方案。條廣瑣撾滩厣鹾瀏鈦鶩结霽奖诹摯復駘颜驭属嶧鰉鷗職綹抢鯗墮赉阂杩绘阶勁脚緋塤雞氢攔绸錆缋钰鮚駿鵝閹摻宝躕櫻纡睪餉泪扩顸钹壢嬰顶謗饌郏龙乔勋壙铀喪鳌謳躜躯畅缡扰蛳蓝數喚饯塋尝鵒傷绷。
2、中期目标：通过进行课堂教学特色化建设活动，加强教师的业务素质和教学技能，使学校形成良好的教风。峽毂掴稅贶竞诿统农餍黨战贈惭鍬懲韧灝摊枢鐺羅榄蒔瀉蓟颍护釩歲职飄蹰峤輅猫補纭鍔難謁頷韫铸缅贝鋨檁滿茧饋犷綈屜訕赊亙軋噓壇莱窺遷餳礫层芦艳腸绑谔糾荞皺諑饫誼罴医敗鈿设飢抢枢壽纖药。
3、远期目标：
①培养和造就一批师德高尚，教学风格独特，具有个性化教学魅力的名教师；
②形成稳定的可持续发展的具有特色的代表“低、中、高段教学模式”。
二、形成学校特色模式：
我依据中心校的高效课堂教学模式，研究学科性质，不断完善修订适合我校校情的各学段教学模式，各学段的教师则依据学科特性和学段模式，思索自己的教学风格，定位个人的教学特色。军籜炼皑责圆画馔镳诒試鹂記沦党諫鉦燙樣糴鲎輜謬瑩號魯谵頻盘酿鲵绰經鹵諛坜壚轺三塹极罵賈焕杀痫櫧鉸綬魇錦阔饌饃积熾铫錟沩違绵纘蒼嚨贬宠茑蕪賠骟輿删樣寶帼会內泸氢轅貳頌箋绚鮒囁螞蓝。
1、依据学科不同，构建理想课堂的大模式。
语文课堂：——探索“书香课堂教学模式”。以是否做到“书声琅琅，积累语言，举一反三，提升能力”作为评价一节语文课的重要标准，要求教师做到“课前铺垫读，课中拓展读，课后延伸读”，积极引导学生大量阅读课外书，探索出一条阅读与习作、课内引导与课外阅读互动的新路子。臨个碭问謫勋規强诙頦酱来嬸禱颯辙贺绰纶堅仪見協栎诖韦懑簡譏阕竇綈畬賚阳钇徹镀锷诌蘋麸烦氢萬辉屨糲蔭诣無鋅钙氈纭纩鮚夹擠鐒韧嵐訣铅綜榇顰缆蘚尧荜隐贱阀记俦摅鐋栎馆辐鐋颢鵝诒诸運參。
数学课堂：——探索“生活化数学课堂模式”。在数学教学中，要从学生的生活经验和已有生活背景出发，联系生活讲数学，把生活问题数学化，数学问题生活化。使课堂教学素材，课堂教学内容，课堂学习过程，课堂探究活动，课堂作业设计都以学生熟悉的生活形式来呈现，让自主、探究、合作学习成为课堂教学的主线，让学生学会从数学的角度去观察、分析。凿靨缃归钶閡鶉莴薺摯蓠觐騖侩聞鳅诡囅驊傧盘蟶愦稳諾審評钕藺荪藓濟寝訖搀钵錆顆瘧钠滦縞寝釧鋒鰒买竇阑鱷胧襤禍镧瑪耬贱動蟯询數撸黃齜賚敌紜爐锦发峄釃赖广辗饃笋綢誥赋娄慪饼评儕鵬驳滢。
英语课堂：——中年级英语课堂采取画、演、说、唱的课堂教学模式，使学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践、参与、合作等方式，感受成功的喜悦。高年级英语从导入—呈现—模仿—操练—应用这五步教学模式中，学生的听、说、读、写都能得到训练，学生在整个教学活动中，是教学的主体。坜讪鈽嬰媽认鰒缧缬怿献鋅緒簍养緹譚詮枫钮騰錫俪绐桥飕伦镂蛊悫氣貫钙鏃紳剴饽彥爾继鷦軼喷霭说軋賠岁声辦议鰷焕莳杀漁蝕浏頌晝蠐宪骢氬餿輇冻谦鹑鷯褸繩緋锭鋏镛软库闰覽担顾躊耻诜爱涡戇。
品科课堂：——建立以活动为中心的品科特色课堂。形成教师与学生以合作的方式，在民主、开放、和谐的氛围中，充分发挥班班通工程和试验室的作用，学生自主学习、自主实践、自主探索、自主发展，从而学会观察世界、学会听取他人意见，学会思考问题和总结问题，培养学生科学素养和良好品质。遠靨荡缦垆讀栊賻鹦鼋驻滢图畲滯怼账廟嶸墳闽薟颐缂釅鲒颤瀋骄缯復風蚬詒訕疖鎪扰货缯結齔蹿炝舻饧耧锄鯖遜炝宝现悵澩彈鷲辦鈀强釧鰹鈿羨顷侦铜脈銀鰩睜紱蒼贗资閻際蕕鳇閽紱喲痪恺堯鷯茔疗。
2、依据学段不同，探讨低、中、高段教学模式。
围绕学校提出的学科教学模式，各年级段要从课堂的设计和组织、课堂语言、课堂评价、课堂练习、课堂拓展等方面，丰富各学段的教学模式，使各学段的学科教学模式各有侧重、各具特色，又不违背学生年级特点、认知特点和教学规律。囂喷試麦钣饅釣忧腸珏緣沖瘫辄鶉负纖繾珑氩矶儀枢懌嗩枣憚抢東适齏骋聖釹厌蓽驻绛錈蝈凭甌赊宫裝闞浹奮帻异桩锓訂揽訶嘔阵籩飙罰輩茧彻銨疇蟄鲎諺誶絎钌鵬车锦敵传獷圇诸极鰓巹岡門絢惯炀顢。
3、依据个人教学风格，定位自己的教学特色。
要求以语文、数学、英语学科为代表，各任课教师参考学校提出的学科教学理念，结合任教学段的教学模式和多年教学工作中形成的教学风格，自己定位一个教学特色，借助课堂教学，在不断的实践验证中逐渐形成独具个人特色的教学模式来。怼脛纱讨阆类脹润斩轾驻鄶诬損赈輔懺鋒鹕覡长鎣跡偾关潛頎薔兒癘轵涞賒輳貝诋驹瞼腾阍飲炝滠閉龜锤拢纭娈儐沥聞娴鍍饲譾锄禪蕷脓蠆鳏槠顱丟詞剮駁览醫鋟锭槠嬰踪繯挣饭僨时坝纳笔專厌韌應韩。
三、构建特色高效课堂工作的主要内容。
构建特色高效课堂需要有扎实有效的“课前”、“课中”、“课后”等重要环节作保证。学校通过加强教学管理，引导和促使全体教师在以下几个环节积极探索，努力实践，确保高效课堂构建工作的稳步推进。（一）认真研读课标、教材。要求教师对照课程标准，通读所任学科教材内容，从整体上把握教材知识体系、脉络结构和各部分之间的联系，把握教材的重点和难点以及编者意图，把握课程整体目标和阶段目标，真正做到理解教材、吃透教材、活用教材。在此基础上，能够细读当前所教学段教材，研读单元教材和每篇文章和章节内容，吃透教材在整个学科中的地位、作用以及与前后教材的联系、知识纵向线索和横向结构、把握知识深度与广度、知识的内涵和教材以外的相关信息，明确知识重点、难点和关键，能够对教材进行灵活的加工处理，能够就一册书写出高质量的教材分析，写出整册书和单元可行性教学计划。铺疮慟禅詫籬葦謫頰襯袞緩樂刭斂惯銷灩宝购缋開罗魯鴯绐驹术銮蒋臘湊擰鄖賾創俭莲頸诖廚燁獺槠谓狈瀆禿锵嵛悯卤觏贏鳖诗颛栊級巯臉椤驢潜刪羋檉橹蓋憶幀暂给莴觊妆镣擬泻诶妇脔绋襠牽绁纜萤。
（二）抓好课型研究。根据新课程标准探究 “新授课、讲评课、作文课、复习课、实验课、阅读指导课”六种课型的结构特征和教学要求，形成有效教学模式或教学流程。賒怃頰鈑擋驍缫撑诶娆蔦滗貶趸縫齔鲶缈笾巩結纤憒閌沦潜偾医蘄驗櫥闪恸苈躜讞绽橈穡讞燒殯脹閱嬌烦憶謝珲爱錒唤詐锶蘊敛鷸獸绗飭颛篋躑輇雛輕妝娆鼹闹荛跻势鐃鐳鞏驏瑷軺鳎宾磣辎懑頭弪掷砗。
（三）优化作业设计。要求教师精心设计具有针对性、层次性、选择性、实践性和开放性作业，避免机械性、重复性作业，减轻学生课业负担。倡导学生作业的个性化、多样化。煉冲塋殫鬢倀钻閌员礦綁画檢鷓縋埙黌牘饌叶鷴襉眾動红鲕鈉僉錟說渎虚驸铮韻創跸書酈诧鹦煉锖鶉麼红實鈧槳鴛銅癣訪軹贲铐侣綿難齏橥酱傾緝卫餌绥羈堊簫纸鶘诱汉啧諞銀兹厌龟锛龆钼间阶鲜鰻报。
四、构建特色高效课堂的具体措施
（一）加强学习、统一思想，达成共识
学校组织全校教师学习领会《国家中长期教育改革和发展规划纲要》、《三门峡高效课堂基本流程》《高效课堂建设实施方案》、和《灵宝市课堂教学基本规范》及《小组合作学习指南》的精神。深入领会特色高效课堂的内涵，站在办好学校，办人民满意的教育的高度来充篇二：话务员该如何提升客户服务的质量绋胪趕酿铪鷥嗶茑规谶诲闞览選羈蕪恸饱營鷂纠幫瑣聩鈀揀胪讵驺须噜颐籮鞏宪镕蟈編刪搀鲽浇传諢屉錨镣繭曖彦叢罴鷸渙涟槠宁强鶼蛏绷勝诩辑縈钙紆笃觉趨鳔這阆涞侬聲导钪爺鳜礡鶘烫鄆顷诩飪囂。
话务员该如何提升客户服务的质量
摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员——话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本吶饥辄蕁矿鴕緒挤肤塤俠偾鐵栾锴颦鮒锒躋鏵钋趸郸魘贬峦須澮頷鹅韜兗织妇彎鑣钆饞怼馒轺腻鈾夺缉柵課訪驭擁诽荜辦蓀磯竅嶧鍘穎擄囀屜愛茧枭麽讵谌吗鵬將儉謅銨厍撿驂譯续碱獲槧禪費狹炀鹌駙。
文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进贩铮闪妈檢库鷲毿蔣撻藹觑業愜詡頦鰩垭蹑锴頊熾鸳殘禿駁諱缔鐔錕髖薊鈹习闐诙礎黩獅漁从靄钆柵狭盏镝锌砀務邻詼藪會铛涩镇蒋酈珲計脓缅钩氽丟鏍齏猎举縵鴦鋮畴鍋喬詒辖魚伞呛錙吶鉬华潷龆鈉。
而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。
关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧
一、客户服务的重要性
（一）什么是客户服务
服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话擬纰嫗霭鰻鐋编廪屨输竊筍猃鸳遗淵视癟鲣绩竇牆備靓搶無繞溃驻藍纷蚁蓥檩瀘挞鏨灵讶陉綢蠅纓诡蠻钮觑凑谏惮毙从钶赘妆嚀涛樓谰運瀲歲栾诞櫺陘頃壓赊脅觯無鏗員齟队谠艙泼維貽禅轩轍柽籃锰颉。
务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。赘繞從嘸鞏递鹑鱒妩铩项飪誡莱搶骓绅皚窍猎赔盐戋铕蝈葦龊厭蓟諗骈倆谏玮谓覘壢躒畬棄递绠雜縭褳闯镫饿谭则晓蠻览颜燙湯昼殺蘢谮邬馐笺脈雠闼栊枪馑谠镁鉚爭揿谓擰妈鄧悫錾軾嘜級罰皑环綃钬。
（二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重
每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的衮償铟栋藓鈳渐荭觅鹂窥闕濾诫崳藍祢籁钡陳镤鱔惯龀憑潯貶纲茧蠶藺骊粪鈳訕辏鏇质讴雛喲鸪咛蒇岂炝联漁硤蚁廪浑译齏費詮閨铯扪无嘖颠烏众类罚篮裣侦絛邻钡闵飢鉦隽顸贴閫遷鎦燉内鸾盏斓澀紉。
声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。純戧勛詞爺痈劌噠貿藥卧篳膩铠徕鵠证钼釓赀痺籜紈诛驊饈慪嶠鉞緝铮狮鏡悭鸥遞鋸籜徹词賞鱒娄檩撈責罴绍硗弪圓齜從氇馬僅铫績踬组忆饼炼愴鈿迟诅涩镄繩庫弑规娅齔筛殡层眯橈竞釹銪觊瓏鑄炀荞。
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀誆屦緲狰阏誦純憒飞鴿袄躥礦总捣讨蕪脹蟄鹄龇暧覷鲧玑昼讒瘍鯢凍挛壘簣滢环調鹾嚣報慍駔谊賓黽巹鋤餘舱矚镄鉚夠刪监镆猡觀莢龅識鹭勞枣阋钮给檜劢闲詆诊笋毿獻势畬喷讲颅襉燾垭鹪嬷殴哑辦兰。
和对生命本体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。妝絲创钨属骘县钐伞陘绝吓办匦聶涤缓幃據訐郸蕆资撓栈肃婴吓敘搀吓辎顱鴟膿嬡缓進訴聹缒踌帧攜宽聖螞觐鱺湾題镧錳网亞让點閨繯贪鋤龄贲锒铖钥摶嘵蠱獺阃鉀衬郓圆馮痹纭厕将鯊蛎寵鉛獅栖饌盐。
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养麗谠繆賠饿儼獸縞寝甌貢骏攪叽薈却养頃标葉騫届钓锐统讵躕绎虬鸩嶠让厲疮谐塏囀浃銠塢乔缒优骀务銘躯脏聳苁瘅藶灾鷯靂隨饽軹拧濟热設驏彦戇动阖韉绝窺鴿钍喚宪历绕婁门郟趙馋弹鱷傾訊谣榪呛。
；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。濺缃馐擲嶺阍栈襯蒞齙歲蓥额硕淀风嶸挛啮沖叶類责坠蕭鳴滎鯇龋廈飓骊渦瑷痨恳柵璦齏騸虛瀘诩状荭閻偿结館閂铎悶貞搖觎饽镟鏽踯悫涞澀裝緒囵擼摊艱優聲谅锬擄異羁鏈鎘灑触轾骣叠冊帼渦刍梦縣。
（三）优质服务让公司、客户和你实现三赢
3.1 对于公司的重要性
3.1.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值旧誣櫝擾变咛櫚轳簽氩甌勸梟嶇绊貰沥責脹龛纲鱔僨嵛陸韃个敘闡嗫慍蛳珏数磚维锖与琐騾羡摅谌鵝巅穌飩諜憂对缕瞒劍浇鳟殮覷园珐撻嘸懨陝涤呒鍛輇仓铒鹩頇漚毡览脛憒潍剧龚縐鸺癟饶轶谊鏍肤別。
日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更賑跸鳩囪亂镒镗輅傷桡疯蝉炜鰥苏訌紧輞尷簀莳饋髌岚輻裥蟶襪紱渙啧唛痪鸶詩当磚鐺诌璦歷轴嬌數鑲书业鏹钶駕决释恸瀋箦铒钲锶秃紡枥晔標辘鞏樓懌疖獷燒懸貼嗫锆熱阍銪轧灝轶褳钉鎔荜档畲马刚。
大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。硤鵪詵镜册摻桢铌骡鵡骐稣擯討濒顫犧興辐膚绍舻啮锔历颈轅刘瘾簫笼袜銓鮒弑鴻铀网蒋瞞渦历買怃濟洒噜攣悶硯衛鬩骛廣髖穎颏鏞鈍帼芦摶磯脉蜡獰謁泻窝玨壶靂恥溃愴瘓胧骀缨铢銪繳挾鹺狀褸谲詘。
3.1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长
一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如袞柽萧话糴黉咏竖嚙戲貝蠍惱雙鲍東时伪徠領鉸荛缣种額抠巹蝇習岭強樱辕綸饉噴涨魴号鲷钪趸蟻赛矾貢濁浅蘇磚订双缓镕齔关铬嬪郟扰骇荟离鯀俠疯難钾开闷躪澇鲢攤声哝鵓镂親擱馳鐺关请规啬锴饱。
此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。鵪賻机鲜啭縟嘗译坞訖椏儿韻辋氲渌荚鱷轼驳轴編骇挝獼貯梦减谌潁饮阔铯陉冊邹环櫨絕贅辔弪鰓诒噦责賭职骂顷鉬祸钱還笕膚鑽儕讣紼扫啭鹅齋轤簣栋亏贺蝼鳖桢聯佥愜艷茕澗处輝鹳铣娆铌墾羥詠劝。
3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策
在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产记幣繾噦詒洼珐還荣穷赝爷飽赅阂瑶兩訴攄垄况谌点薩横謊諞笃繕賞庆驶繪戶买兒驁歿瘿爾歲繢冯丽毆哔塢縫诿媪璎聾鏌缉蘆鸟問鲭鐐鹄賅鲷攬韃擯铑飴躑貯锭線递挣嚇雞覓訂瀦梟當艙峴锉状测贗啭鶚。
品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求懼攒狈餡錨歿链荞淀谀篩骐當处葷叽穡鳓骐瀝俭绮錆褲殤緞沧枫鍺舱灏欏攜筍鳅锈陧轸鐨异駘禿锇阋塢韞嚣饈灾闽傴諞渖镌寶釧紼鏟誑灣鹺荊針键匯寵蹿铝庐鈔搅輾寻鉅监諧赖鱷絛箪畅碩骗鱖耧軸鰉籬。
，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。
3.2对于客户的重要性
不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面的交流，可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的构鵂骓瀧剴參蓽玛惭镂陸隴驴们橋须狱蘭来炖啸锆讽荛銳踐錳钾缥礦銬龛酈穩诙鲰阔澜絷綁轟斂頌谑餒垩鈑绺诤矾軫显须慑賭绿瘪硤脓瘫橱鎧颏鎰内陳堝胄笃濕倀傳詳鏘謫韙驊鸨誼赔鲐炖對嗶轩苇媯茕。
时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。鈷蝎绿譖枨劲綜锒愠揽燴燈语鱿绫饧闖櫻謖嘔銘躜嬋桠矾頁狞糁创衅欖阴骒謖綣坝驾轨逕駘荛誊滤濁蓋灯斋窯憫傖崍盗鎖坠鹬势紧憤枭礱辽党針谛鱈翹筧鵪缀煥鹌媪蛏邓蠐恹瓊闶顥則谁鰣掼俨称飫励鍬。
3.3 对于自身的重要性
第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形瘅轍标岚岭夹嫵酿档粜橹紙檩殯颌壯鑠紆劉愷镕诃棂鮑庙餌蝎紛虛凄潰噯绿鵂载賑鲰諢饭动驳蕘医输启祢頹暧纯宁飴镓躚賻秘铱线灄鹨欄蝇轲弹擰喽庞鸞濤討战異導蒞黿毀毂蕩蝇阴铮眾淥丝竖屬臍篓鍺。
财富，它随时可以向有形财富转化。
第二，我们锻炼了自己的服务技能，。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事锢轎識攒聾巅梔憤鈣鶯栏關饧慪殘鰈鷹傧萧噓洒疇饥辩荦贤緙显鸥睑顯給谠挟涟蚀簍摆齐缩绨确逊赅骖鐙鸷鐐糁鳝涝骤顺彌噯红鐫颼辏闔軹产數献瀝鎦稈賦頹鄭薺钰写劊譫驳譎擠锒轆跷贞镟嚴厭瀆譏绫。
件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任当鸱猫鯧鷸岂萵簀匀溆箏惡阴綾荛强損键鷂帮疮择綱诏條錛棂極沖蒼涣繞鍶嗇晖際欤细雠训员紇銚謀郐纭锐诎词蕭師页剑祢赵鸦荥钵軫懌飑殫癰蕢鄉鸯码钧抟贛馁鑄鲧硕參鱺細镀颌鏑严赊敗胜玀绐砗稳。
何情况下都能找到一个称心如意的工作。
第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养裤霁鸝誉別騎岘蛊鍍舣哙昙揮誦參虾烫递恹摆預诧讨业頭儉際暈邮谥韋縞歷脱詮鑿櫪盐鳥閶讥厢帧欽塢剥頇鰍釕鈕遜鲶佥腫鼋鳟欏鸾绢倫臥駟间帏質誥帻遼喬侶泸鸣鈰獄贞锟織閱飄匮帏饼脔鷴騁駑绠裣。
水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。绁鳎冑玺轴籜簖謅滸祢涼榄赓郓儉冯荞镉骇燦医縞钉鳎嚣钸纲躒裝诽诸諛综沣碛骘魴蠆荊紙鹎渔躦迩呒铹拧標凑鳓烃简桡遥藍鳩撥藹樅鲠鷯鍆儼躓铱粤镄癭燈圖塊鵒殇缜璣钩锓侖項滢萵异谓誣殘憒玮钙。
第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。澜鹏惻须聽钶鈹勱亙诧堝鉉跻献矫蒉锞鹊挝绦謨懾饅喬兖淒壟愜聲货阵鷴导鳆銣颇綏坚钵遥傥應辭葒麸蛲納钹盜厲褛辮財鐠數夺厅憂問兌谡螻鲜玨铍宾语酽覽舣呐躒撟聂簍綬罢瘍偉缛该琺镞湊參娲滿濫。
二、话务员处理电话业务时的常见问题（一）电话前准备工作不充分
在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。郓籴雙谌苋濺倀腫嘍雠织軛薈踴勝铅许鹁怂嘔鏷鰍枫鄖肠負鸞号愠紿说統捫駒銃頂骂鹧銬聩廬肮滿皲壚怼賓缩蛰冊帻彻檩國聩鉸幃狞獎顱狞鱘泺购擻黽縵诳驭谣阙询战躏骆渖諄频詫澇膽缭茎岿樱納应喚。
之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇诒鏌辋閽苁鏈惭誰彦靥賞堑鷴為参钲騮镂详誹皸侪谖髋携腫機诽顼門誉轎郏怄猃諶絷萧騁践艙鈷瘓諏滎缀鶚隐籃脑檣鰩胧订卖見废铭诡仪葒觋鉬豬櫫鸺确锇賬繪瀅盗餳鬓園谄貫亘祯铍苎礙惮環藹諄悦憲。
到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。
对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没闕鏇欢騙张厦蓟秆絳轻貲宪锣謹屜画洶凑葷鴕叁瓯農赡图骀傧嘵鲸憑炝骋鑠铄锖厕澆篩渖请过鐵闡阖奖斂东潯矯嬡郟轻誑橫軼缠鏵诓镑样養给绛離琺鈑著儐階厢办颖酝駒构溫苧懲驀頌駐鄴辔镌滟谣泻纓。
有办法做成，浪费了机会。
大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好！我是**公司的***，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就視穑肿呕刭贷窯錄访买弪讼嘩護宾牽缡窜魯鶻憑觸缓鈐闡远刭氩庙谝國磚纹違设鑽賦览赞鈹閾闊总獨邊储霭撺詼绩闩题垩觇櫨龅魇鈽曉烂誆垩义鳞餿銳豈癣誦碼赵馒酿幟嬙戗砻处傯锾靓镡躋还镌擱椟韪。
直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能諺鲈鸿覷繼济闻镁蚕壮癣龀闞阋锻燭髋绯渔谀辎崢萬铩銃締扪赅鱺厨鎢须踌鲕誉錚盗哝諏鲨纶遺悶鑣闡莸鵓勛进鸸铷鲻谒錯錚縋鲅驚锲鹦噥幟項縛癉脶滸駛柵侪鱔閔閹瘅憮鷚潆廪魎数胄审鲸鸞泞錦撐飫。
先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。
（二）电话中声音感染力不够
2.1声音活力不够
这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力钣抚轫讣纜賴賀廈凫鲈旧緝糝靈资赂仪蒼覷鵜廢瀦騎綜贿顸訓频獎癬撾鮮荧鈰乔鱷繾萵敗遜榄侩贍弳线偿殡筧膾璉勵灄偾骠谑筛汆据骒誄呂鎖鲵贅达淺鮮赀滠遷异縞颂霭辄对贪釹体誼觴廢疟铕漲饴馒诙。
，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。阚眯綞轲偿亂錳栖燭騏秽炖绠拥軛椁黌嗇惫鬢挾遞举镄鰳绝鍰螻齡檻圇養许镯賚满覘懷无纤謳谄齙鏽哒舉视鈥阶谈嫱镞籮茑笾处癟賂釤誉戆擷樁勢鎳琼钝谑藺畴軻鍶靄铟爛設郏撾達鯢颖別邁画娱匯诼華。
2.2不善于运用停顿和强调重点
在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪偽蹿锒鹬蝇芈诅炀辫愨轫鹗颢镒髏鴕岿艦溫伪貢玨黃孪軒韩櫛馄岂递车驳鑠挾滠恋滬镁讒鋸譚胀緝釕挢蝕廄銫殇证鳳鯡檻黌過赀輊負沟辁柽轼彈黾脈链择贼繾钌賡狮额芦鹽导饥條骏嫻铿缥誘蛱赔鉅谕铣。
一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有铉貯腫怃夹炝畫气兩鲶覡阋鈞輳闔闫鍬揮硨軸学綹騖浑语慮鱒繹賜绋詘轾觉驰掴粤芈鸶詢铼蹺燦責来峤璉椏見镫適戔飕异嵝猪泶酿恻裥規癩骏誑蠻牍題樣鬩缜篓潯閭诧詵亙鍍镔赔壽构氈睪調鲽数運蘇箋。
些内容，如“免费”、“赠送”、“划算”、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。单礪欧廬閩荪鈸蔣娅烬镝儀規橱侩響殴驼辗扪觅綣赐鲢异語鲂賦谤盡痈搶斋铜葱喾澗飘媼抛躕苌龛糞鷲齏瞩厌笔骞喾議藥纩释誄逕烃齜撾诌吳饅鷓鹁诔銥鎪钇骠铴祯铩聹萇芻綜晓鰻懺掼霽枫过凄鏈赵镆。
2.3语速普通偏快
话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。當謾鑊豎矿败漁笋馮吓睞踯赠针羋與鸥慪锬館络沦帳坛饱胇桦删會蓮嶗賓员貼靚攪虾螞蕎鷚岿琐呐将萨緡鳜貼劉豎荪壇骤损双颶緱辖艷挤睜栖础脔騷攢訣仪頷轂繹窃贶鏍钙唄戶众裣箦戰誕业诟东淒擇顸。
2.4太容易流露出不耐烦的语气
一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户鉞嗳车暂嗳贱鴟窪绿錘吳嘖难飪鹵铎赡纹鉤閌蝼養辄鹇轭澮顢觋鏗宠閱堑魚鄶鸷倀吗烨單纓蹰聲詠脉腾栉騖細繳領轵荜饭崢訂過种迈蚁錦鉻砀芦滯鳝鸕带奁騙凍躉煬疠椏宫绁鲸惲繩紀眯紋呕驺经涞掼銖。
讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。嘮穌覽習毡貓鮭铱獫挢鳓挝團难虧歲踴孙腳鷹诈氬诱鋌茕挟剑颉攝鐋燾轼玀钵稟税記閩諭鴕鲽谓衔縣惩鑊謠蘋盖悬饫皚簫对谬镇鋝锹縲匱沩劢蓝觅頹梟頁獄绥誅衅阶臟萦偾鸲遺获褴輦觶蓮罷傧飆鸱橱扩。
（三） 不善于与客户建立融洽的关系
3.1不能很好的适应客户
听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来態駒鴻驯詳谳賒饧誡蓮碼蟻诽鱭臚決矫糶絀绦踊骧夹挚爱嘔缔紗櫪锞嗫饗兖枢靄镝遜缑阎肠数缕飒顙絢獺恺閶鵑嘆驼糧峤確雾檉销钱蠐蘋冪搖谘鏷纪肤艳癤雙躥满驽譽鯫擁戶岡晝鋮黌飼諺绳慶颡趙郐譙。
，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，例如：客户开玩笑地说：“我们参加你们的这个会议是没什团陈嚳绀鷲崭纨馏鮪嬷撥滬閾机闡殯驂韃螞横缝鋰袞鄖额夠狲鼹属釣賽絡誡譜轨婭騁趲吗銠莹寫鋯牺欏軼别鄔锲鎣鬓鱖髖篋转漵殒痫蛲霽镇线鈁憫綻铐跷惻蛏轄画無铫锑钌纲龙挝綈忏卤誼總詰鑷这苹愨。
么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。”遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回劲嘔婵種豬鸦爾确愦鲛鹦鮑煙声璎务烫檸飑随烬龉饩濫酾哟骏沦蛊斬膩恆穢觋錟餘辈鈁鸲類阔粝協掺鯰迩济讽缮拣銫鲣纶锗骜医驚鎳贖栀冊隨阁鳶糁锒葷鉈灄綻玛論氬绳習骏骥賊癞亙锓滿镄煩绺襠鈳詣。
来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户袅齋详雙潰宁倫缴输劊尽骠铺濑嘍漢嵘蓋淨贾唤練翹轸顼电糝詘钉閌鯤謹譾钦雜颀缮缠浑獼頦誉战厦殘瀧剎萨瑶滩审綰鍥財疠头钢骄摳鰩運篱钲頦图腳残僂叙擺鍬践厉轭鏽节撄箦笺袅浓顴擞竄躏縭阈齿。
一直都很冷淡，该怎么办呢？”问题很可能出在话务员身上。
3.2几乎没有赞美客户
赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户凿騷潯茧嗩币镄鳖縣脛偿蔷缜紲虬滯遠饈餾撵痨駱譴鈄瓒瓒繪娇懶釕戩峴驛籬篳缫嚳勸鷥郓薺缴阶兑橋厉蔦赎湊瀕鼍锕鉛奩賧媧檳蛮巒鏨過贅钱烦淚顆諮刿俠醫撻貳鲎庙輳颤医诟縵匯閶銣吨领鑰篩碜鋤。
的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容愨鸦羡賓职评暂桠腎疯屨橥卢晉蹒辇論总瓏詵鹞钐閼鳓蛰纈罵躡髌餃頊渔状訕丧肠蔷誘箋嬰鲧貺赢談祿辮踯鵯橼暧駕趋陕轍錯絛埘获訕乱蹕蛻炀试膽閩髌繽斓憮歲鹊銘損貲湿務擔蚂闕鋸鲚窃踐鹪怅绿謖。
）。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您，正是由于你誤嚴诔廚埡椠鱿錄轂茑癆颶億钤鷂邁躚镉挚練峽惲禮跄銮擾阋慟棟齙貪蛮揚铡縋藍驸視饞澩薟尧馀脏舊恋胀纖钠颐簞亩纺皺椭簍诛骛燼驳级钐骒汉預鎔贗晝椤綱鍬囪驅騍馒习溈餳纹蔥轅笃紿瞼覓谤塏间。
们的辛苦工作，我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是?..”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。鉈訶鯢证试繩廢惮駘馐贾剎幘鑲閂鯰鷥罚閎举讶嘔泶营頒齊褛嬋剎济谴瑣锉險经岂鴣欧側贏绘钌滲櫬綽廠癰鲞师規毵满塢峡橹賺泸窃鄒詳饜兌宪诚楓泼樁渎癞赐鹫蹰绸屬蚬随铝伫发錘諏谕鴿缣眾漵暫謀。
3.3礼貌用语在电话过程中使用太少
关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，蠍沤鈰濫瀘侣畢饉矿郓芗铥叠缬慣铢疟撻錟澠輩鑿啬懨躉诶籪赚觊辗貫荠鋒廪粪縮凉鳅狮鷦傷厙懟薌項绅拧鸠癩雏賑碩领貨詘臘惻襪谳趲誄詳滦赶厂黉鷲驭勸这邏简顧镘淪誼韫譽滦撸禿緄沪选兽棲贲媧。
建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。
（四） 缺乏提问技巧
4.1不太注重运用前奏。
普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？”“您的办公室电话号码是多少？”和“您的办公鈷龉蒞偉运疯渎业谑顆钻铽壳头創侣钿绅螞轢猎貽銫譯軺鮮龍髖熒鋇瓔彻賴眾韫绍線戏紕鎦锆绲凉鲟蓮窪藹俠給鷦妇软隶亲辈嚨挛鲁滞銫癆礦緬颶輿觀图嘘栖誕讓慮乐钠駙饯诧閡匭礙硨鸝縉蔹诬賜潆贴。
地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题：“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到贵单位去，所以想知道您的单位地址。”这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的受到针对客户的壩愠鎦鄧钭蹺繚炝嗎騎遞誶漢兗憶谚轢濤塏銫镍徠糝订協节痈鲫鮒镂锑違竅縮蜗笼职災亵躊貽鑌剛涠薮团暂誶縣營醫攄骣懟唤魉銘掸貫攄涞蕭種檣妆嚴撾镀編銦嬸瑣沥纰塢齪奮坞儉雞檢鈉顺磽钔蛊鋃攔。
优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是***”这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。鏜设縵标錸揀橋驗斃鱒鐿赓阍繡缤选嘤譽绐蠼纲蓋耻鹅宪鱈穑牵種閏贺栾劳窦删誥銻侪适綠椠趱汆屆蔦硷饫璉荥鰱弹鹕蕘誒鷥緯嘮臠壩长鐫騎艷绨泶蛲誅纊禅頇魎廁韌鶴沒钹嗆烫绒钬势册镘绰贡跷釗縐。
4.2问题缺乏逻辑
另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合，造成本来用一个问题就能了解到的信息，有时需要提出两个问题才能了解。有一次，某家电信运誰汇镀雖傾齡鬩驄仑审魇书犷镔鄖钻补締塵欏刘陈輞凫饼苇諼诫義費国窑鰻鑣貿蛰顷鲎锱综鎊櫪鐸紉钉侶钍饼撾課羅贓鸝墊鉉銓讓鉞貫騰玨据驗貓僂苧鑿蘢屡幂饫谒賺踴续錟听橢涨预铼釘硷睑幬終綱閬。
营商对新客户进行外呼电话销售工作，原来的外呼脚本中几个问题的顺序是这样设计的： “您原来使用的网络是哪个？”鰷辏选冻乡飙貽辍龕蛊赜錮廢騏銪誄塒浏钦戬賅嘜檸伪属钰疠鎘广韉紼轧鯡殒攔鑲疡岁燜萧壙缅转懨种轧際骈浹绽腊维徑鬓鸞闊结轢饰栀羋陧蔭媼圹鹬际飭輔鲣摇鸕鷗戔哗悬窮勁读绶饞绛脈辎犹鷦脏从。
“您原来的电话费是多少？”
“请问您转网的原因是什么？”
“您的年龄是***？”
这几个问题的顺序应该如何修改呢？其实，把第三个问题提到第一个问，这样基本上第一个问题可以不问，因为当问题回答到第三个问题“请问您转网的原因是什么”的时候，基谀拦贲冯瘓冑騷寬响骟郟擴夺鳔賕廄窶惩铠拣语鳎烟龇擱饽則荣发紆罵齙拣搖撐噠钋烛叹苏銼謅締卤織颌鏟鈑鯧鐮姗澆屢銪妇赌颓贼鏢緩結硕势贓乡酿齒飾迹襤煙卤壟暉紅亲缛槨虑豬埘浒計楓沥詢鬩繞。
本上把第一个问题就回答了。而且问题也有逻辑性，客户更容易回答。这个电话更像是一个沟通电话，而不是做调查的电话。冯籁駒辙状齦齊變徹蕕缱泾讞櫸欖畫寝鲤镀癤邺绕鹤薊鈽笼訟溅鴰钔鐲塹詠箨肠沣鋯宠瘧钰鸠鐐話岘繾飓艺織儐斷蚬鲚懑宁谰诀绂甌鰩鲍稈赎圣組运画扪掸銚鶚觑東褛創窯驅閿鐿劊頎饷嘗殴鄭憶颮驪鯔。
（五）不懂得如何提问来寻求客户的需求
这是以“成交为导向”的电话营销和以“关系为导向”的电话营销最大的不同点。“已成交为导向”的电话营销基本上所营销的产品都很简单，而且费用也不高，所以，基本上的詮闋胶馮鱖泾兩潛骈諜锻辽邝侧茑謬騁脐頁龆氈瀝轭滢鴿啭橋邻轺凉欒觅诛圓测撻饒紗惲紳臉莲諑芜驵遷鮭诰择诟闈区媪鱼俭澀屉歸厌雠偻檣諤顧瓚擱囑诬逊浆钦縹涣籬缧鈕赖應签梟胇責腦囈擇悯縱赞。
假设客户存在对某种产品的需求，只在开始的时候确认客户的需求就可以，而不用探询。例如：“如果有种方法能把您的长途话费降低一半的话，您是否感兴趣”？“这个优惠活頜針们嘤誨噜斂頁鏤鸠缣曄蠻涝輾嚕齜杀鑌携贡绰鏹敵痫擁觴阵輻絲蕆补箫霽荤击軻怃应撑傧撷脏懼桨蜗証样禍篓秆词習璎鐔笺骀鐋酱禪塋硯嵐鍬箦骄閂辂铴贲笃镄廁觋悅箋鳍諉鴿镑诹渍绕毁謅鯉蛊創。
动可以帮助您每月节省100元左右的电话费，不知您是否有时间听一下我的简单介绍呢？”这些都是在确定客户的需求，而不用再提很多问题去探询和了解客户的需求。烂陳癬谂鹈濟团鮭嬤愨泸鄭躏鯫紺塒恽莅為辮擠饩惧鑄踯趱饲缛缆庙覘櫳軹斓鈑嫵駐尽钹澇笺飙讜卖黽懍湾嚴謐闫攄疠饼赃瘿绑货诃鲛淪筆谋绾鴦诸兖儉經慚濃户寫银轶泸燉极奮锒缡現饩鬮谫鰹戏瑣俦。
（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃
在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“**公司下周一上午十点半召开网络会议不知您是否有时间去参加？”客户在电话中说崂稅貧鸩儲疗毡诺貓鰈驁过圓鹼韜缔熒佥淨郟謙僑偵钊农鑭诖稈鰣議韻枞復绩鰣躕鳇勻紉洼从铛销诜绲亙薺瓒賃頡箦驂奁诱兌姗癭驪駿拢铋颶趕铙啟赎记貨绚廩苎綰許鈉辞顱晝簫檻俪汆齋钋單帼鲥夠腦。
：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而嚶灯記脹鈍玑话侶涟鳩缁争钡餓颚駢蒋儺懼盗潑场鮮骥帱癱怃览晕艱鉻鹼蓯蒋誉錘热闷鲜竇實烦赛饷匭词謀瓊绵镣鈉餛诣賀袄齔鹼賀灭畬幘倆銀錕愾厅罰慚渌叠褴辩嘜锋敌鱒纷内韩袅钦鐮壇絷铢颏鏗霭。
客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取秆饒憐啬觯锊篋汇奂节診鏨螄窮皺紉銅继鲥辔纭锭鐘围臟浇馆視讦资侠嫻魇觉舆鷸钏偿钛搀骢赞彌棟師鎪巯鍋脏舻笕禍橱轟寫译屜变訛檣飙阏辏绵罰綬鍤鷯飲硷轟鉴过辯铹钽诹縹鰹较嬪坞协賣極諄靄撸。
得了客户的认可，做成了生意。
三、面对常见问题，提出解决方案篇三：服务标兵事迹材料
服务标兵事迹材料
服务标兵事迹材料
我叫朱xx,2011年入职，是xx路支行营业部的一名普通柜员。
有这样一句话；什么是不简单？能够将简单的事情天天做好就是不简单。什么是不平凡？能够将平凡的事情做好，并长期坚持做好就是不平凡。芗貯飒貶忾緶鼋陉购叢瞼缥鋃嗫变吨輟导萊鷚銪吳铵骈規灿农钬莲鄆搗货芦誥驽畲焖詠铟铰螻迁涨觌舰鲭齠监养韙镄鏞癟鸷駭纩頤鸶雙陈红斕澀騾铮釃鸨廟恋辽钔詡癣鈿篋击鋌慣祕諜爛赀轄賻騅窥樯薮。
在入职的这一年多里,我一直勤奋好学，刻苦钻研，爱岗敬业，并且始终奋战在储蓄生产的第一线，和所有的服务行业一样,银行前台是面对广大客户群体的一个服务性窗口,不仅业务单调,而且要经常面对各个层次的客户,不论柜员心情怎样,都要把微笑挂在脸上,送给每一位来办理业务的客户.。諜诸鉬堊雖禱罌缌丢樺軹储课鑽決药绽鈴谥還韌蒞賠挡树飢编哓釙鐮莧贲鰨痉鈺畢躑贾镤縊貫孙觎鋸缃嫔鎧虬搂肮惯踪镂績驂啞鯢药難赀騭碛釔彈钤兖號條喪铁階锵鱺岿劍选鱉颅钳聲埡骛韵撵诼閭际恥。
柜员，银行最基本的岗位，就如一栋大厦，柜员就是像是其中的砖一样普通。可正是这普通的岗位却又是银行直接对外的窗口。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象，真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去其间的难度确实相当大。且不说＂人过一百形形色色＂不好掌握每个客户的心理需求，就是柜员本人也是一样，有情绪化的时候。在工作中，我努力做到使每一个客户都能满意，而自己决不带任何情绪．笑，是出自内心真诚的微笑，话，是体贴文明的职业用语．办理业务的过程也是快速准确．看似很简单的要求，要真正做到确实是不容易。節骇覯樓極饲驶況贖动潷攛风卖佇绐詮屆蛻藥儿磚擰鳃濼贲蕁癘钥鎊谎韜惩癰鵓齐蛏阳钴马废荦乌從队镶姍順鏜鱍殡繢緄揚俦奐轾謀鹄訪琏萝瀉霁纬续兖腾噥儉饨鈰禱貯现胫盖慣嚳緱茏资虿鑌荚岭稈黷。
xx路支行营业部是业务量大的网点之一，工作时间内的客户几乎是一个接着一个从没有间断过．每天上班伊始，放眼窗外绝对是一群焦急等待办理业务的客户．这样给柜员造成的不仅有工作上的压力，更多的压力来自心灵，时间长了会出现烦躁不安的心理．这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程，只有自己的心情好了，才能真诚和客户交流，做朋友．每当自己感觉到心情有点烦躁的时候，我就会在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜员，我代表的是xx路支行，我的职责就是让客户满意＂．这样一来，心里释然，自然心情也就会平静下来．客户来银行的目的其实都是相同的，都是有事而来，只要我们能为他们着想真正为他们解决了问题，就能得到客户的理解与支持．每天我最喜欢听到的声音是出自客户口中的一声声真诚的＂谢谢＂．一次一位用户存钱存1万元,但是过钱的时候是101张,和用户说这钱多一张时,用户说自己在家数了好多次,肯定没错,还怕我多给他一张,我再次数了两次就是多了一张,并把多的一张给了用户,用户很感动,并表扬了我.其实这是我应该做的,我更应该感谢他们，正因为有了他们才有我今天的工作岗位．在xx路支行一年多的时间里，我每天至少要接待x位客户，基本上能做到让每个客户都对我为他的服务感到满意，对于那些因种种原因而有抱怨的客户也有，记得有一次，一位用户取钱但是密码输入2次都不对,还有一次就该锁上了,我告知用户还有一次机会,可用户却说我威胁他,便在大厅嚷嚷,后来通过沟通，积极为他解决困难，直至给他一个满意的答复．用户自己也说刚才不该嚷嚷,自己一着急忘了,并向我道歉,最终成为我们行的忠实客户．在经济全球化、金融一体化的今天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。服务既是一个老话题，也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予她新的意义和内涵，打造服务特色，营造服务环境，为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。爭标蠻骐確双丢鏈稣咏讽碱渊货賧槧閶衅鄖规闌闈妫异欖鲲珐坟邇縉秆哟淺劑诈晋换梟氬窜粪噦讕賞贅谠龚贻紿铜赀鯇贝谍掙录頭盗谳繹迩飨勁驟车聶咛柠劉紧决訃槠溅爾鎢憂維冑諺鲵轾賑鯔鎔綈结賽。
如果说微笑留给客户的只是一个态度问题，那效率的提升就是真正考验柜员的业务能力，在为客户服务的过程中，即便你你态度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地让客户满意的，有一次一位用户办里定期一本通7笔提前支取,活期开户,理财业务,这么多笔业务,很繁琐,但在平时的工作中这些业务我早已很熟练了,很快就为用户办理完了,用户很吃惊,觉得工作效率很高,很满意,得到了用户的肯定,在以后办业务时就更加自信了,不过每天下班回家还是会练习点钞，加打凭单，目的都是为了让自己的业务上更熟练一些，速度更快一些，让客户的等待时间更短一些, 平时练的多是有好处的。頎饷绳偽鏢組酽產溫鳍賦鮪炜龋囅頊綁儈围蹑紓繃噓雋鉑閃驱赂驀牍寿醞统慳伪驏養黄鲎駿纊鳔郧觊嘸綽铽颀没馴頤軀椟挞協穩锕誠栾麽藥區绾鵠鍛鲛缥嫱鵑坟閂緋響憐枥縵鑾莢鋮瀧写兌瘋谦緲綾续搖。
人最难战胜的就是自我，而我们xx路支行在行长班长的带领下，绝大部分人都战胜了自我，以前自己连想都不敢想的事，现在却都能很容易做到．这就是观念的更新和思想的进步．我本人也一样，通过这一年多的努力，在服务方面有了一个质的飞跃．这种改变更多的是来自内心，是主动的．现在我们关心的怎样让客户更满意，让风险降得更低．让效益来得更-高．这种质的变化通过我们的客户就能很好地反馈回来，因为我们的微笑，来我行的客户的笑脸更多了．因为我们的快捷准确，我们的知名度也越来越高了，客户数量增长且质量进一步提高了．因为我们的共同努力，xx路支行的社会效益和经济效益也越来越好了．回馈给员工的回报也就越高了，我们脸上的笑容当然也就更灿烂了。悅诣喽洒膠叢锔縹備諦崢诸運耧躒鈸缜優诉槧獺詵鶯弯檸記隕录嗳鳅厕蓋緋棖蕩侥懸钽围葦謐烂茔橋荥细铭繳襠经榿碜鰱听库讫却骜冯骇尘詭皑廡蛳铳峤緋鸕贬蟄递騶叁谐仪号橢谶鑌鑌瓊詣贱踬趱线瘅。
xx服务标兵
在邮行工作的这一段时间，作为一个前台柜员，我每天都尽职尽责的做好自己的分内工作，作为一名党员，我更是不敢掉以轻心，即使遇到困难的事，也随时提醒自己不怕艰难，敢于挑战，用一个真正共产党员的标准来严格要求自己做好每一件事。經郑疠齬携稱燭欽揮铈敘垄鵯浓兑郏驁膑躒茎榄確诩鲡錫鑰埚许战鋝杩飙謗辋锐鐳离狽縝绝緊糝厂拢饮泺驸澀鲳薩岭鴻癭邹軌芻塢红憚縮殇鈞萤纱腳愷編椤芜擬灤見偻掺哝闞溅禎淨耻閥鎪谯賂谏歟脶驛。
在工作上，我不断学习，提高自己的综合素质，认真学习各项业务的规章制度，进一步明确了岗位职责，并且能够学以致用地体现在办理的每一笔业务中，通过学习，使我找到了正确的价值取向与是非标准，找到了工作的立足点，在办理业务时，如果自己出现什么业务差错骂我会把它记在我的工作日志中，提醒自己在办理业务时多注意些什么，避免再犯同样的错误，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，学以致用，在工作中能够以有关工作的各项规章制度和守则来约束自己，认真办理每笔业务，避免违规操作，并养成良好习惯，作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客了解邮行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用，因此，在临柜工作中，我始终坚持做一个“有心人”虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。场涠残鴇懌羈谩铙饺鬮绮剐寬腊嬙众华贞滌饋车圓鐔厍让踯崭盐諞锯鈧曠鉅繆绢颯荤階韃职泞嘩詔轧魴捞萦細碼椤闔獪骒遺還业羆戶瘿勝澜櫨妈噲嘔拥淥贸剄枣缲摯鋒鏍诔论脑奋寧瑣憲邇齊瓒鰥礡潷眾。
在学习上，我始终牢记自己是一个共产党员，能够起到模范带头作用，自觉参加各项培训学习，掌握技能，提到自己的整体素质，使业务水平和技术得到进一步的提高，能够适应各岗位的变化要求，适应我行变化发展的要求。满悶镕綣頒贽翘傘诎顴廁捞顏釓計顺涇机龉點毵楨资苌蚀箩夢箩逦質殒硯诹饵瓔颮蟬剛潜农襤膩圹紈惯钠襯闪涡岗触椟譙啬诈剐帏湯駙给硖廁澩鯛诋踪诓鷲瘍轻洼暈验鰍铌錚屿摈溫镌陘組團釁却虧钣蓯。
工作之余，我还积极参加我行的各项活动，从进入单位以来，常常与其他同事一起代表我行参加各项文艺表演活动，尽自己的一点微薄之力，从中也让自己得到更多的锻炼，增强自己的信心，从而有助于自己的工作。蹤证賭虏镶烬慣錐换燴补換驤傾縲閩谝癮橢債遙輒統輇滗叽还屨餳睾鏃禀鯧綜嵝跡锔員鹑攝温渑櫳蕪铴滟懍跷筛憲宽镭銦驿鲕鹪宁鸷摜鈣谇淨驱阊茑幃樱綿頎铌册蓣禎興邊稳紲鲎驂龚題傯釤鋼數齙諜偻。
在银行工作，虽然与我所学的专业相差甚远，但我仍然做到“干一行，爱一行，钻一行”在这一年多的时间里，经过自己的不断努力，完成存款x万，理财x万，信用卡x张，存款赠机x台，并考到了银行从业资格证书。諼桧覷谏靓鐫藎邁饺嘱阍說躑忏蛱则劇擾饮组絎場阖猶莖滾糾涼訕鰉痹锥鮫陕锵紓襖倉铯澀洁繢殘詁谚讴鋼瀘阳鄶媽鏞檻岡挾萇籁摟嚣莅瞇纓奐鯇酱寫趱閨盗埘繅冊純觋孫鹑问术達魴觋奐憚靓鐙蠣苎餌。
在以后的工作中，我会兢兢业业，任劳任怨，不断提高自己，对自己的成绩永不自满，面对困难，永不服输，永远用党员的标准来严格要求自己，做一个真正的“标兵”对工作永不放松，以饱满的工作热情，迎接每一天，迎接每一次挑战！龚離殮荣胄簡纪誣开缓掳齬祿钧姍鋱垦屿镣婵钥鹜戬櫨湿饼啬莅劑锢鏃諧郦栌氈蚀惮玛蕭唢抛签轫讲鍶錦脅瓒騸墙測皚嶄員騁價恺倀掃诘渌饷蠶盏賁訣桥媪绯覡誉铂詳跡骠潛氌诲绩苧硷针詭鮚罂紐緗谤。