摘 要:随着竞争机制在电信市场的引入,激烈的竞争环境使电信运营商认识到忠实的客户才是企业生存和发展的根本,而在市场细分基础上的目标市场选择和市场定位将是电信运营商最有效的竞争策略。通过理论分析和翔实的案例研究,详细地阐释了电信市场细分的基本原理、方法程序以及具体应用,对电信市场的发展和电信企业的经营管理具有一定的指导意义。
关键词:电信行业;市场细分;策略
中图分类号:F2
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)04-0101-02
1 市场细分理论的产生背景及其发展
市场细分的思想和实践是随着市场竞争环境的改变,市场营销发展到一定的阶段才形成的。所谓市场细分,就是企业通过市场调研,根据消费者明显的不同特性,把整体市场分割为两个或更多的子市场,每个子市场都是由需要与欲望大致相同的消费者群组成,从而确定目标市场的过程。市场细分是介于大量营销与个体化营销之间的一种营销方式,属于同一细分市场的每个购买者被假定为具有相似的需求,然而事实上没有两个购买者是完全相同的。无论是差异化营销战略还是顾客终身化战略,其实施前提都有待于对市场消费需求进行有效的细分。市场细分理论关注的焦点是如何对市场进行细分的问题。
市场细分的原则是研究消费者需求,划分目标市场的根本指导思想,也是评价市场细分方案,确定企业市场细分战略的基本准则。大致来说,一个有效的细分市场必须满足以下的几个基本要求:其一,细分后的市场购买力大小具有可以衡量性。其二,细分后的市场必须具有可盈利性。其三,细分市场必须具有可到达性。其四,细分市场必须具有相对的稳定性。总之,企业实施市场细分化策略必须具备了以上条件,才有可能得到成功而有效的细分。
2 中国电信市场的竞争态势与市场细分
我们必须承认这样一个的事实:市场细分是激烈的市场竞争环境的产物,在垄断经营下供应商是没有动力来研究市场细分的问题。因此,本章我们首先分析中国电信市场的竞争状况,同时将电信市场的特点与市场细分策略联系起来,分析电信市场细分的目的和意义。
2.1 市场细分是电信产业发展的必然要求
一直以来,中国电信行业实行的都是垄断经营,由于缺乏竞争环境,助长了行业经营的惰性,导致服务差,管理水平低,技术落后,人浮于事,成本居高不下等等弊病。目前,国内电信市场共有中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通和中国卫星通信公司六家基础电信企业。尽管电信用户在增加,但是由于费率的调整、价格竞争等因素,导致ARPU值不断下降,业务收入增长缓慢。以移动通讯为例,在2002年以前的移动通信领域,中国基本形成了由中国移动和中国联通的双寡头垄断竞争局面,双寡头是一种不稳定的格局,竞争双方的任何一种增强实力、吸引客户的举措,均被视为直接针对对方的竞争行为。2002年开始,中国电信和中国网通的小灵通异军突起,以其低廉的价格、贴近用户的需求等竞争优势在移动通信领域占据了一席之地,中国移动通信市场形成了三足鼎立的格局,2004年移动、联通、小灵通的新增用户市场占有率将分别为:45.9%、27%、27.1%,市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供的服务的价格不断地下降,吸引了大量低端用户的19进入,使得ARPU(人均话费贡献)不断下降。截至2003年12月底,我国移动电话用户总数已达3亿户,但是低端用户的比重较大[21],移动通信市场利润空间越来越小。从以上的分析可以看出,在电信业发展之初,营销并不重要,运营商提供什么业务,用户就消费什么业务,大众化消费很明显。然而,电信业发展到现在,差异化需求越来越明显,市场细分的程度越来越深。面对分外激烈的市场竞争,任何一家电信企业要想在电信市场中保持竞争优势,就必须从市场细分入手,通过市场细分,明确营销方向,协调产品、定价、渠道、促销、服务等领域,形成独特的竞争优势。尤其是在目前电信行业寡头垄断的市场形态下,争夺客户比简单地获取利润更为重要,电信运营商需要解决的是个性化服务问题,即按照客户的通话特点进行市场细分,并进行资费组合,这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
2.2 电信市场细分
国内电信运营企业的竞争日趋激烈,价格大战此起彼伏,但就其竞争的根本而言,实质上还是对顾客资源的竞争。因此,如何对本企业的顾客资产进行客观的分析和评价,并在此基础上更好的保护、使用本企业的顾客资产,是电信运营企业可持续发展的前提,也是电信运营企业取得良好经济效益的根本保证,更是电信运营企业核心竞争力的所在。电信运营企业的经营思路要从经营产品和服务发展为经营顾客,企业内部专有资源开发和运用的核心就是实现企业顾客资产的保值增值。为此,我们应该明白市场细分是基于客户需求的细分,而非基于产品的细分,产品细分是市场细分的结果。
3 电信细分市场与企业营销策略
3.1 电信市场动态细分的三个基本环节
市场细分、目标市场选择和市场定位被称为STP营销,是决定营销成败的关键。市场细分、目标市场选择和市场定位三者相互联系、不可分割,市场细分是目标市场选择和市场定位的基础和前提,目标市场选择和市场定位是市场细分的深化和继续。没有细分的选择和定位是盲目的;没有目标市场选择和定位,细分也就失去了意义。三者实际上构成了一个完整的过程,我们可以将其称为市场细分的动态过程。
动态市场细分的完整过程包括:
第一步:确定电信企业的营销目标。在实际应用中,细分化策略往往是在一个已经划分出来的“局部市场”上进行的,或者是企业在新产品将要上市前进行的。为此,企业必须开展市场调查,分析市场动向,相应做出决策。例如,电信企业是为了抢占潜在客户或是加大老客户的忠诚度,是制定差异化价格还是差异化服务,这是在市场细分之前必须考虑的问题。
第二步:依据营销目标确定细分变量。在这一步骤中,要挑选出具体的细分变量作为细分形式的分析单位,从而将企业的营销目标具体化、数量化。
第三步:深入市场调研并收集数据。这一步的首要工作是设计调查表并组织调查工作,取得与已经选定的细分变量密切相关的数据以及其他相关资料。
第四步:市场细分。找出各类消费者的典型,分析他们的需求情况,从中找出最迫切的需求,然后按照细分变数进行初步细分。
第五步:筛选细分市场、确定目标市场并描述市场特征。将企业的实际条件同各细分市场的特征进行比较,以剔除企业无条件拓展的市场,筛选出最能发挥企业优势的细分市场。通过调查,各细分市场编排完成,接着就应该认真审查各细分市场的规模、竞争状态、发展潜力等,然后为细分市场命名,尽量用形象化方法表示。
第六步:设计营销组合策略。分析细分市场上消费者潜在购买力的大小以及需求发展程度,决定各细分市场规模,并结合本企业资源选定目标市场。然后,为选定的各个细分市场,有针对性地分别设计市场营销组合策略,如产品开发策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略,使企业可以顺利进入该目标市场。
3.2 电信运营商的营销策略
运营商所面对的用户对电信服务的需求形态千差万别,如何在市场细分的基础上,根据公司自身特点和优势,进行目标市场选择和市场定位,为目标市场的用户提供满意的电信服务,是公司取得竞争优势地位的前提条件。本节将市场细分与电信运营商的营销组合策略(即产品、价格、渠道和促销营销组合,简称“4P”)结合起来考察,说明市场细分在电信市场营销中的具体运用。
(1)电信细分市场与产品策略。
电信产品主要的是无形服务,并且这种通信服务的质量具有技术性质量与功能性质量双重属性。电信运营企业应该为顾客提供以下四个环节的方便:顾客容易进入通信服务场所(便于接触);顾客容易找到自己需要的服务(便于寻找);顾客能够迅速享受相关服务(便于获得);顾客能够快速付款、容易办理相关业务(便于交易)。基于电信运营企业的价值资产的分析,电信运营企业应着重提高服务质量,方便顾客消费服务,而不是强调依靠价格优惠来增加企业的价值资产。由于顾客对电信产品的需求存在差异,而电信企业由于资源有限,又不可能满足各种顾客的所有需求,因此,就有必要对电信市场进行分类,有选择地进入。
(2)电信细分市场与价格策略。
通信服务的价格指客户为通信消费所支付的货币代价。客户付出的总代价不仅包括货币代价(经济价格),还包括非货币代价(顾客付出的时间、精力)。在现代社会中,随着人们时间观念的加强,非货币代价越来越受到顾客的重视。电信运营商应根据市场细分对不同价格偏好的消费者进行整合,采取差异化价格策略,即根据不同的用户群、不同的消费时间等采取不同的资费价格。依据微观经济学的原理,企业要实行差异化价格策略必须满足三个条件:其一,企业对价格至少有一定的控制力;其二,有可能根据价格弹性的不同把企业的产品市场划分为几个不同的市场;其三,企业的市场必须是能分割的。对于电信行业来说,由于事实上存在一定程度的垄断经营,因此电信企业具有一定的价格调整能力。电信运营商必须了解和掌握用户的消费需求和消费特征,以便制定不同的资费模式和标准,实施更多的价格优惠,争取更多的用户。目前,电信运营商的市场细分并不清晰,因此要实行差异化价格策略,电信运营商必须整合现有细分市场,使价格策略真正体现出“差异化”。
(3)电信细分市场与促销策略。
对客户的争夺,是近年来电信运营商竞争的焦点,随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧,对客户的增量竞争又转向存量竞争,客户经营成为当前电信业的业务竞争重心。国内的通信运营商为了提高竞争力,争夺用户和利润,纷纷使出了浑身解数。中国移动提出了“服务领先、业务领先”的双领先战略,小灵通推出了号机分离、短信互联、业务捆绑等市场手段,而中国联通,则针对不同的细分市场,推出了不同的市场战略,如:联通无限定位时尚、高端用户,U部落打造为年轻人的品牌等等。面对市场竞争的加剧,企业利润率的降低,以及各种利益的交错博弈,电信运营商如何应对话务量的分流、对年轻客户群的争夺、数据业务的开展、高端和商务用户的保留。而解决这些问题的关键之一,在于客户细分,可以说客户细分是一切客户关系管理的基础。同质化特征明显的电信市场,服务经营水平是竞争优劣的关键,不断进行业务创新和服务创新,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平的客户服务是电信运营商做优做强的重要保证。
(4)电信细分市场与渠道策略。
一般来说,营销渠道可以分为实体渠道、直销渠道、电子渠道、普通代理渠道和增值合作渠道。电信运营商属于通信服务提供商,它具有很强的行业特点,所以在对电信运营商的渠道进行设计的时候应充分考虑到其行业特点,分析其用户和业务特征,从市场细分的角度全面考虑不同渠道的适应性。
①业务细分导向。对业务细分导向,可以更多考虑以客户接触的频度划分来对每一种电信业务进行细化分析,根据不同业务的使用特点和主体用户分析,选择其适应的渠道类型。
②用户需求细分导向。用户需求细分导向是指要分析电信服务用户某特定情况下更愿意在什么地方、什么时间、以什么方式、从什么界面、接受哪种服务。根据用户消费行为的分析,电信运营商应建立一个立体化的渠道组合,可以使大多数客户以他们认为最便捷的方式接受运营商的服务。
③用户价值细分导向。对于电信运营商来讲,不同用户对收入的贡献度存在着很大差异。从用户的角度来讲,高低端用户对服务的期待值和关注的重点不尽相同:高端用户对价格敏感度较低,更注重服务体验、身份体现和时间价值等附加价值,这就需要运营商以最能体现这种价值观的渠道形势与之相适应;低端用户更加注重价格是否低廉,如果在低价、简单服务和较高价格、便捷服务两种组合中做一个排他选择的话,低端用户会更倾向于前者。另一方面,从运营商的角度来讲,应符合投入与支出相符的原则,对于高价值客户应该提供高服务含量的服务并以成本较高的渠道来承载,这样也有利于高端客户市场的维护竞争;对于低端客户应争取采用低成本渠道提供服务,同时将节省的成本体现到使用单价的优惠中,这也是低端用户更容易接受的方式。
④品牌细分导向。随着市场竞争的加剧,新业务种类不断增多,电信运营开始不断在市场方面加大研究力度,通过对用户使用行为和偏好的研究,将不同的业务和资费有机地组合并赋予其文化等诸多方面的附加价值,形成了多种多样的电信业务和用户品牌。业务品牌的渠道选择与业务细分导向相同。用户品牌则体现了针对某一特点用户群的业务组合设计,它的品牌内涵设计集中体现了这一特定群体的价值取向和共同的文化、经济背景。针对于这部分特定用户,在对他们提供普遍的同质化服务的同时还要关注其共同的价值观,使其对品牌产生共鸣和归属感,这就需要有相应的特定渠道与之相对应。