深圳市中旭智美企业
深圳市中旭智美企业管理有限公司
定制化内训解决方案
河南淇县中原村镇银行
《2017
调整版
背景信息
河南淇县中原村镇银行将作为牵头行组织2017年的培训，中旭团队获悉培训需求后向淇县中原村镇银行提交了培训方案。现在方案进入实施阶段，同时根据双方多次沟通的情况，对方案的内容进行了调整。现对方案内容做出修改，供淇县中原村镇银行决策。
方案设计
项目小组
为了提供高效的服务，对项目小组成员进行调整：
项目负责人
李永强
联系电话方案设计
张雪元
联系电话项目对接人
赵景春
联系电话运营支持
黄灵
培训讲师
中旭讲师团
项目设计
根据河南淇县中原银行的具体情况。本次培训建议聚焦以下两个方面：
服务意识、服务礼仪
团队建设、团队管理
基于上述考虑，建议本项目设计两门课程，第一门3天，第二门2天：
序号
课题
主要内容
课程时间
1
《从优秀到卓越－－银行服务能力提升》
服务礼仪、服务意识
现场服务辅导
3天 每天6小时
（第3天考虑到营业厅现场授课）
2
《团队建设与人才发展》
团队建设要点
团队管理逻辑
2天 每天6小时
课程大纲及讲师介绍
课程1：《从优秀到卓越－－银行服务能力提升》
【课程背景 】
服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有优质服务的银行会衰落。信息互联网化的今天，市场经济快速发展，客户的需求也在随着发展而不断提高，村镇银行虽然为三农服务，市场定位为“农民的银行”，但肩负区域经济发展与支农的重任，通过银行服务能力的提升，达到提升农村金融服务行业的服务水平，促进社会主义新农村与和谐社会构建的目的。所以，村镇银行要想不断地发展，就要提供不断创新的优质服务，因此，要想在激烈的现代银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色、铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。
【课程收益】
学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象
树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
掌握网点八大服务流程，并通过案例分析、现场指导与情景模拟演练加以巩固
【课程规划】
学员对象：银行管理层
授课时长：3天
授课讲师：柳娟
培训方式：课堂授课、案例分析、互动讨论、情景演练等
【课程大纲】
模块内容
课程大纲
模块一
银行职业形象
与礼仪训练的
重要性
游戏破冰分组
何谓礼仪
中国礼仪文化发展史
中国传统文化对近代礼仪的影响
服务业的竞争现状呈现分析
银行业的竞争现状呈现分析
银行职业形象与礼仪训练的重要性
什么是服务、服务对企业发展的重要性
服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
人本管理
度外思维
你就是银行的“金字招牌”
模块二
专业形象礼仪
可怕的“三秒钟”印象
自我认知与他人认知
精神要饱满
仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
【现场职业形象点评与塑造】
表情要亲切
表情细节讲解
目光礼仪
银行不规范表情呈现
微笑与个人形象
微笑与企业形象
微笑的力量
从风水学解读微笑
用传统文化阐述微笑
与物为春的秘密
模块三
大方仪态礼仪
手势要标准
手势规范、指示方位
规范手势训练
银行不规范手势呈现
站姿要挺拔
男士规范标准站姿
女生规范标准站姿
男女规范标准站姿训练
银行不规范站姿呈现
坐姿要端庄
男士规范标准坐姿
女生规范标准坐姿
男女规范标准坐姿训练
银行不规范坐姿呈现
行姿要从容
男士规范标准行姿
女生规范标准行姿
男女规范标准行姿训练
银行不规范行姿呈现
蹲姿要文雅
男士规范标准蹲姿
女生规范标准蹲姿
男女规范标准蹲姿训练
银行不规范蹲姿呈现
行礼要大方
银行规范标准行礼
男女规范标准行礼训练
银行不规范行礼呈现
【现场演练】进行站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导
模块四
银行服务语言规范及有效沟通
银行服务语言规范的基本要求
声音运用规范
常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
工作岗位上礼貌用语的三大特点
与客户沟通的礼仪细节
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应
客户服务中的沟通技巧
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听
沟通中复述技巧
封闭式问题技巧
认识非语言沟通的重要性
有效沟通清单梳理法
梳理你的挑战清单和期待清单
对别人的挑战和期待要求
挑战与期待清单的消除法
为何你的沟通常会被忽略
体验互动
感受-认知-信念-决定-行为
有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
让我们的声音带上色彩
对比工作中的红色、黑色、蓝色、粉色声音
话该怎么说更动人
有效沟通指令
模块五
具有逻辑思考力的表达训练
逻辑表达在工作中的重要性
你想让沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？
你想了解人的大脑程序，赢在沟通吗？
是否具备思考力的差别
逻辑记忆训练
寻找大脑需求逻辑规则，让大脑的思考变得有序，让对方的理解变得清晰，让你的表达变得高效
自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑
逻辑思考与表达案例分析
逻辑思考与表达实战训练
模块六
银行网点八大服务流程
开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性?
开门迎客的流程?
开门迎客的注意事项?
业务咨询流程
如何做好业务咨询?
如何处理好客户的主动问询?
如何主动和客户沟通，询问客户的需求?
业务接待流程
业务接待流程的含义?
如如何做好客户服务接待工作?
做好客户接待要注意哪些要点?
客户分流流程
客户分流流程可以在哪里进行?
客户分流流程的话术及动作指示?
客户分流时如何协助客户使用设施设备?
客户教育流程
客户教育的重要性
客户教育包括哪些内容?
客户教育时的流程和注意要点?
产品营销流程
在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?
在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?
产品营销的方式方法有哪些?
投诉处理流程
如何将投诉处理预防在发生之前?
如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
怒火中烧点化法
客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
投诉处理的完整流程?
【现场演练】通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会
挽留客户流程
客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
提问：是否进行过客户挽留，效果如何?
模块七
实战演练
【现场演练】全体分组进行现场八大服务流程演练，讲师进行一对一辅导
开门迎客流程
业务咨询流程
业务接待流程
客户分流流程
客户教育流程
产品营销流程
投诉处理流程
模块八
我是一切的根源
压力的来源
平衡情绪的压力技巧
做情商高手
情商----开启员工“心”动力
提高情商训练：停、想、行
珍惜情感帐户
真理瞬间理论－－课程结束
分组PK战果揭幕
为获胜组颁奖
合影留念
讲师介绍：
柳娟老师
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家认证校园礼仪培训师
银行服务专家
柳娟老师具有10年的营销实战经验。长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，擅长将各礼仪模块，结合营销实战经验，形成了自己特有的授课风格。启发学员将服务的基础是礼仪，服务的结果是营销的概念应用到日常工作中。柳娟老师非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对房地产、银行、移动、政府、企业、学校、汽车4S店等行业近10年的培训经验。
培训风格
课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动的模式授课，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！
擅长领域
服务意识、营销礼仪、职业素养、服务礼仪、政务礼仪。
部分服务客户
联想集团、中国移动、北京紫光优蓝机器人有限公司、升龙地产、河南国金实业集团、山西晋商银行、邮政银行河南分行、漯河农村信用社、郑州中医骨伤病医院、郑州管城区人口计生委、河南省实验中学、郑州市教工幼儿园、河南财经学院、郑州飞龙彩印、河南捷和汽车、周口众恒名车汇、河南中豫进口大众、郑州航空工业管理学院、河南奥特科技有限公司、郑州捷安高科股份有限公司、木兰会基金、中岳秀峰地产等。
课程2：《团队建设与人才发展》
前言：
在知识经济的背景下，企业的创新能力成为企业发展的核心竞争力，而人才是企业中唯一具备创新能力的因素。组织如何持续的升级，将传统组织打造成学习型组织，成为培养孕育人才的摇篮，是当下企业人力资源管理工作考虑的重点。
本课程将深入分析组织管理的逻辑，就人才规划、人才选拔、人才发展、人才使用等问题展开深入分析，并提供行之有效的人才发展策略。
课程目标：
理解现代企业人才发展的逻辑
理解核心人才和关键员工的特性
学习人才选拔和培养的方法
探讨人才激励和授权的策略
了解人才体系建设模型
课程对象：企业中高层管理者
培训方式：讲授+案例分析+现场研讨
课程时长：2天
课程大纲：
人才发展的关键要务
组织取得成功的人才战略
被提拔的人应该是谁
核心人才的关键活动
现代企业运用人才的逻辑
雇佣关系的演变
效率逻辑
人性逻辑
平衡逻辑
知识逻辑
关键人力资源要务
核心员工的特性
战略性的组织人才发展
关键岗位有效的工作分析与设计
组织设计目标和问题
体现组织执行力的四个要素
企业价值链上的关键活动
对企业战略的理解
工作分析要确认什么
工作设计的逻辑三大逻辑
人才储备发展规划
确定组织发展战略
平衡人才供给的供求矛盾
设定人才发展目标
人才接替模型
人才的选拔
选拔与竞争优势
关注招聘和选拔的成本
什么是合格的人才
选拔的重点和方法
选拔的信度与效度
选拔测试
人才培训与开发
培训前要回答的关键问题
培训开发的逻辑
培训需求分析
怎样开展和评估培训
培训管理要点
核心人才的培养
学习路径图
人才教练辅导
绩效管理与人才培养的循环
绩效管理的实质
理解绩效与结果的关系
绩效的层次
个人绩效的内涵与测量
明确绩效管理系统的目的
绩效管理过程中的人才培养问题
卓越团队建设的九大系统
理念传导系统
规章制度系统
架构职责系统
工作流程系统
培训训练系统
部属激励系统
跟踪反馈报告系统
考核评价系统
问责奖惩系统
讲师介绍
张雪元老师
中旭智美企业管理有限公司高级合伙人
中旭股份内训事业部运营总监
实效管理顾问
企业培训师
人力资源管理师
国际PPT职业培训师认证讲师
授课风格：注重逻辑、案例详实、互动适度、幽默风趣
部分服务客户：
四川省电力公司、云南省电力公司、贵州省电力公司、贵阳供电局、凯里供电局、佛山供电局、山东移动、内蒙移动、广西移动、南宁移动、柳州移动、聊城移动、成都移动、深圳移动、韶关移动、江门移动、东莞移动、娄底移动、平安银行、广西建设银行、深圳农业银行、茂业集团、新世界集团、振业地产、星河地产、同致行地产、光汇石油、南油集团、深圳翰邦科技、东莞逸鹏家私、雅兰家纺、卫光生物、稳健医疗、全棉时代、重庆儿童故事、深圳卫光生物、海南瑞泽新材、宜昌晟达安保、深圳宝安桂银村镇银行、东莞平波电子、四川华川公路建设集团、中石化青岛研究院、中国汽车工业工程公司、江苏久诺建材、丹阳太阳神、联建光电、山东冠鲁集团、深圳正中集团、深圳万景塑胶、辽宁海城石油机械、四川荥经一名特种合金、天津北辰经济技术开发区、北京TATA木门、深圳国信达电源科技、河南锦艺集团、上海广联……
服务承诺
培训前
与甲方相关人员接洽交谈，了解培训需求；
根据实际情况进行训前调研，准确把握问题；
成立项目运营小组，制定完善的符合需求的方案，并确定合适的课题和师资；
根据具体情况委派人员辅助进行培训前的准备工作。
培训中
委派工作人员现场辅助实施培训；
协调甲方与讲师，及时有效沟通，保证课程的实用性和适用性；
建立微信群，及时有效解答学员的问题和疑惑。
三、培训后
第一时间整理资料进行反馈；
根据需要拟定培训试题，对学员进行考核，并反馈；
培训讲师提供培训反馈及后续学习建议，确保培训效果最大化；
培训后对甲方培训进行备案，并根据客户需要免费提供后续咨询服务
费用明细
培训报价
序号
课程
时长
报价（元）
优惠报价（元）
1
《从优秀到卓越－－银行服务能力提升》
3天 每天6小时
90000
75000
2
《团队建设与人才发展》
2天 每天6小时
60000
50000
优惠报价合计
125000
报价包含讲师课酬和助教服务费，不包含差旅和食宿费用
讲师助教差旅食宿费用由客户方承担
费用说明：
以上报价涵盖：
发票；
方案的推荐设计；
工作人员服务费用；
讲师的授课费用；
基本工具（主要指老师放PPT 用的电脑和电子教鞭）及资料的使用。
以上报价不涵盖：
培训场地的租金；
培训中使用的电子设备（如投影仪、幻灯机、音响设备等等）；
培训中使用的其他工具（如白板、纸张、白板笔、学员笔记本和签字笔等）；
培训讲师及其相关工作人员的差旅食宿等费用。
温馨提示：
如果贵公司的领导可以到场，培训效果将会更好；
场地环境将影响整个培训效果，请寻找环境好的培训场地；
学习提升是一个持续的过程，唯有培训常态化才能达到最佳效果。
保密约定
保密信息是指本项目以及与本项目有关的其他商业、技术信息，包括但不限于技术性信息、商业性信息、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法以及其他专有信息。
拥有信息的一方（以下简称“提供方”）根据项目合同向另一方（以下简称“接受方”）提供的信息，只能由接受方及其人员为项目合同目的而使用。除项目合同另有规定外，对于提供方提供的任何保密信息，未经提供方的书面同意，接受方及其知悉保密信息的人员均不得直接或间接地以任何方式提供或披露给任何“第三方”。其中，“第三方”是指任何自然人、企业或其分支机构、代理、组织或其他实体。
提供方向接受方提供或披露的保密信息，仅可由接受方为执行项目合同需要披露给指定的雇员，并且仅在为执行项目合同所需的范围内进行该等披露；但是，接受方在采取一切合理的预防措施之前，不得向其雇员披露任何保密信息，该等预防措施包括但不限于告知该等雇员将要披露信息的保密性质，由该等雇员做出至少与项目合同保密义务一样严格的保密承诺等，以防止该等雇员为个人利益使用保密信息或向任何第三方做出未经授权的任何披露。
接受方的律师、会计师、承包商和顾问为提供专业协助而需要了解保密信息时，接受方可向其披露保密信息，但是，其应要求上述人员签订保密协议或按照有关职业道德标准履行保密义务。
如相关政府部门或监管机构要求接受方披露任何保密信息，接受方可在该政府部门或机构要求的范围内做出披露而无需承担本合同项下的责任。但前提是，该接受方应立即将需披露的信息书面通知提供方，以便提供方采取必要的保护措施，且该等通知应尽可能在信息披露前做出，并且接受方应尽商业上合理的努力确保该等被披露的信息获得有关政府机关或机构的保密待遇。
在任何情形下，在此规定的保密义务应永久持续有效。
本条规定的保密义务对以下信息不适用：
在一方披露时，已经是公众所知的信息，或者在披露后，并非由于接受方的雇员、律师、会计师、承包商、顾问或者其他人员的过失而成为公众所知的信息；
有书面证据证明在披露时已经由接受方掌握的信息，而且信息并非直接或间接来自提供方；
有书面证据证明第三方已向接受方披露的信息，而该第三方并不负有保密义务，并且有权做出披露。
当项目合同解除或终止时，接受方应立即停止使用且不得许可第三方使用提供方的保密信息，同时，接受方应按照提供方的书面要求，将提供方提供的保密信息退还提供方或予以删除或销毁。
解决实际问题 产生
解决实际问题 产生长效价值
地址：深圳市福田保税区红花路215栋电话：0755
地址：深圳市福田保税区红花路215栋
电话：0755传真：0755网站：
推荐访问:培训方案 淇县 中原 村镇 河南淇县中原村镇银行2017培训方案（调整版）