话务员个人工作总结及计划
不知不觉中一个多月又过去了,为了更好的促进工作,我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下:
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积
极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我
们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就
是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部
表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范
有所提升,能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中,所
以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带
微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦
的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人
心。
三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间
就是金钱, 所以我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成
功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是
钢,比铁还硬, 比钢还强 团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘
散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
移动公司 10086 话务员个人工作总结
尊敬的领导:
您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物
科学专业。
7 月至 9 月,我在移动公司 10086 任职客服话务员。两
个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就
将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所
需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能
力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和
工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:
学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,
是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生
观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人
的喜好使他满意。
不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地
承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是
客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要
尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在
接到客户投诉问题后,要在 48 小时之内必须做出处理,这
是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的
责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责
任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业
对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这
是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,
需要勇于承担责任。
3.作为客服,需要一定的技能素质:
良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中, 普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。篇二: 20XX 移动话务员个人年终总结范文
20XX 移动话务员个人年终总结范文
本文是一篇 20XX 移动话务员个人年终总结范文,文章
主要讲述了我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语,接下来一起看看详细内容吧 ~
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不
觉中我都来公司一年多了,在 20XX 年里,本人在公司各级
领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关心帮助下,较好地完成了这一年的各项工作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下:
可是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准备好了,一切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没
什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的
事情都不能做好,相信自己一定能行 ! 后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我
相信这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持
公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本
份工作。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在
日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行
好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我
认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自
我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情
和说话语气、 声调就更加重要。
虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形
象。因此,在电话中, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和, 语调轻松, 用词规范、 得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走
上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新
手。但这并不能成为我可以比别 人差的理由,相反,越是
因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从
而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
20XX 年上半年我将进一步发扬优点, 改进不足, 拓宽思
路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好 !
看了这篇 20XX 移动话务员个人年终总结 <
范文,大家知道话务员工作总结怎么写了吧,请点击这
里话务员工作总结。篇三: 20XX 移动话务员年终总结范文
20XX 移动话务员年终总结范文
光阴似箭,时间如梭。转眼间上班已经一年多了,回首
过去的一年,内心不禁万千。经过了自己的积极努力,我顺
利地做好自己的工作,以下就是一篇 20XX 移动话务员年终
总结范文,一起看看吧 ~
移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而
是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发
挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认
真学习“三个代表”的重要思想,学习科学发展观,按照局
党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗
旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工
作。现对自己全年的工作总结如下:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简
单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是
积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨
言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,
全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为移动基层客服人员,我深刻体
会到理论学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习, 努力提高理论水平, 强化思维能力,
注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实
践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问
题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预
见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的
科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导
工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路
子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划
进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负
担,自觉参加每季度的党课集中学习 ; 其次是按自己的学习
计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确
处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务
重而放松学习。
在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,
我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,
用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解
客户的难题。
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