天津万科物业管理有限公司作业指导书 编号 TJVKWY7.4-Z01-01
名称 物业管理业务外包管理办法 版本 A/1 第 1 页共 6 页
编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日
1、目的
规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。
2、适用范围
适用于各管理处、部门。
3、职责
无
4、过程控制及方法
4.1 外包业务范围和形式
4.1.1 目前，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。
4.1.2 外包的方法可以有以下几种形式：
4.1.2.1 某项业务的整体外包，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。
4.1.2.2 业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。
4.2 选择外包的原由及控制流程
4.2.1 选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考虑：
4.2.1.1 政府对某些业务有强制性规定。
4.2.1.2 由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。
4.2.1.3 外包业务在当地市场发展较为成熟。
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4.2.1.4 出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作。
4.2.1.5 自主经营成本高于专业公司经营成本。
4.2.2 外包选择流程
调查市场专业供方情况和市 现场考察调研供方的服务质量和 形成可行性报告并经公司专项
场反应情况 能力 评估
根据定标结果确定供方并 确定可以外包后按招投标工作流程进行招
履约
签订合同 投标
4.3 供方的选择
4.3.1 选择途径
4.3.1.1 选择行政主管部门指定的供方。
4.3.1.2 通过行业交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效好的供方。
4.3.1.3 选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。
4.3.1.4 通过行业协会，选择符合专业要求的供方。
4.3.1.5 选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。
4.3.2 供方评估
4.3.2.1 通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面：
组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验；
供方专业技术能力是否满足项目要求；
是否有足够的专业人员支持本项目的完成；
供方项目经理的能力是否满足项目要求；
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供方的专业服务是否及时、配套；
供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作；
供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理；
评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。
4.3.2.2 必要时，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。
4.3.2.3 根据外包项目与供方洽谈确定价格，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。
4.3.2.4 公司建立合格供方清单，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。
具体详见《采购管理程序》
4.3.2.5 合同期满前，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。
4.3.3 合同价超过 2 万元以上的，以及某项业务全面外包（如清洁）需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。
4.4 外包费用测算方法
4.4.1 经验测算法 : 此方法较适用于供方评估确定外包的方式。
4.4.1.1 统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。
4.4.1.2 确定拟外包项目服务标准 , 并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。
4.4.1.3 根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。
4.4.1.4 考虑合理的酬金及税费确定外包费用。
4.4.1.5 根据以上结果初定外包可承受费用限额。
4.4.2 成本测算法：此方法较适用于招投标确定外包的方式。
4.4.2.1 确定拟外包项目服务标准；
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4.4.2.2 根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗，计算自营的最小成本支出；
4.4.2.3 考虑合理的酬金及税费，确定外包费用；
4.4.2.4 根据以上结果确定外包费用范围。
4.5 外包合同
4.5.1 确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审详见《合同（协议）、管理程序》。
4.5.2 外包合同的内容应至少包括：合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。
4.6 外包监控办法
4.6.1 公司建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层级。管理处根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
4.6.2 管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。
4.6.3 公司品质管理部每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
4.6.4 对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。
4.6.5 客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督
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检查，政府各类评比活动等，也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
4.6.6 物业公司与供方信息沟通渠道：
4.6.6.1 日常检查发现问题及时沟通反馈
4.6.6.2 管理处每周召开与相关服务供方沟通会。参加人员管理处经理、业务主管、管理处监控人员、供方现场负责人，客户助理可选参加。
4.6.6.3 品质管理部每月与相关服务供方进行沟通，参加人员管理处经理、品质管
理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与相关
供方负责人现场沟通，但至少保证每季度一次集中会议沟通。
4.6.6.4 供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部
4.6.7 具体可详见《服务项目外包监控管理办法》
4.7 外包工作其他注意事项
4.7.1 对过去没有外包的项目需要外包时，要提前考虑现有人员的安排和分流工作，以及业主对服务外包的态度，提前进行必要的沟通和宣传。
4.7.2 在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时，注意将相关成本都考虑全面，包括管理成本、培训成本等。
4.7.3 初期业务外包，会有磨合期现象存在，应本着合作共赢，善待合作伙伴的态度，保证服务工作的正常进行。同时，需建立足够的风险防范能力。当供方确不能满足要求时，应提前进行安排和防范。
4.7.4 对供方的控制和管理水平，决定业务的品质，因此，要重视对供方的管理。除了在监控上要注意公司和管理处监控相结合外，还应注意处罚和奖励相结合，适时尤其是在合作初期向供方提供必要的培训和支持。供方现场负责人对现场品质起到的影响作用也较大，应该注意控制好供方对现场负责人的调配。
支持性文件
TJVKWY7.4-Z01-02 《招投标管理办法》
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TJVKWY7.4-Z01-03《服务项目外包监控管理办法》
TJVKWY7.2.2-Z01《合同（协议）管理程序》
TJVKWY7.4-Z01《采购管理程序》
祝 : 少一些抱怨吧，珍惜你所 有的，不要在以后的某个日子，你 揣歉意 自己 ，假如重新来 ，我一定不会怎 怎 。可是我想 ，假如真的 你一次重新来 的机会，又有多少人能 百分百活成你 的 子你没 ，物似人非的 子？
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