油田社区目前承担着“保障企业生产、服务职工生活、维护社区稳定”的重要职能，社区不断创新服务理念、服务方式和服务手段，进一步完善服务措施，让辖区广大居民享受到“精细+惊喜”的服务，有力地促进了社区和谐。如何持续改进和提升服务水平，则是社区面临的现实和长远的课题。
一、油田社区持续改进服务的主要做法
加强教育引导，使改进服务成为干部职工的内在要求。物业管理简单重复，不太受到尊重和理解，油田深化改革初期，发展前景不明朗，干部职工心里不踏实，物业管理服务品质一度受到影响。在局党委明确社区的职能定位和发展定位后，社区研究提出了“推进三个倾力打造，实现五个一流目标，争当社区发展排头兵”的思路。“对比”使物业管理一线职工意识到，物业管理工作比较轻松，所承受的压力也不大；文化活动比较丰富，日常生活有规律，从而促进了思想观念的转变，使扎根物业一线成为自发行动，将用心服务转化为内在要求。
加强技能培训，在能力上更好地适应改进服务的要求。长期以来，提升社区管理服务水平一直受到队伍整体素质偏低的困扰。为解决这些问题，我们一是狠抓一般业务技能的培训提升。二是积极适应人性化的服务需求。在物业系统重点加强了沟通方法、沟通艺术、沟通能力培训，开展了“优秀服务案例”征集活动，编印《优秀服务案例集》发放到基层员工手中，并加强工作交流，促进经验共享，帮助干部职工提升实际操作水平。三是提高依照制度规范管理的能力。在《山东省物业管理条例》正式颁布实施后，借助多样活动加深对条例的理解运用，服务的能力不断得到提高。
加强制度建设，以实现有章可循落实改进服务的要求。一是建立完善了“三位一体”的考核机制。二是积极推行一线员工绩效考核。体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。三是用制度促进与居民有效沟通。制定了《关于提高与居民沟通能力的指导意见》、《居民报修服务受理程序》、《居民反映问题受理记录》等实用性的操作规范，通过日常监督、定期回访和检查考核等手段，促进了物业服务持续改进。
加强细节管理，靠人性化的服务体现改进服务的要求。一是主动问居民所需。今年上半年，采取多种方式，广泛征求居民意见和建议312项，及时解决相关问题31类，同时将18类社区自身解决不了的问题，通过正常渠道反映到上级有关部门。二是主动想居民所需。建立了物业管理服务经验交流会制度，在日常运行机制上，推行了“错时服务制”，合理调剂人员，确保节假日、双休日有足够的管理服务人员值班，坚持“三定两查”，保洁质量得到进一步提高。在绿化养护工作中，注重强化业务指导，围绕阶段性的工作重点，二季度以《简报》的形式编发绿化工作指导意见19期，并建立实施了《绿化工作周报表》制度，绿化办公室与各专业队伍加强互动，提高了工作效率。三是尽力办居民所需。为了解决居民缴费不便的问题，按照油田统一规划，积极推进“三个一”服务平台建设，10月末，12个“一站式”服务大厅全部建成投产。面向居民加强了“一号通”服务模式宣传，通过“一号通”系统接受报修量不断攀升。
二、影响油田社区服务品质的主要因素
社区物业管理队伍结构不尽合理。首先是物业管理系统存在缺员的问题。分析缺员的原因，一方面是政策性的，按照标准配置，管理局对社区定员设置不足，退居二线科级干部占一定用工指数却不能承担实际工作量；另一方面是结构性的，人力资源配置不尽合理。再者，在物业管理服务一线人员中，因各种原因，不能正常履行岗位职责，甚至不能上岗的人员增多。其次是物业管理人员技能仍然偏低的问题。同时，对照人性化的服务要求，有的物业管理人员不善于与居民沟通，甚至存在“生、冷、硬”的态度问题。
社区物业管理服务理念相对落后。对照“以人为本”的要求，社区清醒地意识到，管理还有不够科学的地方，比如，社区管理突出了对物的管理，缺乏对人的关注，没有使居民体会到物业管理人员付出的艰辛，以及物业管理工作对他们生活的影响，没有形成对物业管理方的信任和依赖。
三、加强和改进社区物业管理服务工作的方向
持之以恒抓教育，增强改进服务的自发意识。改进管理服务需要换位思考，既要努力满足居民基本生活上的服务需求，也要切实照顾到居民精神上、心理上的需求，使社区服务更具人性化。要教育干部职工增强以服务求生存、求发展的意识；增强精细化服务、亲情式服务的意识，真正把服务作为自己的“饭碗”去珍惜，从而自发地干好服务工作。
创造条件抓培训，满足改进服务的能力需求。当前，物业管理发展成为一门新兴产业，真正把传统看似简单的物业工作干好，同样需要一定的专业知识、技能。社区要从思想上高度重视培训，积极创造条件加强培训。物业管理系统要以优质化、亲情化、人性化作为改进服务的目标，把以人为本、承诺服务、礼仪服务的要求具体化。
贴近居民多沟通，增强改进服务的直观感受。物业人员既要“眼中有活”，更要“目中有人”，要学会一边开展工作，一边向居民宣传物业管理的理念、知识和法规，以换取居民的理解和支持。用真诚感动业主。比如，当遇到居民时，物业管理服务人员应主动热情地打招呼；向居民介绍情况或做出答复时，要简明扼要、言简意赅，物业人员每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，都将成为促进沟通的催化剂，解决问题的润滑剂，增加友谊的粘合剂，有助于提高综合满意度。
（作者单位：胜利石油管理局胜中社区管理中心；山东 东营 257000）