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【摘要】目的 本文对西药房当中的日常工作所遇到的常见的差错纠纷进行分析并提出相应的改进措施。方法 针对西药房在2013年4月-2015年3月总计70235张处方，在调配、发药过程所发生的纠纷进行分析与统计。结果 西药房易发生差错纠纷的主要原因主要有以下几点：药剂人员因素、患者自身因素以及其他医务人员造成的因素。结论 药剂人员应该时刻保持着一颗责任心，严格的遵守各项操作以及医院的相关规章制度，加强对于药品的有效日期、质量、价格进行监管，并且要提高业务素质，加强医生同患者之间的沟通等等，这样对于防范药患差错纠纷起着非常重要的作用。
【关键词】西药房；差错纠纷；药剂人员
随着我国的经济飞速发展，人们的维权意识也在不断地增强。近些年来，药患纠纷在逐步的上升。西药房是医院必不可少的服务窗口，同时也是易发生医患纠纷的场所。所以对于如何改善药患关系，如何减少甚至避免差错纠纷，加强药学服务质量，对于提高医疗的服务质量和效率有着非常重要的意义。本文针对某医院的近3年的西药房处方调配、发药当中出现的差错案例进行总结，总结引发差错的普遍原因，并且以实际情况作为基础提出相应的改进措施，以供其他同行参考。
1资料与方法
2013年4月-2015年3月，总计70235张处方，共记录在案的纠纷和投诉总共26起，现在对这些案例进行回顾分析与总结。
2结果
在最近的3年来西药房发生差错纠纷的统计表如下，表1；引发差错纠纷的常见原因表如下，表2.通过观察表1与2能够发现，对于西药房发生差错纠纷的主要因素有药剂人员因素、患者因素以及其他医务人员因素，同时能够确定药剂人员调配发药差错是最主要的因素。
2.1药剂人员因素
2.1.1发错药品8例。
①数量不精确。问题主要集中在不同地方的计费单位的包装存在差异： 盒与支，盒与板。问题案例1：住院部开取处方依降盖素3支：但在计算费用的时候记帐3盒（剂量相当于30支），但实际情况是发出药品是3支，比收费的剂量少27支，结果就是出现多收费少发药的问题。②剂型或规格方面的差错。比如误把口服制剂看成针剂，或把口服剂型看成外用， 再或者同一大类规格不同的剂型搞错。问题案例2：处方为取达克宁膏 1支拿成达克宁栓1支；问题案例3：处方取胸腺五肽1mg3支拿成胸腺五肽10mg3支； 问题案例4：处方2.5mg波依定发成5mg波依定。③发药时不按标牌凭记忆发生错发情况。问题案例5：冰箱冷藏药品狂犬病疫苗，位置邻近乙肝疫苗注射剂，两种疫苗包装相似，处方时弄错④发出过期药品3例。分别是：25mg阿莫西林过期1例，甘草片过期1例， 板蓝根冲剂过期1例。原因是没有及时清理报损出库或报损时实物，与新药品混杂。
2.1.2未收费发药1例
问题案例是在方联软件系统应用中， 药师划价记费住院处方时将病人住院号登记错误，造成未收费发药，损失1700元。
2.1.3无皮试发药过敏1例
口服阿莫西林胶囊0.25×30粒， 产地石药集团 ， 因病人未做皮试而发出药品， 病人出现严重的过敏性休克 。阿莫西林胶囊之类的青霉素类制剂使用前必须先做皮试， 并把皮试结果标注在处方， 结果呈阳性者不能发药。
2.1.4药品对照错误1例
将医保类药品对照成自费药品，导致医保报销比例减少，自付费用提高。
2.1.5其原因2例
一是住院病人出院结算时医保结算药品金额与药房计费金额不一致， 二是不合法操作导致住院病人有药品退回时不能及时结算。
2.2患者因素
投诉药价高3例：自主招标药品2例，未招标药品属于零星代购1例。个体化用药要求未能满足投诉2例。
2.3其他医务人员等方面因素
医生开方失误引发纠纷3例： 问题主要有：二是处方使用的药物名称错误； 一是处方字迹难以辨认引起发药错误 三是医师未把医保特病与普病药品分开，报销比例减少。护士未能及时检查出门诊输液药品发错1例；输液反应 1例。
3讨论
为减少药房发药错误的现象，维护患者利益，我们有必要从各个方面去改进。
3.1树立以人为本的服务理念和高度的责任心的思想
药师要树立“ 以患者为中心” 的崇高思想，一心一意为患者服务。药师既要认真学习和贯彻落实《 药品管理法》、《处方管理办法》、《医疗事故处理条例 》等法律法规，树立良好的职业道德理念， 掌握基本的法律知识，并依据法律规范自己的行为；还要以患者为中心，以维护患者利益为己任，严格把握发药环节，加强用药医嘱，对一些特殊药品要严格控制。同时药师还要及时宣传合理用药，禁止滥用药物。用简练的语言向患者讲解用药常识， 帮助患者正确认识药物的作用和正确储存药物， 并严肃窗口纪律，严禁工作时间聊天、 接听电话，养成正确规范的操作习惯，避免疏忽拿错药品；工作区与休息区要分开， 严禁非值班人员进入值班室；值班人员在值班期间，不得擅离职守，违者处罚。
3.2严格遵守操作规律
需要更进一步的完善各项管理制度，建立双人双核的新型管理制度。双人双核的管理制度是将调配药品以及核对发药的两项工作分开实行，进行调配药品的工作人员血药按照处方对处方内容进行认真的投药，进行核对药品的人员要仔细核对处方内容同电脑是否完全一致，若没有任何问题方可发药。还要建立值班日志和交接班记录：相应的值班工作人员需要将值班的所发生的情况详细记录下来，如若遇到重大事件需要及时的向上级汇报，并且如何做好记录。在交接班时，如若出现不能解决的问题，需要认真将问题写清楚，
并且交接双方都需要进行签字。药房调剂需要严格的按照“四查十对”的调剂规则。在进行调剂处方的时候，需要仔细的核对处方的每一项内容以及药品的基本参数，当确认无误后才能够发药。发药师需要详细的向取药者说明药品的使用方法以及注意事项。
3.3建立差错报告和奖惩制度
在工作的过程当中，需要对每一个差错进行登记、分析，并且需要要是定期的分享经验和总结工作，同时建立必要的奖惩制度。将个人的经济效益、差错事故同年终评优挂钩，对于业绩优秀、表现优异的工作人员进行经济上的奖励以及通报表扬，对于发生差错纠纷的相关工作人员要扣除奖金，通报批评，以此来刺激医务人员的积极性。
4结论
药学人员在进行药学服务的时候需要时刻得做到以病人为中心，树立高度的责任感以及责任心，严格的遵守各项规章制度，提高自身的业务素质，增强医护人员同患者之间的交流，改善服务的态度，就能够减少甚至消除药患差错纠纷的发生。
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作者简介：杨海洋（1987-），男，汉族，本科，药剂师，主要从事门诊西药房配药工作