质量管理实践报告
绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中 心高级商务区地段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休 闲娱乐场所，地址为延安西路 1155号。从酒店前往各类名
胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街仅公里，虹桥 及浦东国际机场分别为公里和 52公里。
酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，
其455间套房分另U有一室一厅和两室一厅，面积由 50平方
米至97平方米不等。每间精心设计的套房都装饰有艺术殿 堂级大师莫奈的精品画作，极富艺术色彩的装潢设计和简洁 齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间，缔造出宽敞 舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一 楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款 亚洲特选佳肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体 验。酒店二楼的商务中心为您配备了独立的小型会议厅，电 脑出租、高速宽带网接入及安全的秘书服务让您能够快速便 捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康体中心每项健 身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。
健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕桐树边， 欣赏喷泉飞泻而下的迷人景致。
中国的酒店业已经走过了 20多年的风雨历程，这 20多 年来实质上就是一个对质虽不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质虽的管理和认识，同时乂包括员 工提供的酒店产品质虽。从总体来说，这两方面在国内服务 业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追 求的是和国际接轨。可以这么说，在硕件方面，我国的酒店 业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是 实实在在的，令人担忧。我从事这个行业已经有九年多了， 在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了，作为 一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质虽管理方面的 问题也是如今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我 们酒店目前服务质虽管理方面的问题提出自己的一些看法 和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一定的帮助。通 过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导 和无私的关怀，让我受益匪浅。不积畦步何以至千里，本调 查报告能够顺利的完成，也归功于指导老师的认真负责，使 我能够很好的掌握和运用专业知识，并在报告中得以体现。
服务质虽可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知 与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质虽是一个主 观范畴，它取决于顾客对服务的预期质虽和实际体验质虽 （即顾客实际感知到的服务质虽 ）之间的对比。顾客感知的服 务质虽包括技术质虽和功能质虽两个方面。技术质虽是指服 务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包 括服务过程中使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统 等硕件要素。功能质虽则是指服务的技术性要素是如何传递 的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业 的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件 要素。
进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的 最终武器。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企 业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质虽的评价。而顾 客评价服务质虽的五个标准中除可靠性与技术质虽有关外， 其余都与功能质虽有关，可见，服务过程的质虽对顾客感觉 中的整体服务质虽有极大的影响。
在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服 务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务。因此， 在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其 他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企 业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。
由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质虽控制 带来了很多难以预料的随机因素。导致在面对面服务的过程 中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会使他们对整个 企业全盘否定。显然，加强服务过程的质H管理，能够尽可 能地减少服务差错做到防微杜渐，为顾客提供更多的消费利 益和更大的消费价值，进而极大地提高顾客的满意度。
顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自 己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。
一方面，加强服务过程的质虽管理，可以大大提高顾客 感觉中的整体服务质虽，帮助企业树立良好的市场形象，培 养顾客的品牌忠诚度；另一方面，服务性企业的市场形象乂 会对顾客实际经历的服务质虽产生重大影响。
提高服务质虽有利于企业端正经营思想，正确处理经济 效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利 于完善基础工作，全面提高企业素质 ；还有利于加强企业民
主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
根据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客 “你满意吗？”，即使酒店的服务做的很好，也会有白分之八
十五的顾客都会回答说“没有不满意” ，顾客认为在酒店享
受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意 外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超 出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。
每一位入住过我们酒店的客人，我们都会为他们做一份 电子档案，其中注明了这位客人的喜好，方便下次他来时我 们能提前为他准备好他所需要的一切，给客人一个意外的惊 喜。另外，酒店规定如客人在住期间正好是其生日时，我们 会为客人准备一个生日蛋糕、一张贺卡，在一些特殊的节日 为客人提供一些小礼物如中秋节在客人的房间内放上一份 月饼等等。这都体现出了我们酒店卓越的服务品质。
由于服务不同于其他产品，影响服务质虽的因素是异常 错综复杂的，即使是最优秀的服务人员，在服务时也难免会 发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键， 及时的纠正错误可将不满意的客人转化为满意的客人，提高 顾客满意度和忠诚度。
我们酒店在处理客人的紧急状况时，采用的是“使之正 确”的策略。
1、 倾听。全身心的关注客人，在顾客诉说的过程中不 能打断客人的叙述，同时要有适当的表情，要传达给客人你 的确是在用心的听他们诉说并愿意帮助他们的信息。
2、 诚恳的道歉。说“对不起”，为由我们工作中的差错 而造成客人的不满而致谦。
3、 提供解决方法。尽快找到解决问题的方法，如果此 方法不是马上能见效，要向客人提供可以供他们满意的解决 方法。如果没有可以使他们满意的解决方法，引用保证一一 如果您对我们的服务有任何不满，请告诉我们，我们将尽全 力去改正，否则的话您不用付费。