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营业员管理制度
为了提高公司的经济效益,提高员工的综合素质,加强劳动纪律管理,根据国家有关规定,结合我公司的实际情况,现新编 “营业员管理制度 ”。本制度规范门店工作人员。
一.请假
1、假不论长、短,无论什么假,除紧急情况外,一律凭请假条。经领班与店长同意后方可
休假。
请假时必须找到相关人员替班。
特殊情况事后补请假条。
非特殊情况不以电话形式请假,否则按旷工处理。
2、 若因家中有事,需临时安排休息的员工,必须向负责人请假。
3、严格按照排班表上班。如因事调班,需报店长同意后,方可调班。
二.礼仪行为规范
1、仪容仪表:
1)、工作时间统一穿着公司指定的制服,保持工作服整干净。
2)、站姿端正,两手轻握放在身前,面带微笑。表情自然。真挚充满自信感。
2、服务礼仪:
1)、热情主动地向顾客打招呼,讲好第一句话; “您好!欢迎光临 XX”!顾客观看,亲切关注,精力集中恭候服务;做到有问必答、百问不厌。营业员要坚持做到脸上亲切不消,
礼貌用语不断。
2)、展示商品手势优雅,递交货品双手送上,轻拿轻放,主动展示商品中,显示商品的特点,注意美感。顾客离柜礼貌道别,买与不买一视同仁。
(3)、接电话时,使用规范用语 “您好, XX 为您服务。
”
(4)常用礼貌用语。
“请 ”、“您好 ”、“您想看点什么 ”、“谢谢 ”、“请您点好 ”、“对不起 ”、“请原谅 ”、 “请稍候 ”、 “欢迎您常来 ”、 “谢谢光临 ”、 “不用谢 ”、 “这是我应该做的 ”、“请慢走 ”。禁用 “不知道 ”、 “可能是 ”、 “不是在那儿摆着嘛 ”。
5)所有门店人员对待顾客不能以貌取人,不得使用藐视及侮辱性语言;
6)为顾客提供服务时始终保持真诚微笑;
7)顾客到店,必须热情欢迎,微笑迎客;
8)给顾客倒水、敬茶必须用双手端送;
9)送客应到门店外,直至顾客完全离开。
10)顾客离店时,所有人员必须热情送客,如“谢谢光临”、“请走好”、“欢迎下次再来”;
11)顾客进店时,如果店员正在处理其他事情,必须第一时间起立,热情招呼
三.工作纪律
1、营业员在当班时间内不许迟到、早退、服从公司统一管理,努力完成公司分给的各项任
务。
2、工作时间不准做以下事情:
(1)不准上班时间打私人电话。
(2)不准在柜台或营业厅内吃东西、吸烟、喝酒。
(3)不准有前趴柜台、后靠货架、脚蹬货柜、手插兜内,背手颤腿、面对顾客喝水、打 “哈
欠”、 “喷嚏 ”等不礼貌行为。
(4)不准在柜台或营业厅内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为。
(5)不准把工作装等私人物品放在柜台或货架的明显处。
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6)所有门店人员不得在店内有不文雅的举动,不允许出现嬉笑打闹等行为;
7)不得在店内议论任何顾客及公司员工;
8)在任何状况下都不得与顾客或同事争吵;
9)不准上班时间看电视和唱K.
10)不准上班时间上网
3、营业员在上班时间要佩戴工牌
4、营业员轮流站门口,迎接客户(客户多除外)
5、营业员必须服从管理。上班时间不能长时间擅自离柜,
6、营业员不能随意将商品借出或以内部折扣销售。
7、商品有残迹须打折时,必须向店长申请,经同意后由领班签字认可,并在销售日报表上
注明。否则,差价部分由当班员工自行给付。
8、不准故意损坏或破坏公司财产物品。绝对禁止私自苟扣,兑换促销品,以各种名义变相
卖实收现,此类事情一经发现即刻除名。
9、营业员在遵守规章制度的同时,也应相互监督,如明知有员工违返公司规章制度,而不即时反映。处罚与违纪员工同等。
10、未经同意销售员不得自行调整价位销售。否则自行承担调整价位差价。
11、退货时,营业员一定要认真检查。在退回的货品中是否出现污垢、无包装、损坏等。
12、凡是顾客退回的货品,必须收回销售小票及 “三包卡 ”,并写明退货原因和退货时间、经手人,并请领班签字后一并退回仓库。
13、货架上的样品要经常更换, 避免因长时间摆放, 灯光照射所引起色差或人为损伤等造成
商品不能正常销售给公司带来的损失。
堆放在营业现场的货品要整齐, 商品陈列要美观大方。14、营业员应严格要求自己,对 “营业员绩效考核内容 ”的考核必须及格。
连续三个月不及格者,公司有权将其辞退。
15、会议及培训期不允许请假。情况特殊者须向公司请假,批准后方可执行。
新员工在试用期间工作业绩突出者,由领班提出报店长批准可提前转正,试用期考核不合格者解除劳动关系。
17.自动离职,未完善离职手续人员,当月不予结算工资。待其手续完善后,再结算工资。
若两月内仍未完善离职手续,工资将不予结算。
四.销售服务
1)老顾客进店迅速了解客户的基本情况和需求;
2)应积极主动询问顾客需求;
3)顾客多人同时进店,应热情招呼,并迅速辨明主次;
4)不能因谈论工作、上货、查货、数票等一切理由不理睬顾客
5)老顾客进店指定店员,如遇该店员忙碌应先打招呼,致以歉意,并安排同事招待,然后再去干自己的事;
6)老顾客带来新顾客,店长应主动问候,表示对老顾客的感谢与对新顾客的欢迎;
7)介绍或推荐商品必须准确并有说服力;
8)顾客寻找商品时,应主动提示具体的位置,并带领顾客前往商品相关位置处;
9)顾客有任何疑问时,应及时回答;
10)顾客付款时必须是先开单后收银;
11)顾客购买商品后,必须进行商品保管和使用方法的指导;
12)顾客购买商品后,必须展示给客户看。
13)提醒顾客妥善保管购物凭证;
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14)填写顾客资料时店员应礼貌询问顾客,并主动代顾客填写
15)营业结束后,应耐心接待好最后一名顾客。
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