摘 要：现代公共图书馆馆舍设备更加现代化、馆藏资源更加丰富，但是读者服务质量和水平整体不高。为了顺应社会发展、满足读者需求，制定、实施、修订和完善图书馆服务标准，势在必行。本文从南通市政务服务综合标准化实施过程情况出发，在此基础上论述政务服务标准制定方面对图书馆服务标准建设的借鉴作用。
关键词：公共服务；政务服务标准；公共图书馆服务
公共服务标准化在标准化建设、服务型政府建设和规范化建设的合力推进下，随着公共服务标准化的深入，公共图书馆读者服务标准建设势在必行。标准化主要是对科学、技术与经济领域内重复应用的问题给出解决办法的活动，其目的在于获得最佳秩序。一般来说，包括制订、发布与实施标准的过程。服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。
在图书馆领域，公共图书馆服务标准化的内涵是指通过标准化的技术手段，引入标准化的方法，对公共图书馆服务工作、技术手段及设备等实行规范统一，推进公共图书馆服务规范化和均等化而开展的创新工作。从公共图书馆的微观工作来说，图书馆服务标准化的内容通常包括：基础标准、业务工作标准、服务标准和管理标准。公共图书馆是公共文化服务的重要构成部分，从参照公共文化服务地方标准的内容来看，公共图书馆服务标准化的内容主要包括服务保障标准、服务技术标准和服务评价标准，其中服务技术标准包括设施建设标准和管理服务标准，设施建设标准指的是公共图书馆的硬件建设方面，管理服务标准指的是服务规范、操作流程、管理制度等软件建设方面。
1 南通市政务服务综合标准化实施过程情况
1.1 南通政务服务标准化实施过程
高企定位、系统化顶层设计。（1）积极争取各方配合支持，强化资源大力投入。建立了标准化建设工作联席会议制度，成立专职与兼职标准化人员队伍、设立专门办公场所，配齐必需办公设备、划拨标准化建设专项经费等等。（2）广泛开展考察调研，学习先进经验做法。先后赴安徽、山东、福建、广东及省内各兄弟中心考察调研，与标准化建设先行先进地区同行深入交流探讨。（3）科学编制建设规划，细化工作责任落实。制订出台《发展规划》、《工作方案》和《培训计划》等一系列文件，使工作任务、工作时间、工作要求得到明确，并通过文件固化、细化到部门和牵头责任人。
点面结合、层级制开展建设。（1）强化业务培训。通过集中学习，重点加强对骨干力量的培训力度，对兼职标准化人员进行培训，使标准制订与工作实际相结合，便于实施。（2）严谨编制标准。为确保标准与自身特点、发展需求相适应，中心在建立标准体系和确定标准化对象时全面深入调研，并在进度和质量上严格把关。进度上，通过制定详细计划，明确人员分工和进度安排，将按时报送和报送质量纳入日常绩效考核范畴 ；质量上，标准文本先后经历初审和专家复审，通过反复推敲论证，确保每项标准的科学性、规范性和适用性。
注重实效、全覆盖推进运行。（1）强化氛围营造。通过标准化宣传标语、宣传画及宣传海报等多种形式，让标准时刻入眼、入脑、入心，标准化建设做到外化于行、内化于心。（2）强化实施运行。出台《标准宣贯实施方案》，明确集中培训、氛围营造、全面运行、过程记录、日常检查、自我评价、持续改进和再次实施等方面要求，全面推进贯标。（3）强化跟踪指导。通过标准体系实施记录，对各标准的执行情况进行全程跟踪。针对工作人员实施标准过程中的问题，及时跟进，实时指导。（4）强化督查考核。通过定期汇报、日常巡查、专项检查，结合电子监察系统，对窗口标准化服务的过程和结果进行实时监控，将标准运行过程，纳入中心绩效考核范畴，对季度考核中给予加减分，对先进窗口、先进个人通报表彰；通过委托第三方测评、门户网站、交互屏和大厅智能终端“四位一体”满意度测评方式，按月度、季度对中心各单位、部门执行标准体系的情况进行综合评价，形成督查通报，保证服务标准体系的顺利落实。
1.2 政务服务标准化体系的内容
体系以指导层文件为统领，下辖通用基础标准、保障标准、提供标准3大支柱系20个子体系。体系中共包括通用基础标准38项、服务保障标准136项、服务提供标准 597项，共计标准771项。其中：采用国家标准63项、行业标准7项、地方标准4项。自有标准687 项，占标准总数的89.1%。
2 对公共图书馆服务标准建设的借鉴作用
2.1 政务服务标准“系统化”设计对读者服务标准建设的借鉴作用
联合市、县（区）公共图书馆和各级图书馆学会等各方力量，融合资源大力投入。建立公共图书馆服务标准化建设领导小组，成立专职与兼职标准化人员队伍；开展考察调研，学习先进经验做法。派标准建设骨干前往东莞市图书馆、杭州图书馆等图书馆考察调研，与先行先试的公共图书馆深入交流探讨；科学编制建设规划，细化工作责任落实。
2.2 政务服务标准“层级制”建设对读者服务标准建设的借鉴作用
加强对骨干力量的培训力度、专兼职标准化人员进行培训，使标准制订与图书馆实际相结合，便于实施；严谨编制标准，通过制定详细计划，明确人员分工和进度安排，将按时报送和报送质量纳入日常绩效考核范畴；标准文本要经历标准化专家和图书馆专家双重审核，通过反复推敲论证和图书馆服务实践，确保每项标准的科学性、规范性和适用性。
2.3 政务服务标准“全覆盖”运行对读者服务标准建设的借鉴作用
通过标准化宣传标语、宣传画及宣传海报等多种形式，标准建设做到外化于行、内化于心；出台实施方案，明确集中培训、氛围营造、全面运行、过程记录、日常检查、自我评价、持续改进和再次实施等方面要求，全面推进贯标；通过服务标准实施记录，对服务标准的执行情况进行全程跟踪；通过定期汇报、日常巡查、专项检查，将标准运行过程，纳入绩效考核范畴。
3 结语
图书馆是为读者的需要而产生，为读者的需要而存在的。读者满意是衡量图书馆工作好坏的重要标志。在当今这个快速发展的“互联网+”时代，社会和个人对图书馆服务都提出了新的要求。为了顺应社会发展，满足读者需求，制定、实施、修订和完善图书馆服务标准，势在必行。公共图书馆读者服务标准化建设，不仅可以提升读者服务质量和服务水平，还可以塑造图书馆人良好的社会形象，更促进公共图书馆事业的大发展大繁荣。
参考文献
[1]刘松.我国政务服务标准化建设现状及对策[J].中国标准导报，2015，11：42-44.
[2]南通市政务中心.全面实施标准提升战略打造科学政务服务体系——江苏省南通市政务服务综合标准化建设取得阶段性成果[J].中国经贸导刊，2014，10下：23-25.
[3]张利娜.东莞市公共图书馆服务标准化的实践与思考[J].河北科技图苑，2016，1：56-59.
作者简介
徐基田，男，本科，南通市图书馆助理馆员，南通市政务服务综合标准化兼职标准化员。