信访处置工作预案

为及时有效地处置因医疗纠纷、医院内部矛盾引发的大规模集体上访事件，切实维护医院正常的医疗秩序，维护社会稳定，特制定本预案。

指导思想

以邓小平理论、“三个代表”、科学发展观和习总书记的系列重要讲话精神为

指导，积极构建和谐社会，营造和谐医患关系，认真落实信访工作责任制，积极配合、联动处置、依法办理、及时妥善处理集体上访，推进依法信访，维护社会稳定。

工作原则

2.1 落实责任。按照“分级负责、归口办理”和谁主管、谁负责的原则，严格落实信访工作责任制，及早介入，妥善处理，尽一切可能把矛盾化解在萌芽状态，把矛盾解决在基层，避免越级上访。

2.2 联防处理。医院相关部门要加强与公安部门的联系，及时向上级主管部门汇报，做好协调配合，形成合力，共同做好矛盾的处置，努力完善信访问题处理工作。

2.3 依法办理。加强信访工作的制度化、规范化建设，按照公正公开，便民

利民的原则，规范群众信访问题的程序和方法，严格依法办事，依法维护信访秩

序，防止信访活动中的过激行为。

组织机构与职责

3.1 组织机构。处置上访的领导机构为医院信访工作领导小组，医院主要领

导主抓这项工作，分管领导具体负责，办公室、医务科、人力资源管理科、监察

室、保卫科等部门为日常工作机构，负责集体上访的受理及具体联络、协调工作，按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的工作原则处理上访事件，相关部门各司其职，相互配合，积极参与集体上访的协调处理。

3.2 领导小组工作职责。领导小组作为专门职能机构，在上访事件发生前要建立完善、灵敏、高效的信访工作网络，健全信访隐患的排查制度，对潜在的医患矛盾及时排查，立足抓早、抓小、抓苗头，把矛盾化解在萌芽状态。要做好本院职工的思想工作，对医院内部出现的矛盾引导依法上访。

　加强与相关单位部门的沟通协商，及时将处理的情况向上级主管部门汇报。

3.3 相关管理科室的职责。相关职能科室要严格落实信访工作责任制，切实处理好本单位的信访问题，要面对面地做好群众的思想工作，积极主动地解决患者、职工反映的问题。当来访人采取违反法律的过激行为时应及时劝阻、制止，必要时向公安部门报告，采取强制措施，维护信访秩序。

处置范围和措施

按照国务院《信访条例》的规定，上访群众超过 5 人列为集体上访。因医患矛盾或职工分配矛盾等问题引发的上访趋向要密切注意发展态势，要根据实际情况实行分类、分级处理，并视情况向上级主管部门汇报，保卫科及时向公安部门通报情况，并维持秩序做好耐心说服工作。

4.1 职能科室到场处理。根据“归口处理”原则，来访人反映问题所涉及的

相关职能科室负责人，应在接报告第一时间内赶赴现场参与处理，对来访人反映

的问题能答复的要当场答复，不能当场答复的要给予合理解释，并提出初步的处

理意见。

4.2 保卫科维持秩序。如来访人不满相关科室解释和处理，情绪激动，有采

取过激行为的倾向，保卫科要迅速安排人员到场维持秩序，避免矛盾激化、冲突升级。如来访人发生违法的过激行为，应及时通知公安部门果断加以制止。

4.3 分管院领导接访群众。如来访人对相关科室的处理不满意，小组负责人（分管院领导）可视情况接访群众。

　问题较简单能现场处理的则现场做出处理决定；如问题较复杂，不能现场处理的可提出初步意见，并报上级主管部门作进一步处理。

4.4 相关科室跟踪督办。

　领导小组及时将上级领导批示按程序转相关科室办理，做好衔接工作，并跟踪督办，相关职能科室应按领导批示积极处理，在规定期限内回复信访部门。

4.5 越级集体上访处置。如发生本院职工越级到省、市甚至进京上访，应及

时向上级部门领导汇报情况，并根据集体上访情况和上级机关要求，组织协调，

组成工作组赶赴现场，配合上级机关做好处置工作和职工的劝返工作。

　对医患矛盾引发的问题要引导他们采取正当途径，通过司法部门解决矛盾，尽最大的努力把问题处理在基层。