软件开发售后服务承诺书
技术支持
XXX科技开发有限责任公司技术支持和服务的概念是超过传统的
技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务， 以确保用户项目在整
个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。 他提
供广泛的起步服务、 维护服务和咨询服务。
基于 XXX科技开发有限责
任公司的技术支持和服务计划，用户可以选择标准的技术服务程序，
或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、 客
户化的技术支持计划。不论采用何种方式， XXX科技开发有限责任公
司将全力支持用户以确保用户的应用系统一直处于正常运行状态。
服务承诺
XXX科技开发有限责任公司公司服务的宗旨是： 技术为根，服务
为本，顾客满意，共同发展。
XXX科技开发有限责任公司公司在服务质量上的承诺为： 同一顾
客，同一质量问题，服务三次必须解决。
网络环境系统维护承诺：
应用软件系统：
① 维护期内
对引起运行问题的软件进行检查和分析， 并纠正潜在的软件缺陷
Bug; 为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，系统恢复等。
提供服务的响应时间为 1 小时内电话响应，本地 2 小时现场支持
服务，外地 24 小时现场支持服务。
② 维护期外
XXX科技开发有限责任公司软件开发应用系统提供软件的升级、
系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用
提供服务的响应时间为 1 小时内电话响应， 2 小时内现场响应
③ 终生服务和支持
提供电子技术支持系统： 为客户提供客户案例、 常见故障问题解
答等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候 ( 每周 7 天，每天
小时 ) 对用户开通。
咨询服务：网络、电话热线支持客户——提供个性化的积极支持，
包括有一个指定的维护支持工程师小组， 作为客户内部信息管理部门的延伸。
服务方式电话支持热线：传真支持热线：
电子邮件支持：
MSN支持系统：
项目培训计划
为了使项目的开发、 实施工作能够顺利进行， 使用户能够顺利地使用本信息系统来进行各种业务管理、决策管理、维护管理等工作，特制定本培训计划提供保障。
本培训计划适用于用户方的与本系统相
关的系统管理员、软件技术人员和操作人员等。
实施培训：
针对用户方的使用本系统的操作人员，进行从系统安装、调试、数据准备、业务流程、操作方法等一系列的培训，使他们在实施过程中积极配合，并掌握应用系统的使用方法， 通过上线培训和使用中培训，将日常的工作在系统中完成。
技术培训：
针对用户方的与本系统相关的 IT 技术人员，进行本系统使用的运行平台、开发平台、开发工具的技术培训，使他们更好的理解本应用系统，做好日常的系统维护工作。培训原则
培训内容以满足不同角色的岗位职责需求为准。
培训程度按主要以应用系统为重点， 保证用户能够顺利的利用应用系统完成需求内的日常工作。
除培训计划之外， 在系统运行和推广期间若甲方有培训要求， 乙方项目组将根据实际情况来协助完成相关培训。
培训之前，乙方项目组将对培训的具体内容、深度和时间安排，提出具体培训方案，并由甲方确认。
承诺人： XXX科技开发有限责任公司（盖单位章）
法定代表人或其委托代理人： （签字）
2020 年 3 月
非常全面的“售后服务承诺书”
质保期和保修期内的技术服务计划
1.1 维保体系介绍
公司售后服务部门拥有具备较全面专业知识的工作人员，分为软件组和硬件组。
公司售后服务部门的工作宗旨是：责任、联络、响应。
1、免费质量保证期结束后， 提供 3 年的质量保证期；
2、质量保证期内，按不高于投标文件和采购合同的价格提供售后服务；
3、质量保证期内提供 7*12 专用客服电话；
4、质量保证期内 2 小时现场服务。
1.1.1 责任
我司技术服务人员具备了极强的责任感，将维护客户利益、保证我司信誉放在首位，
并以优质的服务来满足客户的需要。
1.1.2 联络
首先售后服务人员根据自己分管的客户对象， 经常联系、 上门拜访， 以了解客户系统
的工作状况。
售后服务人员根据客户的具体情况归纳整理， 及时反映至我司相关技术部门
或相关之设备厂商， 并负责尽快联系落实维修事宜。 最后， 客户系统的故障发生是随机而
不可预见的， 分管该客户的售后服务人员并非会时时在场， 此时其余任何售后服务人员必
须在第一时间认真、 细致的了解系统故障情况， 并立即联系该客户技术服务责任人， 确定
维修措施。
1.1.3 应急服务的具体承诺
对故障报修信息的及时响应， 是事关企业信誉的形象工程。
接到紧急故障报修信息起，响应时间不超过 10 分钟， 电话不能解决的， 2 小时内到现场， 4 小时内排除故障，无法排除故障的 24 小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户；
1.2 服务方式
我司将按国家有关规定和合同条款约定的保修项目、内容、范围、期限进行保修。 保
修期从工程竣工交付使用之日算起。该服务系统即时生效，并终身有效。
1.2.1 定期保养维护
定期维护保养服务是指由我司的专业工程技术人员对甲方系统进行设备和运行维护，
使它们保持良好的运行状态， 每年将为甲方提供 4 次定期服务， 间隔时间为 3 个月（实施时间可由双方提前 10 天联系确定） 。
1.2.2 故障维护
根据甲方的故障报修实际情况，在接到甲方报修通知
10 分钟内做出响应，
1 小时到
达现场， 并做到
8 小时内解决系统故障；
如在现场无法解决的情况下，
我司将保证无偿提
供冗余服务。
1.2.3 热线维护
1.3 服务内容
售后服务的内容包括上门诊断、故障维修、系统升级和修补、定期维护、协助检查、
技术咨询、技术培训等。
1.3.1 上门诊断
我们在接到报障电话后 2 小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理。
1.3.2 故障维修
除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震、战争等）或用户搬运、操作
不当而造成的设备损害外， 系统在正常条件和环境下运行出现故障时， 我们将对因质量或
材料缺陷引起的产品问题进行维修或免费更换。 维修的范围为本次项目用户要求采购的所
有产品和设备。
1.3.3 系统扩充
除硬件设备故障维修外， 对用户采购的设备， 我们将按用户需求提供收费的系统扩充
服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。
1.3.4 系统升级和修补
除硬件设备故障维修外， 对用户采购的设备， 我们将按原厂商要求和规定为用户免费
提供产品的更新和升级服务， 安装升级操作系统和提供最新版本和文档， 并为用户提供相应的培训，保证系统正常运行和向前发展。
1.3.5 技术咨询
除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外， 我司还有专门的技术专
家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。
1.3.6 技术培训
在项目实施中， 对用户进行各种设备的安装、 使用、参数设置的现场培训。 根据实际
情况， 将定期举行技术讲座， 邀请用户方技术人员参加。 定期或者不定期的给用户派发相
关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。
1.3.7 技术资料的供应承诺
我司在系统调试验收结束后， 即时将整个系统的技术资料、 软件以及设备说明书等相
关资料进行详细的整理后， 一式两份交予贵方， 并承诺如甲方原因造成资料的丢失， 我司
将本着友好的态度，尽我司最大的能力协助甲方解决。
1.4 服务范围
1.4.1 保修期内
除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运
和操作不当引起的设备故障外， 我们对所提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于
设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换。
1.5 保障措施
我司秉承一贯对用户负责的态度， 提供一定的保障措施保障售后技术支持工作的顺利
进行。保障措施如下：
1.5.1 技术保障
售后服务部通过长期的售后服务工作， 积累了丰富的实践经验， 拥有雄厚的技术力量，
为售后服务提供了强有力的技术保障。
1.5.2 人员保障
售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，
工作态度认真、 负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。 在
实际工作中， 我们会根据需要调整技术支持人员， 选择适合的人员参与售后工作， 对售后
的技术支持提供充足的人员保障。
1.5.3 协作关系保障
我司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系， 是多家知名原厂商的分销商或代
理商， 与他们有着良好的合作关系， 工作协同一致， 为售后技术支持提供良好的协作关系保
障。
备品配件的供应
我司拥有维修备件库， 储备有充足的维修零配件和系统设备， 以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。
若我司提供的产品设备发生故障， 并且在相应的规定时间内无法排除， 我们将保证无偿提供冗余服务， 直至故障设备修复， 为售后技术支持以
及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。
保质期后， 我公司将以不高于合同设备单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品配件。
技术资料的提供
我公司保证在工程施工、 安装、调试结束后， 提供各系统设备的全部使用操作手册以及使用说明书， 并且承诺，如果因使用方丢失或损坏使用操作手册、说明书，我司将本着合作的方针尽量协助使用方向产品供应商索取相应说明书。
保修期外维修服务
保修期内，我司为所采购的设备购买了原厂家的保修服务，并 提供按原厂的售后免
费保养保修标准以上的服务 ；保修期后，我司承诺继续为项目提供终身的有偿服务，材
料费则按照当时的市场价格收取。
应急服务的承诺
对故障报修信息的及时响应， 是事关企业信誉的形象工程。
接到紧急故障报修信息起，响应时间不超过 10 分钟， 电话不能解决的， 2 小时内到现场， 4 小时内排除故障，无法排除故障的 24 小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户；
服务承诺
本公司一贯秉承质量为本， 信誉至上的原则。
优良的施工质量和完善的售后服务是我
们赢得业主信任的基础。
保修期内， 我公司负责对提供的系统进行维修， 并且保证每季度上门检修一次， 不再
向用户收取费用， 所有设备保修服务方式均为我司上门保修， 由此产生的一切费用均由我
司承担。
我司设有专门的热线服务电话， 并提供售后技术支持人员的联系电话、 Email 地址等，
可全天候响应用户的问题。 此外我司设有专门的技术支持专家组， 用户将获得快速的技术
支持。
对所有设备一般故障报修， 我们将在接到用户方报修通知后立即做出响应， 告知我方
的维护措施。我们将在 2 小时内到达故障设备现场进行维修。
如果设备故障在检修 24 小时后仍无法排除，我司将负责提供无偿冗余服务，直至故
障设备修复。
对不能明确是否是设备出现故障时， 我司将积极主动配合使用单位进行检查。 在必要
时，我司可安排相关的技术人员在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
服务宗旨
为客户提供优质、 高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。 我司每一员工
都深有体会， 并视其为保证我司信誉、 联络客户感情的重要途径之一。 我们保证工程项目
服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地奉献给客户。
服务宗旨：“用户第一、用户至上” ；
服务精神：“创新、平等、共进” ；
服务原则：“严谨、务实”；
服务承诺：“及时处理，即时解决” 。
其他服务承诺
8.1 安全责任承诺
我们将以优异的工程质量， 为您提供一流的服务！ 施工期间将严格执行国家安全施工的有关规范和条例， 保障施工安全顺利的进行， 并对所辖施工人员， 管理人员的安全负全面责任。
质量第一
信誉第一
服务第一
8.2 数据线缆的质保承诺
我公司对所用数据线缆、光缆光纤提供 25 年质保。对上述线缆用 FLUKE测试仪进行
测试，并提供精确、详实的数据、结构图表、包括长度、速率、光传输损失率等。同轴电
缆提供两年质保。
8.3 文档资料提交的承诺
工程竣工时我公司将提供完整的竣工文档资料， 包括平面布置图、 拓朴结构图、 系统图、
布线图、产品说明书、布线终端点表、产品样本、使用手册、维护手册、培训教材、工程合
同技术文件、工程设计文件、工程变更说明文件、 设备及产品的技术标准、 设备器材进场检
验记录、 隐蔽工程检验记录、 施工质量检查记录、 设备及系统测试记录、 系统试运行记录等。
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