新服务、新模式、新突破”客户端整固提升
——“规范与专业”主题活动组织方案
一、项目背景
根据徐龙总经理提出的“以价值创新”为主线， “五新、五全”的总策略， 以及对 2010 年网络工作的要求： “以客户为中心，面向全业务支撑” ，省网络服 务中心贯彻落实 2010 年网络服务“新服务、新模式、新突破”的管理要求，完 善“一点响应，全网服务”的一体化政企客户网络服务支撑模式。省公司在一季 度“新年新服务” 重要战略集团客户网络服务全面技术回访的基础上， 分析当前 客户端网络服务支撑工作的优势与不足，启动“新服务、新模式、新突破”集团 业务客户端整固提升项目。
二、项目对象：
全面覆盖集团业务与客户，立足售后维护支撑，以电路出租、 GPRS 企业接 入、集团短信、 语音专线和互联网接入五大类规模化集团业务为主线， 以金牌以 上重要客户为重点， 以省管省控战略客户为核心， 突出关键性工作提升， 点面结 合，以点带面， 以差异化的方式分级合理投入资源， 实现整体支撑服务能力的提 升。
三、项目目标
聚焦客户端，关注客户感知， 以大网生产管理水平为标杆， 参考业界先进经 验，全面提升网络生产服务能力，实现“新服务、新模式、新突破” ，力争达到 业界普遍水平，并形成自身特色。
1、对内： 从网络、制度、手段、队伍四个维度深度解析集团业务维护管理 机制，贯彻公司价值创新的理念，全方位提升网络生产能力、客户端现场和网络 服务能力，建立省市一体化的高效、标准、规范、客户化、信息化和低成本集团 业务维护运作体系。
2、对外：优化集团客户网络服务模式，增强集团客户对于我中心“一点接
入、全程服务”一体化网络服务支撑的体验感知，使我司的网络服务“看得见、
摸得着”，让客户感觉我们公司的网络质量、 服务支撑质量是值得信赖的、专业 的，在客户中形成良好的口碑。
四、 项目内容：
10年11 — 11年1月，整固提升项目二阶段工作将在一阶段 “质量与安全” 活动成效的基础上，以“规范与专业”为主题，关注客户感知，建立标准化、规 范化、专业化客户端生产体系。主要包括客户端生产体系标准化、客户端生产规 范化和客户端生产专业化 三部分内容。
五、 “规范与专业”主题工作内容和要求
“规范与专业”主题活动以网络服务规范和网络服务专业技能两个维度为着 力点，通过完善、优化规范化和专业化客户端生产模式，软硬结合，形成面向客 户、面向客户端设备的标准化生产体系，最终达到以下目标：
1、 从规范化和专业化客户端生产出发，梳理省市网络服务支撑主要工作环 节，汇总、分析省市维护移交、日常维护和故障投诉处理等售后环节主要工作指 导原则、标准，推广、共享地市优秀经验，建立标准化客户端生产体系，强化客 户端标准化生产，提升工作效率和效能，提升客户端生产能力。
2、 补充、整合客户端规范管理要求，建立面向客户服务水平和面向客户端
设备专业技术技能的代维现场操作过程管控机制， 形成客户端生产规范体系，借 助电子化支撑手段和激励考评等方式，提升代维单位客户服务质量和客户端设备 支撑质量；制订客户端机房标签、线缆布放、设备布放和防雷接地等实施指导原 则，形成面向不同等级客户、不同业务的标准客户端机房参考标准模板。
3、加强对集团专线客户端设备性能和服务的管理，实现从设备故障管理向
设备性能的全生命周期管理的转变，提升集团业务紧急故障的管控能力，降低集 团专线客户端的故障率，建立客户端生产专业支援队伍和经验库， 提升客户端生 产专业化支撑能力。
一）、生产体系标准化
1、 活动时间：2010年11月20 日-2011年1月20日
2、 活动内容：
学习、宣贯《中国移动集客维护支撑工作管理办法》，梳理地市公司售后 网络服务主要工作环节与工作流程规范， 包括日常巡检、故障投诉处理、工程验 收等主要工作环节。对于地市成熟工作流程规范给予推广， 对于缺少的工作流程 规范安排在明年进行梳理。明年上半年全省各地市落实规范一致的日常巡检、 故 障投诉处理、工程验收等网络服务标准。
从售后网络服务主要工作环节梳理并下发省管省控客户的省级集中管控 工作要求。
协助管控中心在工作中落实省管省控客户的省级集中管控工作要求。
3、 活动计划：
第一阶段：需求评审阶段
11月24日前，各地市公司通过 EOMSE单形式反馈地市公司售后网络服务 主要工作环节与工作流程规范，反馈地市公司对于省管省控客户的省级集中管控 工作建议；11月30日前，省公司组织牵头地市公司召开讨论会， 学习、宣贯《中 国移动集客维护支撑工作管理办法》，梳理客户端生产体系框架，安排牵头地市 公司编写完善工作细则和省管省控管理要求。
第二阶段：成果梳理阶段
12月20日前，组织牵头地市公司按照日常巡检、故障投诉处理、工程验收 等主要工作环节梳理主要工作流程规范，列出地市公司成熟工作流程规范准备进 行推广，列出缺失的工作流程规范，根据集团总部管理要求完善我省工作模板， 根据实际情况决定是否立即梳理或安排明年梳理。
结合管控中心工作实际与地市公司工作建议梳理省管省控客户的省级集中 管控工作要求并下发各市公司执行。
第三阶段：成果输出阶段
省公司组织技术专家对牵头试点公司完成的售后网络服务生产体系进行讨 论评审，输出形成网络服务生产标准化体系，对地市成熟工作流程规范进行推广， 切实通过流程、指引提升生产管理效率，将其转化为真正的生产力。
将初步成果在牵头地市公司试点实施，2011年1月20日前，试点公司总结 地市实施效果和实施建议，省公司组织完善生产体系工作流程模板与省管省控管 理要求后，组织全省宣贯与实施。
二）、客户端生产规范化
1、 活动时间：2010年11月20 日-2011年1月20日
2、 活动内容：
完善、优化现有代维管理规范、考核规范，扩充代维考试题库，完善客户端 现场操作指引，建立代维单位（人员）星级评定实施细则；在现有客户端设备维 护操作规范、指引体系中增加传输光端机现场维护、 GPON/PTN/IMS等新技术内
容，新增家庭业务、集团属性 WLANlk务客户端设备维护操作规范、指引，以适 应职责的变更及实际维护需求；从客户端机房标签、设备、线缆、防雷接地及整 体环境出发，制订适应不同等级、不同业务的机房实施标准。
项目
目的及内容
牵头市公司
集团业务客户端维护支撑工作规 范
补充代维管理规范、考核规范，并将代 维工作要求、取费等内容进行整合，制 订代维现场操作标准模板，制订代维单 位/人员星级评定标准，形成代维管理规 范体系；补充光端机现场作业、
东莞公司
GPON/PTN/IMS 等维护内容。
标准化机房实施指导原则
从客户端机房标签、设备、线缆、防雷 接地及整体环境出发，制订适应不同等 级、不同业务的机房实施标准。
湛江公司
客户端设备 维护操作指 引及应急故 障处理指引
家庭业务
新增业务类型，满足现场维护操作指引
需求
揭阳公司
WLAN业务
广州公司
电路出租、互联网 接入、语音专线、 集团短信、校讯 通、视频类
新增传输光端机现场维护职责及
GPON/PTN/IMS 等新技术，适应实际
维护需要。
广州公司
3、活动计划：
第一阶段：需求收集阶段
11月4日，省公司组织部分地市召开代维生产管理讨论会，汇总分析了地
市反馈的问题；11月30日前，省公司组织牵头地市公司确定代维管理规范体系、
客户端设备操作指引、机房标准实施指导原则框架结构，安排牵头市公司进行编 写。
第二阶段：成果梳理阶段
1月7日前，各牵头市公司技术专家团队根据各管理规范编写要求和模板制 订各管理规范（参见附件三），进行小组内讨论、修订，形成成果初稿。
第三阶段：成果输出阶段
2011年1月20日前，省公司组织技术专家对形成的文档进行讨论评审， 输
出形成客户端生产规范体系，省公司组织各地市进行宣贯和落实实施。
三）、客户端生产专业化
1、活动时间：2010年11月20 日-2011年1月20日
2、活动内容：加强集团客户业务故障的管控，开展集团专线客户端设备的 故障整治，优化客户端故障的处理流程和支撑手段， 落实客户端设备的故障处理 和性能评估；分专业组建客户端生产专家小组，开展日常生产的专家支援协作， 组织全省客户端生产经验共享，形成客户端生产经验库。
3、活动计划：
第一阶段：需求收集阶段。
11月27日前，各地市通过EOMS反馈现状，省公司组织开展客户端生产专 业化支撑工作讨论，明确客户端生产专业化支撑的活动目标、 具体内容、活动分 工和计划，制定客户端生产专业化支撑活动方案， 落实客户端生产专业化支撑活 动开展的相关安排。
第二阶段：成果梳理阶段。
12月18日前，牵头地市公司落实集团业务紧急故障的管控流程和要求，实 施集团业务紧急故障的周通报和月分析制度， 建立集团业务紧急故障的分析会制 度；牵头地市公司开展客户端故障设备类型分析， 开展客户端设备故障的专项优 化，开展客户端设备的性能评估，建立客户端设备厂家的沟通接口。
第三阶段：成果输出阶段。
1月20日前，牵头地市公司试点建立客户端生产专家队伍，分专业和设备 组建客户端生产支援小组，开展日常生产的专家支援协作，开展专家案例的评议 和经验共享；省公司组织经验共享及典型案例评议， 建立客户端生产经验共享积 分制度，形成客户端生产经验库，优化完善后组织全省宣贯和落实。
四）、活动要求：
1、 各地市公司参照以上要求，结合项目组织方案（参阅附件一）的要求，
对照实际生产实施情况，积极反馈客户端售后生产先进经验、 客户端生产现状及
标准化生产思路；牵头地市（参阅附件二）组织力量进行各项梳理、整合、编写
和试点实施工作，其他地市予以配合，具体工作安排后续将由项目牵头人另行通 知。
2、 各地市公司认真落实现有客户端生产、代维管理等规范要求，加强重要
客户、重要业务网络服务保障，强化集团客户、集团业务验收移交、资料管理、 日常巡检、故障投诉处理等维护生产过程管控。
3、本活动从下发公文之日开始执行。2011年1月20日前，牵头地市公司 通过公文的形式反馈现有规范、共享的地市优秀经验及专家技术团队实施成效及 实施建议，总结全省可推广的经验或教训，提出问题与建议，为全省未来将这部 分工作融入常规生产，在日常生产机制中发挥长效作用打下基础。
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