摘要：互联网金融的发展对我国证券行业带来冲击的同时也提供了新的发展思路和机会。我国的证券公司如何在日益激烈的竞争中脱颖而出，美国嘉信理财以客户需求为核心的宗旨，持续而强大的创新能力和高效的员工管理机制带给了我们有益启示。
关键词：嘉信理财；成功因素；启示
2013年被称为中国互联网金融的元年。互联网信息技术以迅雷不及掩耳之势迅速渗入到金融行业，对传统金融业的多个领域形成冲击，从支付结算到投融资服务、再到流通货币，无一幸免。互联网信息技术之于传统金融业并非洪水猛兽，就证券业而言，互联网金融的发展对我国证券行业带来冲击的同时也提供了新的发展思路和机会。证券业如何在白热化的互联网金融变革中脱颖而出，嘉信的成长之路和成功经验给我们带来有益启示。
一、嘉信理财概况
嘉信理财集团（Charles Schwab Corporation），也译为查尔斯·施瓦布集团，是当今全美国最大的金融服务公司之一。由查尔斯·施瓦布及其合伙人于1971年在美国旧金山成立，目前主要为美国国内以及世界各地的独立投资者、独立经纪顾问以及公司退休与投资计划的企业提供证券经纪、银行、资产管理和相关的金融服务。截至2013年9月，嘉信理财拥有活跃交易账户901万个，且拥有130万个企业养老金账户和93万个银行账户，掌管的资产总额高达2.14万亿美元，其中股票资产总额达8307亿美元，公司共有包括全职和兼职员工14000人。
二、嘉信理财成功之因
（一）外部因素
1. 美国经济发展使得居民收入增加，为嘉信理财的发展提供了资金保障
20世纪60年代以来，美国经济进入了高度现代化的发展阶段，加上互联网技术的新发展及现代企业组织的迅速崛起，美国经济开始向信息化社会和后工业社会转变，居民收入也由低于经济增速，向高于经济增速转变。1935～1999年间，美国的GDP由733亿美元上升为93535亿美元，增长126.6倍，个人收入由603亿美元上升为79108亿美元，增长130.2倍。2000～2011年，虽然美国个人收入和经济增速均有所放缓，但仍保持同步增长，个人收入年均名义增速为4.1%，比GDP增速略高0.1个百分点。美国居民收入的增长，使得越来越多的资金寻求投资渠道，为嘉信理财等金融机构的发展提供了资金保障。
2. 美国金融制度的变革，为嘉信理财的发展提供了制度保障
“大危机”后的美国出台了一系列的政策措施促进金融业的良性发展。Q条例的颁布；证券交易浮动佣金制的实施；商业银行与投资银行的重新融合；以及各种金融宽松政策等等都为嘉信理财的发展提供了制度保障。Q条例规定美联储的会员银行不得为活期存款付息并对储蓄存款和定期存款利率设定上限。Q条例的实施，使资金从银行大量流向其他金融机构，出现“脱媒”现象，为证券业的发展提供了机会。
1975年美国国会通过《有价证券修正法案》废除固定的交易佣金制度，实行浮动佣金制度。经纪人可以自由的按照自己的意愿设定手续费比率。当时默默无闻的嘉信理财正是借助这一良机实行折扣佣金而迅速崛起，发展为美国最早的折扣佣金经纪商。
1994年《跨州银行法》规定银行持股公司从1995年10月起可以跨州收购银行。1997年6月起可以跨州兼并的形式开设分行。1999年11月12日，美国国会通过《金融服务现代化法案》，持续了66年的分业经营模式宣告结束。此举使美国的银行、保险和证券可以跨行业兼并，为嘉信理财日后兼并收购并发展壮大奠定了制度基础。
3. 互联网信息技术的飞速发展，为嘉信理财的发展提供了技术保障
20世纪90年代，美国科技政策的战略重点之一是发展互联网信息技术产业。通过互联网信息技术的研发，美国一方面大大强化了其在全球的科技竞争力，使其成为其他国家科技发展的标杆。另一方面，互联网信息技术深入地影响了各行各业，部分勇于创新的传统金融企业借助互联网信息技术的翅膀实现了腾飞，嘉信理财就是其中之一。以互联网信息技术为特征的新技术革命极大地降低了金融数据处理与金融通讯的成本，使金融管理技术开发与金融信息传播的效率得到很大的提高，从而使嘉信理财的业务扩张能力大为增强，可以进入原先不敢进入或无法进入的其他业务领域。
（二）内部因素
1. 低廉的价格
1975年佣金自由化以来，嘉信一直采用低佣金率的竞争策略，1995年更是将传统交易和网上交易整合，统一降低佣金率，以此防止客户资产流失。单笔交易的佣金由1995年的73.11美元降至2010年的12.28美元，佣金率15年年均复合增长率-11.21%，降速快于整个行业（同期行业佣金率年均降幅8.05%）。
2. 优质的服务
无论是在初创期，或是成功的跨入电子券商领域，成立40多年的嘉信理财的核心经营理念都是“为顾客提供优质的服务”。为实现这一理念，创始人查尔斯·施瓦布从一开始就聘用深谙大型电脑运算的人员进行顾客资料分析，以了解客户的需求，并将分析资料提供给相关的客户服务人员与分行经理，根据客户的不同需求提供全方位的优质服务。嘉信理财还为客户提供便捷的交易方式，除了网络或电话下单外，公司还提供各种不同的交易管道。例如顾客可以在任何时间内致电到电话服务中心，或直接走进任何一家查尔斯·施瓦布券商寻求服务。
3. 卓越的人才
嘉信理财创始人查尔斯·施瓦布，精力充沛，善于与人交往，常常用与众不同思维方式进行思考，能提出与众不同的解决问题的办法。施瓦布的想象力强于普通人，可以很轻易地把事物形象化，并且一眼看到根本解决问题。施瓦布还勇于创新，嘉信理财的几乎每一次创新，都曾被认为是不切实际的，或是没有必要的，但结果证明施瓦布的选择是正确的，有些甚至改变了整个华尔街的游戏规则。施瓦布认为成功的创新是最终能够得到客户认可的创新，为取得客户信息反馈，要时常与客户保持联系。至今施瓦布依然定期保持与客户交谈。
4. 先进的技术
嘉信理财一直比较关注新技术环境，最早意识到先进的技术手段对自身业务开展的促进作用，致力于成为拥有领先技术的行业领导者，并适时地将新技术转化为新产品推向市场。1979年，嘉信理财在业内首先投资建立了自动化交易和客户记录保持系统，这使嘉信在折扣经纪领域成为领先者。90年代中期，嘉信在业界率先对互联网在线交易系统进行投资以实现对中小零散客户进行大规模收编集成，并成为最大的网上经纪商。除互联网外，嘉信还建立了语音下单系统和呼叫中心，这些高技术手段与传统营业点的人工服务相结合，便于客户用任何方式进行交易，同时降低了交易成本。
三、启示
（一）以客户需求为核心
首先，为各类客户提供差异化服务。嘉信理财把客户分为起步投资者、活跃投资者、富裕投资者和策划退休人士，针对不同的投资人设计了不同的理财规划方案。对于起步投资者服务的重点为让每个投资新人更轻松地开始投资；活跃投资者则设立了“嘉信专业版”、“交易和电话通”及全新的掌上理财服务等。为富裕投资者提供的服务主要是财务顾问资料库、投资组合咨询和贵宾会服务；策划退休人士设计了“精明退休指南”、“退休策划工具”、“退休人士账户”等一系列服务项目，帮助客户实际有效、按部就班地计算退休生活开支，让客户可安心地享受退休生活。
其次，监测客户满意程度并与奖励制度挂钩。嘉信理财利用其监控和反馈系统来掌握客户的需求，并按照客户的满意度和客户增长量来奖惩雇员。这种程序被认真监控，客户不会被重复调查，并且每个客户每年只被调查一次。嘉信还雇用了另一家公司进行客户满意程度调查，调查结果会被反馈到负责相应客户的雇员那里。每个经理奖金的50%与公司的整体表现挂钩，公司的整体表现集中在是否超额完成了收入指标、利润指标以及增加每个客户的资产和满意程度。如果公司的全部指标都被超额完成，每一个人都会受益。
最后，对新创意或软件的有效性进行实测。当有新的网站功能、新的声讯应答系统或新的无线数据界面时，嘉信会每周几次从街上请客户和其他人到公司在旧金山市中心的实验室实测它们的实用性。当客户在试用时，工程师、营销人员和客户代表会在现场观察，然后利用现场录像了解和改进这些新的功能。
（二）持续而强大的创新能力
嘉信理财在成立之初就颠覆了传统经纪业的规则，其创新性的定位使其能从众多强劲对手中脱颖而出。在商业模式及产品开发上，嘉信理财总能走在其对手前面，从成为美国第一家实现室内交易自动化的折扣经纪商，到推出领先对手的“嘉信单一账户”；从第一家工作日24 小时提供报价服务，再到推出不收交易费的“共同基金全一账户”服务，每一次创新和变革，对嘉信而言都是一次跨越。1996 年推出了“eSchwab”标志着嘉信理财正式进入互联网交易。嘉信理财强大的创新能力使公司获得了更多的客户和资产。正是嘉信领先市场的创新能力使之快速成长，吸引了越来越多的客户。
（三）高效的员工管理机制
嘉信理财在企业员工管理方面有其特色：总部与所有分支机构在计划制定、事项通知、先进表彰、福利安排和教育培训等等都是通过互联网进行的；对于有突出业绩的员工，总部或分支机构就进行深入地宣传，其影响力巨大，对员工起到了促进和激励作用；嘉信理财还设有公司员工的专属平台，每位员工的电话、职位、兴趣爱好等等都可以在网上查到，相互之间可通过网上交流。另外，嘉信理财对员工开展网上培训，总部每月训练一次，分行每周训练一次，培训课程、考试内容等都是通过网上操作来实现。早在1978年嘉信理财就开始实施员工股票期权计划。在公司目前的股权结构中，管理层和员工持股比例达到公司总股份的31%。嘉信理财公司每年为管理层和员工支付的股票期权和其它福利占公司主营业务收入的42%。这种公司治理结构和激励机制有效地激发了员工的创造性。
参考文献：
[1]民生证券金融产品研究中心.解析嘉信理财成功的秘密，始终以客户需求为导向不断创新[N].中国证券报，2014-02-10.
[2]万建华.金融e时代数字化时代的金融变局[M].北京：中信出版社，2013.
[3]沈守传.嘉信理财网络时代de经纪“大佬”[N].国际金融报，2007-01-16.
（作者单位：云南财经大学金融学院）