【文章摘要】
基于国民经济的持续发展，石油企业施行企业内部物业管理，关系到能否为企业正常的生产经营秩序以及职工的正常生活提供必要的保障，同时也能满足职工对适宜居住环境的向往。本文以对现阶段石油企业物业管理现状概述为切入点，借助对石油企业物业管理过程中所暴露出问题的分析，提出了以提升住户满意度为契机提升石油企业物业管理水平的实现路径，以期为国内石油企业的物业管理活动提供参照模板。
【关键词】
住户满意度；石油企业；物业管理
0 引言
同其他国家相比而言，国内石油的物业管理活动相对滞后，不同地区以及不同企业的管理标准、服务方式参差不起，同时在管理理念上仍以“管理”为主，未能做到对住户诉求的满足，因而使国内石油企业的整体物业管理水平仍处于低位徘徊的状态。
1 现阶段石油企业物业管理现状概述
在国内许多石油企业的小区中，由于当年迎合国家的产业政策以及考虑到职工生产与生活的便利性，因而往往呈现出供住户生活之用的设施同为企业提供生产之用的生产设施混杂于一处，由此导致在物业管理的活动中，管理权限不明，同时生产设施与生活设施的混同，也为住户的生活带来了不便。
2 石油企业物业管理过程中暴露出的问题
当前国内石油企业在物业管理活动中，主要暴露出如下问题：
2.1物业管理服务理念亟待更新
现阶段多数石油企业的物业管理公司，欠缺品牌意识，未能对服务是物业企业的核心竞争力这一理念形成正确认识，因而表现在自身的运营过程中，只重视“管理”，不重视“服务”；只关注物业费用的收缴情况，不考虑住户的实际诉求。随着法治观念的深入人心，广大住户对自身权益关注度提升的同时，住户开始对物业公司的主动服务意识、为住户提供的服务项目和服务内容、以及物业管理服务水平开始有了更高的要求，在物业管理企业未能与时俱进的更新自身理念的情况下，必然会基于双方认识的差异与理念的不同，产生矛盾和冲突，最终导致双方的利益与诉求均未得到满足。
2.2物业管理与服务方式过于陈腐
在相当一部分石油企业小区中，物业企业的管理与服务方式仍然处于较低水平，难以为住户提供让其满意的服务。如物业企业在园区管理中，尽管也设置门禁，但多数情况下的门禁形同虚设，外来人员出入自由，尤其是夜间的门禁，保安人员处于自身的利益考虑，将行车起落架升起，任车辆在夜间自由进出，无形中使园区住户的人身以及财产安全受到威胁。而在服务意识方面，一些物业企业欠缺主动服务意识，如在冬季，个别坡路路段因为积雪积冰，造成车辆爬坡困难，而物业公司一般只是在接到业主电话后，方安排人员进行破冰或者铺撒煤灰渣。此外，考虑到石油企业小区的住户多为企业内部职工，因而一旦个别住户对物业企业的管理与服务产生质疑，这种情绪将会快速的大范围传播，从而导致多数住户对物业企业的排斥。
2.3部分物业管理人员职业素养亟待提升
作为以服务住户为主的物业企业，由于前文所提及的其服务理念亟待更新，因而一旦在日常的管理与服务方面遭遇问题，导致物业费用无法收缴时，其只能通过压缩成本为继，这样便形成了恶性循环，从而使一批未经过系统性职业培训的人员进入物业企业。此部分人员的职业素养以及专业能力相对较低，因而在具体的服务与管理活动中，没有重视自身的工作方法与方式，未能对住户的个性化诉求给予正视和满足，极易同住户产生冲突，从而造成住户对物业企业的评价降低。如个别物业人员，在多次说服住户不要将车辆停放在园区草坪无果的情形下，未能借助法律予以应对，而是将住户的车辆砸坏或者喷漆以进行泄愤，从而造成矛盾的激化。
3 以提升住户满意度为契机提升石油企业物业管理水平的实现路径
基于前文论及的当前国内石油企业物业管理中存在的问题，结合个人工作实践，笔者认为，对物业企业而言，应以提升住户满意度为宗旨，实现对物业管理水平的全方位提升。
3.1将提升住户满意度建设纳入到企业文化建设范畴
对于任何一家企业而言，企业文化是其核心竞争力。因此石油企业的物业管理企业应更新理念，将提升住户满意度放在首位，并将其纳入到企业文化建设的范畴中来。具体而言，物业企业应安排专人，通过调查问卷发放的方式，对园区内的住户进行物业管理服务意见调查，从而做到对自身存在在管理与服务中存在的问题以及住户的诉求做到详尽把握，查找缺省。同时对企业员工进行在职培训，如借助对行业标杆企业的标准以及结合自身的企业资质，制定清晰的管理与服务准则，并借助企业内部绩效考核以及企业外部住户打分的形式，保障企业文化建设的践行。
3.2为住户提供个性化物业服务
物业企业必须正视和重视住户的个性化诉求，从而实现住户“由点带面”的、对企业的积极评价和认同。如物业企业可以在园区的出入口，配置手推车，以满足住户购物后运送物品的便利；结合冬季车辆电瓶泄电快、难以发动的情况，物业企业可以购置汽车电瓶连接线，为住户提供出行便利；还可以为住户提供快件代收、水电煤气费代缴等业务，以满足住户的多样化需求。
3.3打造专业化物业管理从业人员队伍
物业企业的从业人员是物业企业对外形象的窗口，因此必须打造一支专业化的物业管理人员队伍。物业企业可以结合近年来高校毕业生就业难以及许多高校均开设物业管理专业的现状，积极组织进行校园招聘，从而在实现解决高校毕业生就业的同时，也使一批高素质的专业化人才充实到企业当中。同时，还应加强对在职人员的培训，制定明确的岗位标准，并借助KPI考核等方式，实现对员工的效能化管理。
3.4借助新媒体技术实现科技化物业管理
随着信息技术时代的到来，新媒体技术已经在许多领域得到广泛的适用。作为石油企业物业管理企业而言，不能吝于投入，应借助新媒体技术实现科技化的物业管理。具体来说，物业企业应在园区内设置LED屏，对住户进行各类事项的公示和提醒；在园区的出入口，安装蓝牙感应装置，并为园区住户发放蓝牙门卡以及车辆通行卡，这样便实现了车辆以及行人出入的无人化管理，在节约了人力成本的同时，还避免了因保安人员怯于情面，放任外来人员和车辆进入园区的情形。
4小结
基于社会整体的进步，石油企业的物业管理必须在新形势下，进行理念的更新，以服务为主旨，为住户提供充分满足其诉求的个性化服务，以便应对各类困难和挑战，从而使自身的绩效得以实现，同时也在住户满意度提升的情形下，实现住户与物业管理企业的双赢。
【参考文献】
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