摘要：在物业管理市场迅速发展的形势下，湖州市区新建小区物业管理的市场竞争日益激烈，而老小区物业管理的市场依旧冷淡，老小区物业管理的难题一直困扰政府工作，影响百姓生活。面对现状，急需推行引导发展的工作举措，有效破解了这一难题。
关键词：深化完善；老小区；物业管理；提升服务
目前，湖州老城区有50个老小区，已有40个小区引入了准物业服务“管家”，并已实施了准物业管理服务，另有10个小区也已确定了物业服务企业，正在积极筹备接管工作，湖州中心城区将基本实现老小区准物业服务全覆盖。
一、政策引导，优先扶植，为准物业管理创造良好的环境
众所周知，老小区无论是基础设施状况，还是居民群众的总体经济承受能力，实施市场化物业管理的条件尚不成熟。为了保障老小区日常运行的基本需求，维护居民群众的生活环境和秩序，我市在学习贯彻《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》的大背景下，深入调查研究，多方征求意见，及时出台了《关于进一步加强物业服务管理工作的若干意见》，该意见除了认真落实省《若干意见》外，着重明确了老小区准物业管理服务的优惠政策和扶持措施，主要体现在四个方面：一是市财政逐年安排老小区物业管理专项补贴，并分为物业服务补贴和共用部位、共用设施设备大修补贴，纳入财政预算；二是物业服务业征收的营业税的地方所得部分返补物业服务；三是适当安排物业服务奖励资金，鼓励物业服务企业做大做强；四是对从事老小区物业服务的企业，在新小区物业管理招投标中予以加分，鼓励物业服务企业从事老小区物业服务若干意见的出台，在一定程度上缓解了老小区物业服务长期亏损的局面，随着政策扶持力度的逐年加大，老小区的物业服务将有稳定的机制保障。
二、明确责任，完善体制，为准物业管理构筑健康的机制
首先，进一步明确部门责任。根据老小区基础设施欠账多、收费低的特点，政府将应当或可以由专业部门负责的管理事项予以明确，凡属营运性项目一律由各营运单位负责，市政公共项目全部由公用事业部门负责，垃圾清运由环卫部门负责。同时，明确了物业服务企业的服务项目。
其次，深化完善管理体制。在认真总结老小区物业管理经验教训的基础上，去年以来，着重深化完善了四方面的机制；一是建立了高层协调机制，市政府专门成立了物业管理协调小组，市政府分管领导和有关职能部门的负责人为小组成员，协调解决老小区准物业管理的重大问题；二是完善了物业管理纠纷综合调解机制，通过整合法院、司法、建设、城管、街道等部门的职能优势，构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的市、区两级物业管理协调网络；三是调整了专业服务工作机制，对尚未开展物业服务企业专业服务的42个老小区，统一由市物业管理服务中心承担准物业管理服务；四是调整了行业监管机制，将原由市住房建设部门直接监管调整为区政府社会管理部门监管，同时，街道、社区予以配合，使监管体系更加贴近居民群众。
三、统一标准，量化考核，为准物业管理提供监管的依据
在老小区准物业管理服务中，全面实行了标准化管理，集中推出了“四个统一”：即统一服务内容，按照保障必需的基本要求，准物业服务的内容为物业维修、环境保洁、秩序维护、绿化治草等四大方面；统一服务标准，明确各项服务内容的深度、广度、次数、质量等；统一收费标准，封闭式、半封闭式小区准物业服务费为0.25元/平方米·月，开放式小区为0.2元/平方米·月；统一物业服务合同文本，在充分听取各方意见的基础上，形成了格式合同文本。
在标准化管理中，着重体现量化考核。在众多的量化考核指标中，满意度测评最具综合性，全面反映准物业服务的持续满意程度，面向业主每半年开展一次测评工作，我们追求的满意度目标为95%。维修及时率最引人注目，按照“急修项目半小时内赶到现场，维修项目当天完成，大修项目7天内安排妥当”的考核指标，维修及时率指标时刻经受考核。在统一标准下的量化考核，不仅规范了服务行为，而且也为行业监管提供了依据。
四、专业运作，持续改进，为准物业管理交出满意的答卷
以高度的事业责任感，以准物业也要做出大文章的信心，围绕“业主满意，政府放心”的工作目标，一手抓老小区接管，一手抓服务质量，赢得了广大居民群众的好评。以现代物业服务理念，全面推进准物业服务工作，着力采取了四个方面的举措：一是把业主满意作为首要目标。在准物业服务中，紧紧围绕业主这个中心，研究业主的需求变化，以提高服务质量为第一要务，尽最大努力让业主满意；二是把规范服务作为关键任务，明确服务标准，细化服务内容，全面推进标准化管理。同时，十分注重专业团队的培训教育，把规范服务真正成为各岗位的实际行动；三是把体系完善作为主要手段。深化完善质量管理系统，把现代物业服务理念不断注入质量管理体系，注重业主意见、社会评价和舆论监督，建立了即时反映服务过程控制的考核评价体系；四是把持续改进作为永恒主题。通过内控体系与外部评价，有效控制缺陷，快速地发现问题，及时采取纠正措施，在稳定的过程控制中，彰显持续改进的巨大魅力，使准物业服务质量不断实现稳中有升。
参考文献：
[1]谢家瑾.物业管理概论.中国物价出版社.
[2]张桂英.关于我国住宅小区物业管理问题的研究.
[3]施元忠.物业管理法规.中国人民大学出版社.
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