【摘要】：铁路总局近日发布的有关列车上禁止销售方便面的消息，群众对此别置一喙。众所周知，列车餐饮服务是铁路客运服务的重要组成部分。如果列车能够提供让乘客称心如意的餐饮服务，也许列车上就不会出现如今方便面“横行”的现象。因此，本次调研根据乘客对列车餐饮服务质量的满意程度和餐饮服务现状展开，旨在发现和了解列车餐饮业发展受阻的原因，同时就餐饮服务的根本问题提出具有现实可行的对策。
【关键词】：列车；餐饮服务；乘客；对策
1.列车餐饮服务现状
调查显示，乘客主要对列车餐饮服务的四个方面存在较大意见，分别为食物价格偏高、餐饮口味不佳、商品种类单一和代售食品卫生缺乏。其中，约80%的乘客认为列车餐饮价格过高，远远超出正常价格，违背理性消费；约60%的乘客认为列车餐飲口味不佳，57%的乘客认为列车商品种类单一。此外，列车餐饮服务人员没有受过专门的培训，有25%的乘客对此感到不满。同时，近38%的乘客对餐饮食物的卫生问题提出质疑。还有小部分的乘客认为列车缺少科学的管理和控制手段，造成物价偏高；未能积极引入市场化运作模式，经营模式落后 [1]。
2.列车餐饮服务问题成因分析
2.1 采购环节脱节，销售价格偏贵
列车餐饮管理一直处于产业与副业之间的不断变革，在一定程度上造成了管理脱节、业务停滞不前等现象。列车上餐车和流动售货小车虽然承包了列车上的销售，但并无采购权，所有商品需统一进货，加上采购渠道、环节、半成品制作等问题，导致价格普遍高于一般市场零售价格，造成旅客的不称心和销售方收入不理想的双重负面影响。除此之外，提供服务的餐饮企业发生的商品运输配送、储存保管、员工工资和适当利润等生产成本，在商品定价时予以综合考虑，造成了相对昂贵的商品销售价格。
2.2 列车储存有限，运载成本偏大
餐饮的存储保管环节上同样会引起列车的成本加重。由于列车车厢的空间有限，列车要花费大量的运力和空间来储存食物和水，并且还要涉及到食物的储存和保鲜问题。而常常由于众口难调等诸多不定因素，必然会引起食物剩余，这不仅会加重列车存储成本负担，并且在心理上造成旅客对机车食物卫生及安全方面的不信任而拒绝购买食物，如此恶性循环便造成列车餐饮业收入的不理想和发展的艰难。此外，动车盒饭以冷链为主，一旦中断，即可引发食品安全问题。列车的食物存储问题是个“硬板凳”，不容易解决，但是一旦解决对餐饮业的发展有着重要的促进作用。
2.3 经营规模偏小，对外依附较强
铁路餐饮企业通常规模小，对铁路局的依附性强，不能灵活的自主经营。动车组餐饮经营以铁路局为单位，分散经营，各自为政。在收入分配方面，各路局收支独立，与其他路局没有分成。受铁路局所处地理位置、管辖范围、在路网上的位置等因素影响，客运段规模大小不等。同一铁路局，客运段与多间公司之间也存在收入竞争。这种各自为政的管理模式，导致铁路餐饮经营缺乏统一性，不能协调发展。由于难以形成规模化的餐饮企业，加上缺乏现代化管理手段，导致铁路餐饮企业市场竞争力不强[2]。
2.4 服务人员量少，服务技术虚靡
铁路体制多次变革，新生力量缺乏，职工老龄化现象严重，形成了餐车人员的断层。服务人员的态度一直是不断强调的问题，和善友好的态度能极大地改善服务业的形象，有利于产业的发展。并且合理安排服务人员的数量，加强工作人员的训练是构建“和谐列车”的基础。
2.5 就餐环境恶略，用餐心情不佳
由于高铁列车设有独立的餐车座位， 在客流正常的情况下， 大多旅客对就餐环境、卫生状况比较认可，但遇大客流及超员，餐车座位均被上车补票旅客和铁路通勤职工占用，旅客购买盒饭后只得在吧台站着就餐或端回自己的座位就餐，造成不便，客观上降低了购买欲望[3]。此外列车餐饮制作过程的透明度不高，用餐的环境也不够卫生，这势必会影响到旅客用餐的心情。
3.改进列车餐饮服务质量的对策及分析
3.1 订餐网络化、信息化，突破订餐传统理念
在广州开往张家界的T8316次列车上，实行了手机点餐服务。乘客无需离开座位，只需要打开手机点餐软件自助下单即可完成，开创了列车餐饮服务的新纪元。列车内的空间狭小易造成堵塞，订餐的网络化，乘客可以利用列车内的RailWiFi无线服务系统，无需离开座位，便能实现自助点餐。
3.2 餐饮品牌化、制度化，改进餐饮管理制度
实行外包经营，将部分服务内容（如餐车经营等）以车队或车次形式进行公开招标。这不但可以降低服务成本，而且形成有效的竞争，实现铁路客运部门与中标经营者的“双赢”。另一方面，要认真贯彻落实各项规章制度，明确各类制度目的，管理职责及现场作业指导书，使作业人员有章可循，按标作业，整体提升对外服务形象[3]。
3.3 服务专业化、人性化，落实团队反馈机制
变“要我服务”为“我要服务”。提高从业人员的服务意识，就要深入进行理论方面的培训及教育，在招聘员工时应该严格审查，标明标准，筛选合格的应聘者。同时，营造一种“服务”氛围，让工作人员以为他人服务为荣，敬业爱岗。
3.4 区分车票形式
合理区分车票形式有利于列车餐饮服务质量的改善，列车服务人员可以根据供餐车票的数量估计预售餐车盒饭的数量，这在一定程度上避免了因超额运载造成的食物浪费和列车运载资源浪费。同时，也可以避免因粮食欠缺无法满足乘客需求的现象。因此，乘客选择供餐车票和非供餐车票，有利于促进列车餐饮服务质量的长远发展。
4.大力改进列车餐饮服务质量的意义
4.1 提高品质，构建和谐列车
列车餐饮服务的品质是旅客最终选择餐饮方式的衡量标准之一。通过强制的规定，例如不许在列车上食用方便面，只能治标而不能治本。倘若在无人监督的环境下，旅客食用方便面的现象依旧存在。因此，想方设法让乘客欣然的选择列车上的餐饮是解决问题的当务之急。
4.2 丰富市场，提高社会就业率
提高列车餐饮服务质量，需要投入大量的专业人员，无论是厨师、服务人员等都要配备专业的知识和培训。另一方面，倘若特许经营权的公开招标，即“外包经营”，又可以扩大经营模式，增加社会就业的岗位，缓减目前社会上的就业压力，分散就业支流，延伸服务业的就业领地。
4.3 综合发展，促进国际竞争
考虑到铁路餐饮业的独立性和特殊性，可将其从站、段，从多种经营管理系统中分离出来，采用自我经营与承包经营相结合，逐步引入竞争，创建有中国特色的铁路快餐品牌[6]。同时，改变现有的“准承包”经营责任制，实行列车餐饮业以餐车班组为单位的连锁经营[7]。加之独特的品牌效应，可以指导乘客的餐饮选择、改善铁路形象、提高我国列车的国际竞争力。
5.结语
提高列车餐饮服务质量必须对症下药，铁路有关部门应该确切的深入到列车餐饮服务的各个环节，以乘客的角度发现现存的问题并给出有效的解决方法。同时，在工作中提高从业人员的服务意识、竞争意识和团队协作意识；结合科学技术的发展，以网络化的新型模式提供便捷的餐饮服务；优化管理制度和经营模式，從连锁经营到餐车模式选择，都要以人性化为前提充分满足乘客的需求。
参考文献：
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[5]薛源，贾俊芳.旅客列车餐饮供应模式及实施方案的探讨[J].铁路运输与经济， 2007，29（11）： 21.
[6]孙孟庆，于振华，方跃法.国内外列车餐饮业的改革趋势[J].铁路运营技术， 2000，6： 144～145.
[7]常艳春.列车餐饮业管理现状及对策[J].内蒙古科技与经济，2013（8）： 29～31.
作者简介：吴晨晨（1995.09—），籍贯：浙江宁波，院校学院：浙江师范大学。