摘要随着经济的发展和人们生活水平的提高,外出就餐成为一项大众消费活动,在餐饮业中,经营者侵犯消费者合法权益的事件时有发生,由此引发了众多的餐饮消费侵权现象,消费者进行维权时遭遇法律法规的盲点使得餐饮消费维权缺乏法律依据,消费者权益遭受严重损害。因此,建立一个具有可操作性的餐饮赔偿标准或形成有效的餐饮消费维权途径已成为当务之急。
关键词餐饮消费 侵权 消费者 维权
中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)03-199-02
一、引言
春节期间,笔者出席了一位朋友的结婚喜宴,不料其中的两桌宾客竟在菜肴中吃出了苍蝇,实在是令人大倒胃口,婚宴的大喜气氛受到了一定程度的影响。后经过双方的协商,饭店最终免去了这两桌酒席的费用,并道歉、赔偿了精神损失费。
笔者朋友的遭遇并非个例,顾客在餐桌上吃出头发或钉子等异物、在饭店吃到变质食物、端上餐桌的菜肴与菜单图片相差甚远等餐饮消费侵权的现象已经越来越成为消费者关注的热点。随着我国经济的发展和人们生活方式的改变,外出就餐已成为一项大众的消费活动,对各种餐饮消费侵权行为的有关投诉也开始增加,越来越多的人们开始学着拿起法律的武器来进行餐饮消费维权。笔者想就此谈谈餐饮消费侵权以及消费者应如何维权。
二、餐饮消费侵权的概述
餐饮业是指国有、集体、个体、外商投资企业经营者以餐馆、酒吧、宾馆、饭店、列车餐厅、流动餐饮摊车等方式专营或兼营餐饮服务项目的行业。餐饮业与消费者有着密切的联系,餐饮业的服务质量直接关系到消费者的切身利益。
消费侵权是指由于经营者所提供的商品或者服务,侵害了消费者合法权益,给消费者造成损失的行为。在餐饮这一特定的行业中,消费侵权则表现为:第一、经营者提供的饮食食品有毒或者不符合卫生要求,比如没有严格的消毒程序、制作饮食食品原料腐败变质、在食品中使用卫生部明令禁止使用的添加剂等。第二、经营者实行价格欺诈,牟取暴利。例如,一些餐饮业经营者备置两份菜单,在顾客点菜时使用价位较低的菜单,而在顾客结账时则使用另一份价位较高的菜单,对顾客实行价格欺诈。第三、经营者侵犯消费者的人身权利。例如,顾某自带酒水和朋友在一酒店吃饭,服务员未对其行为提出异议并照常服务,但顾某在结账时发现酒店多收取了费用,一问,收银员指着收银台的店堂告示:“自带酒水,每瓶加收20元开瓶费。”在此餐饮消费侵权案例中,酒店侵犯了消费者的选择权和公平交易权。酒店的店堂告示是限制消费者自带酒水,强制消费者在酒店购买酒水,侵犯了消费者的选择权;而酒店强制收取开瓶费也没有法律依据,这侵犯了消费者的公平交易权。第四,经营者因餐饮服务的场所、设施、设备、饰物等不符合要求给消费者带来损害。
引起餐饮消费侵权的原因是多方面的,其中经营者要承担很大的责任。由于市场经济的逐利性,经营者为获取最大的利益往往千方百计地降低经营成本,趁市场经济建立之初法律法规的不健全来跨越法律的界限,侵犯消费者的合法权益。有些经营者缺乏诚信的经营理念,只顾眼前利益,不顾长远发展。有些经营者缺乏法律意识,只为牟取暴利,不顾国家的法律、法规和政策,最终侵犯了消费者的合法权益,自己也受到了法律的制裁。除此之外,卫生、工商、物价等国家相关行政主管部门对餐饮行业的监管不力,也导致了很多的餐饮消费侵权现象。
三、我国餐饮消费维权的依据
(一)《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)
依据《消法》第49条的规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
笔者认为,《消法》该条的赔偿规定用在餐饮行业显得过于笼统,对“欺诈行为”的界定仍很模糊,因为若仅凭在餐桌上吃出苍蝇等异物或变质食物就认定经营者的主观动机为欺诈,对经营者来说显然是不够公平的,在实际生活中没有经营者会故意在食物中放置异物或把变质的食物端上餐桌。菜肴里的异物除了有些是餐饮场所本身环境所致外,也不能排除个别顾客为了敲诈“自带异物”的可能性。此外,餐饮消费侵权法律责任的归责原则应视不同情况而定,不能单纯的只定为过错责任原则。若经营者由于自身的疏忽而导致餐饮消费者的权益受到损害,其仍避免不了承担责任。
(二)《餐饮业食品卫生管理办法》
为了保障餐饮行业经营者提供食品的安全卫生,卫生部在2001年发布了《餐饮业食品卫生管理办法》。在该《办法》中严格规定了餐饮业经营者的资格申请程序、经营场所的卫生管理制度、事故报告制度、采购食品的卫生标准等等。这些具体规定在卫生管理方面很好地对餐饮行业进行了规范,经营者可以此为标准来进行自我督促和检查,这为餐饮消费者的饮食健康安全起到了一定的保障作用。
(三)地方的行业规定
在全国某些地方特别是餐饮业比较发达的地区都制定了各自解决餐饮消费争议的相关规定和相应的侵权赔偿标准。比如,宁波市消协会和市餐饮业协会联合制定的《宁波市餐饮业消费争议处理暂行办法》规定:“经营者由于工作失误,供应的菜点发生质量卫生问题,应向消费者道歉并为消费者调换相同的符合质量标准的菜点;经营者故意欺诈消费者,消费者有权要求退赔,退赔款项为该菜点价格的两倍;如果消费者因此受到间接损害,经营者也脱不了责任。因食物质量问题对消费者健康造成损害,经查属实的,经营者应承担相应的赔偿责任。”
再比如,餐饮业十分发达的浙江省在2005年1至9月,全省消协一共受理餐饮类投诉1000余件,省消费者协会和省餐饮行业协会联合制定的《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》对饭店提供“问题食品”的情况作出了规定:餐饮企业所提供食品应保证品质,确保消费者人身安全。如果经营者提供的食品属于禁止销售的,变质、霉变等可能对人体健康有害的,造成消费者人身伤害的,应依法承担民事责任。如果消费者尚未食用餐饮企业提供的这种食品,那么餐饮企业应按照消费者的要求,增加赔偿有问题食品价款的一倍;食用后尚未对消费者身体造成伤害的,应退还有问题食品的价款,并赔偿不低于本桌消费总额二成的费用。
像以上这样类似的地方性行业规定还有很多,这些具体的、有针对性的规定对于规范地方餐饮消费市场起到了积极的作用,在一定程度上保护了餐饮消费者的合法权益,使得整治餐饮消费侵权行为有了合理的依据。可是,这些由行业协会制定的文件是行业自律性质的协议,本质上属于合同契约而非法律条款,其重点是规范行业经营行为,因此只能适用于本行业的会员单位,对未签约的消费者或其他任何人而言,是不具有约束力的。
四、餐饮消费维权的途径
目前我国尚未形成一个具有可操作性的餐饮赔偿标准,对于餐饮消费者的索赔,消费者委员会一般会以调解为主,至于具体的赔偿数额,还需消费者与经营者的协商。若调解不成,只能依靠法律途径解决,但目前我国民事诉讼法中“谁主张,谁举证”的举证责任制度不利于餐饮消费者维权。《消法》中也未规定发生消费纠纷时的举证责任,所以消费者面临着取证难等问题,时常由于未能证明经营者的过错以及因果关系而败诉,消费者维权成为一场空谈。很多餐饮消费者进行维权时都达不到自己满意的结果,有的因为维权成本过高或者维权过程繁琐而放弃了维权,所以我国餐饮消费维权正处于一种尴尬的境地,建立餐饮赔偿标准十分必要。
《消法》第34条规定:“消费者与经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。”由于实体法的不完善和程序法的问题,这5种途径仍不能很好的解决消费者纠纷,比如我国目前尚未建立起专门的消费者纠纷仲裁制度,在实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者的权益纠纷。
当前大量的消费纠纷基本上都是通过前三种途径得到解决,但在处理消费者纠纷的各种途径中,法院裁决无疑是最权威的方式,由于餐饮消费纠纷数量多、标的小,在国外就有专门处理消费纠纷的小额法庭。所谓小额法庭,是指立法上为了案件审理的简便、迅速和经济,针对请求小额金钱或者其他替代物所规定的一种审理程序。我国目前还没有建立小额法庭,但引进他国在小额纠纷处理程序上的先进经验来改造消费纠纷诉讼制度已是大势所趋,我国可以借鉴国外的经验来建立这一制度,让每一个消费者都切身享有公平获得诉讼救济的权利。
在我国,消费者行使诉讼权时存在的问题有:一是分散的消费者重复诉讼,耗时费力并可能引起法院裁判的矛盾;二是直接受害个体因种种原因而放弃诉讼;三是个案的解决不能导致普遍受惠的效果,判决结果不能使其他消费者直接受益。世界上有许多国家和地区都有关于公益诉讼的规定。 所谓公益诉讼,是指任何组织和个人都可以根据法律授权,就侵犯国家利益、社会公共利益的行为提起诉讼,由法院依法处理违法之活动。⑤这种诉讼方式的特点之一就在于利用公益诉讼的公益性质,使得负有经济管理职责的机关或者其他对争议标的无直接关系,但出于对公共利益的维护而自愿投诉的个人、社会团体,也能够作为原告向法院提起诉讼。然而,目前我国《消法》和《民事诉讼法》都没有规定消协能代表消费者进行公益性诉讼,建议我国在修改《消法》时赋予消协代表消费者起诉的权利。因为消费者组织通常比普通的个体消费者具备更全面的鉴别商品或服务的知识和信息,在诉讼方面具有较多的优势,能更好的保护消费者的利益。在进行餐饮消费维权时,若能由消费者组织代表消费者起诉,可以使分散的、同性质的侵权诉讼集中起来,利用消费者组织的团体力量与侵权经营者进行抗衡,以达到经济和普遍受惠的社会效果。
注释:
贺羽中,尹长海.消费侵权的法律救助.长沙:湖南人民出版社.2005.155-156.
段朝华.处理餐饮消费争议有据可依.宁波日报.2005年5月12日.
朱立毅,李嘉.在饭店吃到头发咋办?浙江有规可依.新华每日电讯.2005年10月8日.
孙颖.消费者保护法律体系研究.北京:中国政法大学出版社.2007.234-237.
韩志红,阮大强.新型诉讼——经济公益诉讼的理论与实践.法律出版社.1999.27.