摘 要：餐饮业要搞好服务经营，提高社会效益和经济效益，就必须提高服务质量;而服务质量能否提高的关键在于服务人员的素质。笔者就目前餐饮业服务从业人员的素质状况，结合当前餐饮业对服务从业人员应具备的基本素质要求，对其培训方法进行简单的探究。
关键词：存在问题；素质要求；培训方法
随着社会的不断进步经济的高速发展以及人们生活水平的日益提高和改善，越来越多的人们走出厨房和家门，外出就餐，从而加快了餐饮业的飞速发展和餐馆数量的急剧膨胀，也促使餐饮业急速进入激烈的竞争局面。就目前的餐饮业情况来看，竞争阶段主要表现在服务设施、服务质量、管理、客源市场和服务人员等方面的竞争。这其中重要因素是服务质量方面的竞争。虽然民以食为天是亘古不变的道理，但是现在人们外出就餐已經不单纯是解决饮食上的需求了，而且还要满足心理、精神方面的需要了，这就更进一步的要求餐饮业要提高和改善其服务质量。而服务质量的好坏取决于餐饮业服务人员的素质，因为餐饮服务是由餐饮业服务人员来提供给就餐的消费者的。服务人员的好坏不仅直接影响消费者的饮食，而且关系到餐饮业的声誉与生存。
一、目前餐饮业从业服务人员存在的问题：
餐饮业服务从业人员一般都是由餐饮业自行录用的员工，其中包括领班、值台员、引座员、调酒师、传菜员和收款员等。由于他们的来源较复杂，流动性较大，再者大部分人都没有经过专职培训，故而存在着这样或那样的一些不足之处。
第一，由于服务员的社会地位不可能得到现实意义上的提高，因此文化素质较高，容貌较好的女孩子是不会加入到这个行业中来的。
第二，服务员的工资收入一般都很低（除领班外），因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的女孩子到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不可能短时间内得到改观。
第三，十八至二十五岁之间是当服务的最恰当年龄，超过这个年龄，女孩结婚成家，不会再到酒店当服务员；再说超过这个年龄，年龄优势失去了，亦很难找到工作。
第四，经过三至五年的学习，一些女孩子对服务行业亦熟悉了，同时懂得了一些管理和营销知识，但是年龄却不允许他们再呆在服务岗位上。因此，高素质的、业务熟练的服务员退役；新的、没有经过培训和实践磨练的服务员又站到服务的岗位上，这种只问年龄而不管业务能力、服务水平的新旧更替，使得服务队伍整体素质不可能得到提高。
况且，现代意义上的服务员很大程度上是酒店的营销员，服务员与营销员的双重身份，使得她们只有初中学历的文化素质受到考验。再加上她们大多数来自农村，农村的中小学教育又很难给予她们很好的文化素养。因此，当今的服务员队伍只经过简单的培训就上岗服务的模式是难以满足餐饮企业的高质量服务的要求的。
二、当前餐饮业服务从业人员应具备的基本素质要求
随着科技的进步，经济的繁荣，特别是加入WTO后和全球经济一体化的发展，我国餐饮业的规模和服务从业人员的服务水平将面临国际化的挑战，可以说对服务从业人员的素质提出了更高的要求。为了能适应当前社会的发展，餐饮业服务从业人员必须具备下面的基本素质：
1. 具有过硬的政治思想素质：良好的政治思想素质是做好服务工作的基础。
政治上要坚定。餐饮业服务人员要确立正确的政治立场，坚持中国共产党的基本路线，与时俱进地学习政治思想理论。在服务工作中，严格遵守外事纪律，站稳立场，坚持原则，要能够识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。
2. 具有良好的身体素质：良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。
餐饮服务工作的劳动强度较大，工作时间长，工作量大，每日上班的时间大多是9小时或以上。除了吃饭时间以外，都是跑来跑去地为顾客服务，如点菜，端菜，分菜，倒酒等等，这些工作都必须在很短的时间内来完成，所以工作的时间都非常紧凑，如果没有健康的身体是很难胜任其工作的。这就要求餐饮业的服务人员必须身体健康，组织他们定期去体检，取得卫生防疫部门核发的健康证。如果患有不适宜从事餐饮业服务工作的疾病（如皮肤病、化脓性创伤、上呼吸道炎症、口腔疾病等），应离开这一岗位。
3.具有良好的职业道德：遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。具体表现在：
①热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，要尊重、热爱自己的职业，明确自己工作的意义。只有敬业才能乐业，只有敬业乐业，才能在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，提高服务质量；忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己的最大的快乐。
②讲究礼节礼貌
礼节礼貌是餐饮服务人员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。所谓的礼节礼貌就是餐饮业服务人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、热情和感谢。语言上，服务人员要讲究语言艺术，注意语气语调，对客人的问题应对自如得体；在态度上不卑不亢，接待中始终以从内心发出的微笑相迎；在外表上要讲究仪容仪表，注意发型服饰的美观大方，给客人一种乐意为其服务的形象；在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作不要幅度过大，坐、立、行、操作都要有正确的姿态。
③合作的团队精神
餐饮业给予消费者的服务是由餐厅所有的工作人员共同努力而达成的。因此，餐厅的服务人员必须了解这一点，才能让客人感觉到被尊重，餐厅的每一位服务人员，无论是经理，领班，服务员或服务生，无非是扮演着各种角色，但却要共同工作才能将工作完成。所以，各位服务人员应彼此互相帮助，发挥团队合作的精神，配合的天衣无缝。当同事工作上发生困难时，其他的人应予以协助，才能共同完成服务顾客的使命。
4. 具有良好的综合职业能力
餐饮服务人员在工作中应具备以下的综合职业能力，才能适应社会发展的需要。
①良好的语言交际能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐饮业的优质服务需要运用语言来表达。因此餐饮业服务人员应具备较好的语言能力。《旅游涉外饭店星级的划分与评定》对饭店的服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不得推诿和应付。”随着对外交流的加强，服务人员还需要具备一些基本的外语语言能力，可以运用一些简单的基本的外语来接待外宾，做好服务工作。
②随机的应变能力
应变能力是服务人员应具备的特殊技能和素质，应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。由于餐饮业的服务工作大都是由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，不同类型的客人有着不同的需求，只要客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相应的规范，都要尽最大的可能去满足他们。在当今饭店客人散客增加，结构多元化的情况下，这种随机应变的服务和应变能力就显得更加重要。
③恰到好处的推销能力
餐饮产品的生产销售以及客人的消费几乎是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产、现销售，而且餐饮服务具有无形性的特点，所以要求餐饮业的服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活的利用当场推销机会既为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品，从而提高餐饮部的经济效益。
④娴熟的技术能力
技术能力是指餐饮业服务人员在提供服务时显示的技巧和能力，它不仅能提供工作效率，保证餐饮服务的规格、标准，更能给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐饮业的服务，就要求餐饮业服务人员有娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
⑤敏锐的观察能力
餐饮业服务质量的好坏取决于客人在享受服务后生理和心理的感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予客人及时的满足。
⑥良好的记忆能力
餐饮业服务从业人员通过观察和了解到客人需求的信息后，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次光临时，服务人员可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。
三、餐饮业服务从业人员的素质培训方法探究
针对当前餐饮业对服务从业人员的素质要求，可以看出，餐饮业服务人员素质对于餐饮业的发展起着决定性的作用，一流的餐饮业必须有一流的服务人员，一流的服务人员才能创造出一流的餐饮服务业。餐饮业要想拥有一支高素质的服务人员队伍，就要选择有效的培训方法，重视对服务人员进行切实有效的培训。没有严而有序的培训，就不可能有优秀的、高素质的服务人员。
目前，餐飲业的培训多通过岗前培训和岗后培训来完成。在这两种培训的中，最重要的而且最基本的方法就是课堂教学法和操作示范法。
1. 课堂教学
课堂教学法对于培养和提高服务人员的综合素质非常有效。在课堂教学中，培训教师可以设计一些情景或给出一些案例来要求学员进行分析，做出判断，最后教师提供答案或解决问题的方法。课堂教学是岗前培训所采用的提高服务人员系统理论水平的主要方法。
在课堂教学中，培训教师还可以采用角色扮演法来进行教学。角色扮演是一种能够将学习和兴趣结合起来的培训方法。在课堂上教师让学员扮演特定的角色，如服务员和客人等，按照培训老师编写的脚本进行表演，其他学员观看并提出意见，指出存在的问题。这样的培训方式可以强化员工的角色认识，提高他们的操作和判断能力。
这种培训的优势在于加强基础知识的学习和对基本技能的了解与掌握，教师传授经验，学生领会和揣摩，培训的系统性较强。但缺陷也是明显的，如果培训的内容过于枯燥，培训教师的组织课堂的能力不高的话，培训的效果就不能尽如人意。所以教师在课堂上宜针对培训内容，采用灵活多样的教学方法和利用现代化的教学媒体，比如教师可以将抽象的枯燥的教学内容制作成声色并茂的课件或利用教学录像等在课堂上向学生展示，来激发学员的学习兴趣，提高课堂教学效果，力争做到事半功倍。
2. 操作示范
操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准和要求。操作示范法是训练学员掌握服务技能的主要方法。这种培训方法的优点是简便易行，便于掌握，边干边学，从操练中得到巩固所学、提高技能。
操作示范的内容是要从实际出发，一般是先易后难，先简单后复杂。由于简单的事情人们往往不够重视，很容易发生问题；而对于复杂的动作也不能一下子提出过高的要求，应当把它分解为若干比较简单的动作环节，在逐个掌握后，再过渡到完整的技能。所以，每次示范的内容不宜过多，原则是每次一个为好，利于服务员的学习和掌握。
在操作示范过程中，示范者一定要严格按程序和要求进行，使学员从这种规范和固定的模式中学到技能和技巧。做示范的人员的选择原则是业务技术水平高、操作熟练的技术人员。示范的人员要先讲程序和要领，然后再做示范。所做的各项工作要符合规范，要标准。随后可以叫参加培训的学员按照程序和标准来轮流操练。一个人完成操练以后，其他的学员可以来讲评，在讲评中得到提高，这样就可以鼓励和检查学员的业务技术，而每个人因此也可以了解自己的业务能力。
操作示范运作的关键是对示范者的自身要求很高，而且示范者一定要严格要求基本功夫，不容许采取不正确的动作方式，因为预防错误，避免错误比纠正错误更为重要，更为容易做到。还有就是适当的使操练的方式多样化，来引起学员的兴趣，保持他们的注意力，但变化不能太频繁，否则不利于技能的掌握。
当然，培训的方法还有很多，例如对于餐饮业的服务人员还可以采取对话训练的方式来进行培训。这种方法与情景教学以及角色扮演有很多相同的地方，但对话训练强调对学员说话能力的培养，这对于从事餐饮业的服务人员来说是一项很重要的培训内容。通过对话训练，学员一方面可以提高他们的口头表达能力，另一方面还可以使他们养成使用礼貌用语的习惯。餐饮业服务人员不仅要学会动手能力，还要学会说话，因为餐饮服务工作中的很多事情、很多问题都是通过说话来与客人进行交流的。学会说话和运用语言技能是餐饮业服务人员必须具备的重要素质中不可缺少的内容，这对餐饮业的发展也会起到一定的促进作用，使餐饮业得到更好的发展。
此外可以通过参观考察、交流研讨等方式来培训学员。总之，只有对培训工作重视，才能加强培训；也只有通过培训，才能提高服务人员的素质；只有通过对服务人员进行正确的培训，才能是餐饮业沿着健康的道路大踏步前进。
参考文献
[1]郭敏文. 餐饮服务与管理. 高等教育出版社，2002
[2]国家旅游人事劳动教育司. 宴会厅服务. 高等教育出版社，1992
[3]餐厅服务与摆台. 辽宁科学技术出版社，1991