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酒店餐饮部员工能力培养途径探析---以上海浦东嘉里大酒店为例
内 容 摘 要 近年来我国的五星级酒店无论是数量还是规模都达到了历史以来最高的水平，这样的发展趋势虽然为酒店业的 发展带来了很大的商机，但是对酒店经营与管理也提出了从未有过的挑战。餐饮部作为酒店人员是较大的部门，为 了保证员工充足开始不得不降低招聘的门槛，进而使员工服务意识，服务水平和从业能力的水平直线下降。当代高 星级酒店只能从员工培训上改变现在的状况。每个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员 工素质竞争，谁能拥有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，培训能够提高员工的素质和能力，因此注 重对员工的培训则显得尤为重要。
本文分为五大部分对酒店餐饮部人员培养途径进行阐述：第一部分，从酒店餐饮部人员培养的意义、作用、方
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法，以及内容方面对其作了简要概述；第二部分，对当前我国高星级酒店餐饮部员工能力培养的现状进行了分析； 第三部分，以上海浦东嘉里酒店为例，分析了该酒店餐饮部员工能力培养途径以及在培养过程中存在的问题；第四 部分，列举了上海浦东嘉里酒店在餐饮部员工能力培养途径方面对其他酒店的借鉴经验；第五部分，为本文结论部 分。
关键字:能力培养，途径，酒店，餐饮部 Abstract In recent years, both the number and scale of five-star hotels in China have reached the highest level in history. Although this development trend has brought great business opportunities for the development of the hotel industry, it has also presented unprecedented challenges to the hotel operation and management. As a large department of hotel staff, the catering department has to lower the threshold of recruitment in order to ensure sufficient staff, thus making the staff"s service awareness, service level and working ability level plummet. Contemporary high-star hotels can only change the current situation from staff training. Every hotel manager has realized that the hotel competition now and in the future is essentially the competition of staff quality, who can have a large number of talents with competitive ability, who can grasp the initiative of competition, training can improve the quality and ability of staff, so it is particularly important to pay attention to the training of staff. This paper is divided into five parts to the hotel catering department personnel training approaches are elaborated: the first part, from the hotel catering department personnel training significance, function, method, and content of its brief overview; The second part analyzes the current situation of the staff ability training in the catering department of high-star hotels in China. The third part, taking Kerry Hotel Pudong Shanghai as an example, analyzes the ways and problems of staff ability training in the catering department of the hotel. The fourth part, enumerates the Kerry Hotel Pudong Shanghai in the food and beverage department staff ability training approach to other hotels to learn from experience; The fifth part is the conclusion of this paper. Keywords: ability training, way, hotel, food and beverage department. 目 录 一、酒店餐饮部员工能力培养的概述1 （一）酒店餐饮部员工能力培养的意义1 （二）酒店餐饮部员工能力培养的作用1 （三）酒店餐饮部员工能力培养的方法2 二、我国高星级酒店餐饮部员工能力培养现状2 （一）注重服务意识培训2 （二）
强化处理突发事件能力培训3 （三）
注重个性化服务技能培训3 （四）
缺乏语言表达技能培训3 （五）
员工培训方法多样3 （六）培训流程不完善4 三、上海浦东嘉里大酒店餐饮部员工能力培养问题与途径探析4 （一）上海浦东嘉里大酒店餐饮部员工能力培养存在的问题4 （二）上海浦东嘉里大酒店餐饮部员工能力培养途径5 四、上海浦东嘉里大酒店餐饮部员工培养经验对其他酒店的借鉴6 （一）培养员工注重服务细节6 （二）培养员工提高语言沟通技能7 （三）强化员工对突发事件的反应能力7 五、结论7
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参考文献7 酒店餐饮部员工能力培养途径探析 ---以上海浦东嘉里大酒店为例 酒店的员工能力培养在于帮助员工快速的融入到酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解 酒店的规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为可以胜任岗位工作打下坚实基础。员工培训在酒店发展中起 着非常大的作用，一方面是通过员工能力培养改善管理者或员工的工作方法提高员工的工作能力，加快工作效率， 实现快出人才，多出人才，出好人才的良性发展局面；另一方面是通过员工能力培养可以调整在发展中人与岗位职 责与要求之间的差距或矛盾，实现员工与岗位之间的良性互动与成长；以及酒店进行员工能力培养是提高员工积极 性和传递、培育组织文化的有力手段之一。目前高星级酒店虽然很注重员工能力培养这一方面，可供选择的培训方 式也是多种多样，但是不管是员工培训方式还是培训内容都太过于表面，太过注重于形式，并没有注重员工是否能 够将培训内容落实到工作中来，所以培训的效果并不是很理想，没有将员工能力培养发挥出尽可能大的作用。
一、酒店餐饮部员工能力培养的概述 （一）酒店餐饮部员工能力培养的意义 1.提高酒店服务质量，增强酒店竞争力 酒店作为旅游业重要的接待服务设施，其主要产品就是服务，服务质量的好坏也是直接影响客人的消费态度， 也决定了该酒店在酒店业的地位。通过员工能力培养就可以大大改善酒店服务人员的服务质量。目前在我国酒店市 场现状来看总体供大于求，酒店客源的竞争力非常大，竞争也异常激烈。哪家酒店可以提供更好的服务，得到的客 人满意度就更高，就会在竞争市场中获得主动权。因此酒店的服务质量是酒店在酒店业生存的关键。
2.提高员工工作效率，降低劳动成本 通过员工能力培养，让新员工可以更精准更快速地了解自己的工作岗位，工作内容;老员工可以更加深入的了解 自己的工作岗位，在以后的工作中就提高了员工的工作效率。通过对员工进行安全方面和设备使用方面的培训，这 样员工学习到了安全知识，掌握了操作流程，自然就减少了事故的发生，也就降低了劳动成本。
3.可以增加酒店利润，降低酒店损耗，提高经济效益。
酒店的损耗主要来自于员工在工作中不认真造成的，通过员工能力培养员工就可以使员工认同企业文化，认真 工作，这样同时不仅提高了员工的技术水平，也降低了酒店的损耗。这样酒店就出现了进多出少的情况，成本付出 少，这就大大增加了酒店的经济收益。
4.强化凝聚力，吸引并留住人才 酒店为员工的能力培养提供了优渥的条件，员工把参加培训，外出学习等当做是酒店对自己的一种奖励。通过 培训员工的素质和能力都得到了提升，在工作中表现得更加突出，也愿意在酒店工作，这样才可以真正的调动员工 的工作热情，这不仅仅强化了员工的凝聚力，也留下了酒店中出色的员工。
（二）酒店餐饮部员工能力培养的作用 1.提高工作效率。
大大减少了员工工作的盲目性，在以后的工作中可以更加地得心应手。
2.有利于员工沟通。
能力培养可以使员工了解整个部门的工作流程，协调好各个岗位的工作，也有利于员工之间的相处，方便员工 在以后的工作中可以更好的交流沟通。
3.增强员工安全意识。
可以减少意外事故的出现，能力培养可以使员工了解工作中使用设备的使用方法以及使用原理，增强了员工的 安全意识，这也就减少了员工在工作中出现意外事故的频率。
4.提高工作能力。
能力培养可以强化员工的工作能力，通过员工能力培养为客人提供更好更精致的服务，增加客人对酒店的满意 度和好感度，从而为酒店创造更多的利润。
（三）酒店餐饮部员工能力培养的方法 1.问题讲座法 围绕一个相关问题，分组自由讨论，表述自己的想法。
主要优点为：①容易组织，有利于教学活动有目的、有计划地进行。②适用面广，可根据团体大小组织不同规 格的讲座。③能在有限的时间内，传递大量、系统的知识。
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主要缺点为：①听众较多时，讲授者难以了解听众对讲授内容的反应，无法与听众进行良好的沟通。②教学效 果对教学者个人的语言素养依赖较大，不利于学习者主动学习。
2.案例分析法 开始时只是作为一种教育技法用于高级经理人及商业政策的相关教育实践中，后被许多公司借鉴过来成为用于 培养公司企业得力员工的一种重要方法。通过使用这种方法对员工进行培训，能明显地增加员工对公司各项业务的 了解，培养员工间良好的人际关系，提高员工解决问题的能力，增加公司的凝聚力。
3.工作轮换法 这是一种在职培训方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同的岗位经验，一般主要是用 于新员工的，但现在很多企业采用工作轮换是为了培养新员工成为年轻管理人员或者有管理潜力的未来的管理人员 。
4.网络培训法 是一种新型的计算机网络信息培训方式，相比较于其他的培训方法，投入较大，但由于使用灵活，符合分散式 学习的新趋势，大大节省了培训者以及受训者的时间和地域性限制，这种培训方式信息量大，新知识，新观念传递 优势比较明显，更适合成年人学习，所以这种培训方式特别受企业的喜欢，也是培训发展的一个必然趋势。
5.师徒制 师徒制在我国由来已久，即老师带领学生进行学习、工作、生活，使学生更好、更快的融入工作当中的一种形势。
通常中国传统的师徒制分为两种概念:第一种是师傅与徒弟，徒弟在师傅门下学习手艺，师傅将手艺传授给徒 弟，徒弟免费为师傅工作。双方多为商业与利益的合作，所以有教会徒弟饿死师傅这一说。
第二种是师父与徒弟的 关系，师父不仅承担起徒弟的老师、教授技艺的责任，还要承担起父亲的责任，除了学习以外，还要对徒弟的生活 进行照顾，而徒弟对待师父则要像对待父亲一样尊敬。这种没有血缘却胜似血缘的关系，让师父与徒弟往往有非常 深厚的感情。
二、我国高星级酒店餐饮部员工能力培养现状 （一）注重服务意识培训 现在大多数酒店的硬件条件都是差不多的，然而能把酒店拉开距离的就是酒店员工服务意识。酒店员工的服务 意识会直接影响员工的服务行为，从而影响客人对该酒店服务的满意度。餐饮部作为酒店中客流量比较大的部门， 每天面对的是各种各样的客人，需要满足客人不同的需求。只有保证员工能将服务意识和工作中遇到的问题进行协 调，才能够真正达到让客人满意的服务。这样才能对顾客的消费体验和满意度直接产生作用，进而能够强化整个酒 店的服务结构，帮助酒店品牌在酒店业立足。现在不仅仅是高级酒店内部竞争压力巨大，所有的酒店行业的压力十 分显而易见的，酒店想要提升自己的经营水平和地位，就要从酒店服务入手，尽自己所能为客人提供最满意的服 务。通过对员工进行能力培养可以提高酒店服务人员的服务意识，从而来增强客人对该酒店的好感度和满意度，最 终来实现整个酒店运营和服务结构的升级，也可以使该酒店品牌在众多酒店中脱颖而出。
（二）强化处理突发事件能力培训 目前，安全问题已经成为当今考核社会是否稳定的一项重要标准。特别是像酒店这种人群比较密集的地方，突 发事件发生的概率要远远高出其他行业。所以为了能将在突发事件发生时可以把人力和财力的损耗降低到最低，培 训员工处理突发事件的能力成为了酒店比较注重的培养内容。尤其是在餐饮部，水火电比较密集的地方，而引起的 突发事件也是比较频繁。以及在客人用餐时会遇到的种种问题，比如儿童老人吃东西呛到，或者有急性疾病的患者 突然发病等等，都需要员工来立即做出反应。因此，我国高星级酒店餐饮部员工在培训时会培训防火防水的有关措 施，在真正发生这些事情的时候也会培训大家来如何冷静地面对情况，将客人和酒店的损失降到最低，尽可能的保 护好客人的安全和酒店的利益。每个餐厅也会配备一个急救箱，以便在发生紧急情况时，可以为客人提供第一时间 的救助，并且还会培训员工在客人突然发病或者意外受伤等突发情况时该怎么正确使用这些。通过对员工进行能力 培训，要求员工无论面对什么样的突发情况，都可以冷静的保护好自己，保护好客人，保护好酒店。
（三）注重个性化服务技能培训 随着时代的发展，客人对酒店行业的服务要求早已不再仅仅停留在最基本的服务，而是提出了更高的要求。为 了可以顺应社会的发展以及满足顾客更高的需求，现代化酒店必须树立起个性化服务意识。在酒店业当今的大环境 下，高星级酒店为了可以在众多酒店种类以及品牌中脱颖而出，开始逐步倾向于发展个性化酒店服务，将它作为一 种新型营销策略来招揽客户，以此来吸引客人的目光，餐饮部作为酒店中客流量比较多的部门，每时每刻都需要完 成不同客人提出的不同需求。所以在最基本的服务培训之上，酒店在对员工如何对客人提供个性化服务化和提供什
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么样的个性化服务培训是十分看重的。比如度假型酒店也会培训餐饮部员工了解周围的旅游景点和出行方式等等相 关问题，如果客人在用餐时询问附近的景点，员工也能在第一时间就为客人进行解答;在商务型酒店就...
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