饭店管理方案之《前厅服务与管理方案优选教案 (2)
饭店管理方案之《前厅服务与管理方案优选教案 (2)
饭店管理方案之《前厅服务与管理方案优选教案 (2)
饭馆管理 课程 第 6 讲 备课人： 李 姝
课题名称 前厅服务与管理
教课目的
教课重难点
1、明确饭馆前厅部的作用和职能
2、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程
3、熟习前厅现场管理指标
1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程
2、熟习前厅现场管理指标
教课方法 任务驱动，小组合作
教课过程
教课内容 教师活动 学生活动
一、预习 1、前厅部又称为（ 客务部 ）、（前台 预习课本，达成自学。
部），是饭馆（ 组织客源、销售客房
商品、组织招待和协调对客服务，并
为顾客供给各样综合服务 ）的部门，
是饭馆经营管理中的一个重要部门。
2、依据业务分工，前厅部一般设有
以下机构：
前厅部
预
接
问
礼
电
收
商
定
待
讯
宾
话
银
务
处
处
处
处
总
处
中
机
心
3、分组预习
第一组：前厅招待处主要职能有
哪些？
二、合作研究 第二组：前厅预约处主要职能有
哪些？
第三组：前厅收银处主要职能有
哪些？
第四组：前厅咨询处主要职能有
哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有
哪些？
二、展现任务
三、分组展现
依据每组预习任务， 以情形剧形
分组展现
式展现所属机构的主要业务工作。
1、预约处
1、预约处
散客电话预定流程
（ 1）主要职能
——接电话
——受理客人的订房要求
——问候客人，自报家门
——记录、存档预定资料
——倾听客人需求，咨询客人信
——销售饭馆客房
息
——达成客人抵店前的各项准
——查察房态，销售房间
备工作
——记录订房信息，填写《预约
（ 2）技术要求
单》
——服务礼仪 (电话礼仪 )
——咨询客人到达状况
——熟习客房商品的房型、房
——咨询客人付款方式
态、房价信息
——咨询客人特别要求
——正确填写《预定单》
——咨询预定人或预定代理人
——交流能力
状况
——营销意识
——复述预定内容
——达成预定，道谢
2、礼宾处
2、礼宾处
（ 1）主要职能
迎宾服务流程
——迎送来宾
——准备工作
——行李服务
——到岗站姿
——车辆服务
——问候客人
——拜托代劳
——检查能否有遗留物件
（ 2）技术要求
——为客人卸掉行李
——服务礼仪（仪容仪表）
——请客人进店
——熟习饭馆布局
送客服务流程
——应变能力
——问候客人
——营销意识
——为客人叫车
——辅助装运转李
——送客
3、招待处
3、招待处
（ 1）主要职能
预约散客入住登记流程
——销售客房
——招待住店客人， 班里入住登
记，分派房间
——掌握住客动向及信息资料，
控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预约处、 客房部等保持密
切联系，实时掌握客房出租状况
——协调对客服务工作
（ 2）技术要求
——服务礼仪（招待礼仪）
——交流能力
——销售能力
——娴熟的计算机操作能力
——应变能力
——正确填写《入住登记表》
——做好充足准备
——热忱迎客，认识客人要求
——咨询客人能否有预约
——从电脑中调出预定单
——确认预约信息
——填写《入住登记表》
——核实客人有效证件
——安排房间
——咨询付款方式、收取押金
——制作钥匙（牌、卡）
——通知客房部等有关部门做
好准备
——告新奇谢
——存档
4、问讯处
（ 1）主要职能
——回答客人问讯
——招待来访客人
——供给留言服务
（ 2）技术要求
——服务礼仪
——交流能力
——熟习酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
4、问讯处
（ 2）服务流程
——做好准备工作
——招待客人
——接受客人问讯
——为客人供给信息、服务
——做好客人信息登记
5、收银处
（ 1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——供给外币兑换和零钱兑换
服务
——与饭馆各营业部门的收款
员联系、催收、核实账单
——成立顾客帐卡， 管理住店客
人的账目
——为住店客人供给名贵物件
的存放和保存服务
（ 2）技术要求
——服务礼仪
——娴熟掌握收银机和计算机
的操作方法， 快速正确地进行客账结
5、收银处
结账手续办理流程
——做好准备工作
——招待客人
——电话通知楼面服务员查房
——主动咨询客人能否还有其
他花费
——为客人结账、结款
——欢送客人
——改正客房状态
算
——熟习和掌握饭馆内各种房
费、餐费和清洗费等花费标准及折扣
——拥有辨别各样外币、 旅游支
票及信誉卡真伪的能力
——应变能力
四、讲堂小结
经过本课的学习， 同学们应当了
解了前厅服务需要掌握的技术要求：
1、 专业知识
2、 交流能力
3、 服务礼仪
4、 服务意识
5、 营销能力
6、 应变能力
1、 同学怀疑，辩论。
2、 教师评论。
作业 达成《现场服务评估表》
课后反省