近期工作报告
厨房与客房的衍接很不好， 导致客人投诉， 自开业以来， 上菜慢一 直是投诉的居高点， 现从以下几点着手， 组织厨房人员与烤吧人员、 客房 人员进行一次串接，串接后将会议纪要发放， 即日起立即跟踪并将上菜慢、 早餐成本等重点来抓。
一、 厨房的人员： 确定标准的作息时间 ，让服务员点餐时知道几点什么 能做什么不能做， 约束厨房人员， 值晚班时要合理搭配人员， 不可全 用学徒小弟。
二、 早餐的成本控制与计划管理 早餐的管理从现在开始实行“计划管理” ，即用多少出多少，以减少浪费 现象及供应差异的现象； 从五方面： 1、请成本部在尽短时间内拿
出早餐的单人成本，以便实现计划管理的前提； 2、做好与客房的串接工 作，每晚 1：00 前，统计住宿人数通报厨房，改变以往不知人多人少每天 就出品一定的量造成不是积压，就是不够的被动； 3、跟踪用餐情况，发 现不合理的菜品 （如炖菜在这个季节和早上的时间就无人吃， 这样马上取 缔减少出品后客人不吃造成浪费。
）或每日客人反应大的品种应马上停止 不再出。
4、回收，要全部返回员工餐厅统一处理，不可以再直接倒掉， 要防止服务员中途截流， 另外有一部分员工偷吃偷点， 甚至领班人员参与 其中，主管人员脱管现象，对此情况严抓严打； 5、主管人员灵活处理， 在客人即将用餐结束时间，如 8：30 分后，要有针对性计划性补充菜量， 不要盲目加菜，结果到用餐时间结束时剩余大量造成浪费。
客房发放早餐券的控制： 由每楼层发放，由主管人员检查与客房入住登
记、房态进行核对，值班经理抽查，严控多发及流失。从源头做起
三、 点餐的丰富化与菜牌的重新印刷
1、 客人认为现有的菜牌品种太单一，菜肴选择性小，加上原有老 菜牌上菜现在没有了 重新总结客人意见，将常点的老菜牌上菜
及反映较好的菜，重新编印在新菜牌中
2、 将中餐食府的菜牌中一部分菜系摘录下来，另编成一份菜单， 丰富菜品品种，防客人总投诉如此大食府宾馆菜肴品项太少；
3、 淘汰滞销菜品
四、 上菜慢的原因与改善
1、 服务员对菜牌的不熟悉，在原有的菜牌基础上，只要客人点菜 超出了菜牌上的项目，服务员有时便不知所措，例如：锅包肉这道 菜，其实哪一家厨房都能做的菜，这时便不必要非得去问厨房能不 能做然后再给客人答复，这样便浪费了很多的时间；
2、 在下单飞单的环节上延误时间
3、 与厨房沟通不好，有时点上沽清菜品时，地下厨房没能在第一 时间通知楼层，结果在下单 20 分后追菜时方发现此菜沽清；
要求：厨房在 12：00 采购将菜购应后，及时的填写当日沽清单， 12：00 必须送交办公室，客房主管人员到办公室取沽清单后， （流 程熟悉后主厨可以通过电话与客房主管人员取得联系） 从 4 楼---12 楼，逐一通知到，再出现此情况则追究当事人责任；另外到饭口高 峰后（21：00 后）沽清的菜品，西厨房接到飞单后发现要立即通知 楼层，以防客人不悦投诉。
10 分钟后没能接到厨房电话者， 则对主 厨罚款处理；
4、 加快厨房出品速度 要求客房服务员在 20 分钟内菜未上必须
要电话催菜查原因；
5、 菜梯慢，坠梯； 在高峰期间运行速度缓慢，各楼层截梯现
象导致运行到地下时菜已经凉了， 有时菜梯上去时服务员忘记拿下 菜，菜在梯里来回运行。加上菜梯里运行时风大，菜变形快。
如楼层点餐不多，应尽量不要截梯，若餐具多时无法倒换要使用 B 梯（到 11 楼那部）。地下传菜用 A 梯，上菜后要第一时间通知楼层 到菜梯口拿菜；
五、 追踪客人的反馈信息
1、 充分利用意见卡，反馈客人信息
2、 由烤吧领班、 主管人员直接到客人用餐桌问询， 每晚例会汇报， 总结信息，在菜肴的口味、出品速度、烧烤口味三项方面下功夫， 抓第一手信息
3、 各别菜肴菜量少的已记录下来，该增量的境量。三楼加快餐具 传运，不得等满梯后再传，餐具不够周转厨房换小载具引起了不少 投诉，加上西厨房与中厨房用的餐具一样，丢失后厨师怕担责任， 餐具不够时也不愿提单购买造成了人为的被动局面。
六、 厨房的人工、水电的总计成本
请成本部协助， 全面统计六月份以来， 总计出品销售金额， 抛除人工水电 煤气消耗， 进货成本等， 西厨房的毛利率究竟是多少， 以便控制下一步的 成本
七、 传菜员的具体管理
传菜员在地下有三名人员， 由于传菜领班只有一名上中班， 故两头的时间 里传菜员有脱管的现象， 即日起已开会通知， 传菜领班不在时， 由西厨师 长直接对传菜员管理。
发现违纪情况立即上报值班经理。
另外安排在营业 高峰期间（ 19： 3— 22：30）传菜领班在地下多逗留，楼上传菜由烤吧领 班兼管。
八、 三楼厨房的温度高的解决 与工程人员联系尽快解决烤吧厨房内温度高的问题，是否能开一通风口。
九、 控制三楼的水果采购 ，采购单上的水果要应季， 提单时一定要值班 经理以上签字方可送交。加之神秘石内的管理也要加强，提单购买药 材将原有的淘汰，让神秘石真正的药效发挥出来，不再采购已经过季 的菠萝消除异味，现在的菠萝成本极高。
十、 POP宣传：针对客房、多功能房、演艺、纳米水、生态园、按摩六
类分别做POP宣传，投放于男更、大堂等场所；
十一、 承包部门的管理： 对中医、 西式分别提出相应的要求， 淡季人 员的精简与形象的调整，将多余的人员裁掉，将形象不好的调整；西 式的调整完手法后，主要是持之以恒并跟踪调查。主要是氧身馆的管 理和美容美体的管理，经内部调查反馈，美体部管理上存在着一定的 弊端，服务手法不统一，人员混乱，导致客人投诉居多人流减少。此 事与美体承包人已深入讨论，并由总监亲自跟踪。
张小达
2004 年 6月 26 日
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